3 κλειδιά για την οικοδόμηση ενός επιτυχημένου προγράμματος μάρκετινγκ συνομιλίας

Κλειδιά στο μάρκετινγκ Chatbot

Τα chatbots AI μπορούν να ανοίξουν την πόρτα σε καλύτερες ψηφιακές εμπειρίες και αυξημένες μετατροπές πελατών. Αλλά μπορούν επίσης να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών σας. Δείτε πώς μπορείτε να το κάνετε σωστά. 

Οι σημερινοί καταναλωτές αναμένουν από τις επιχειρήσεις να προσφέρουν μια προσωπική και κατ 'απαίτηση εμπειρία 24 ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα, 365 ημέρες του έτους. Οι εταιρείες σε κάθε κλάδο πρέπει να διευρύνουν την προσέγγισή τους προκειμένου να δώσουν στον πελάτη τον έλεγχο που αναζητούν και να μετατρέψουν την εισροή αλληλεπιδράσεων υψηλής επαφής σε πελάτες που πληρώνουν. 

Για να ικανοποιήσουν αυτή τη ζήτηση, πολλές επιχειρήσεις έχουν στραφεί σε έξυπνους πράκτορες συνομιλίας. Τα chatbots είναι μοναδικά εξοπλισμένα για να διεξάγουν εξαιρετικά εξατομικευμένες και στιγμιαίες συνομιλίες, καλύπτοντας τις ανάγκες τους ενώ ταυτόχρονα τα προωθούν στο ταξίδι του αγοραστή. Το σωστό chatbot μπορεί να επιτρέψει στους πελάτες σας να κάνουν οποιαδήποτε ερώτηση σε απλά Αγγλικά αντί να χρειάζεται να ψάξουν για σελίδες προϊόντων, αναρτήσεις ιστολογίου και περιεχόμενο με δυνατότητα λήψης για να βρουν τις απαντήσεις που χρειάζονται. Μια εξελιγμένη στρατηγική συνομιλίας μπορεί ακόμη και να τραβήξει τα δεδομένα των υπαρχόντων πελατών στη συνομιλία, προκειμένου να εξυπηρετήσει καλύτερα τις ανάγκες τους και να προωθήσει το ταξίδι τους.

Ωστόσο, οι λύσεις συνομιλίας από μόνες τους δεν αποτελούν πανάκεια. Ενώ τα αποτελεσματικά chatbots έχουν αποδειχθεί ότι αυξάνουν τις διαδικτυακές μετατροπές κατά 20 - 30 %, ένα κακό προγραμματισμένο πρόγραμμα συνομιλίας μπορεί μερικές φορές να κάνει περισσότερο κακό παρά καλό. Αλλά όταν ένα πρόγραμμα chatbot σχεδιάζεται προσεκτικά και εκτελείται επιδέξια, διευκολύνει τις επιχειρήσεις να προχωρήσουν πιο γρήγορα, πιο αποτελεσματικά και σε κλίμακα.

1. Βάλτε το κοινό σας πρώτα

Κατά το σχεδιασμό του βοηθού συνομιλίας AI, σκεφτείτε την αγορά σας. Θα πρέπει να σχεδιάσετε τον αντιπρόσωπό σας με βάση το ποιοι γνωρίζετε ότι είναι οι πελάτες σας, συμπεριλαμβανομένης της κατανόησής σας για το στυλ συνομιλίας τους. Σας αρέσει το χιούμορ και η γοητεία στο κοινό σας; Or προτιμούν να μπουν κατευθείαν στο θέμα; Μόλις μάθετε σε ποιον μιλάτε, θα μπορείτε να προσδιορίσετε την προσωπικότητα και τον τόνο της φωνής του πράκτορά σας.

Γνωρίζουμε ήδη ότι η εξατομίκευση είναι το κλειδί για τις αλληλεπιδράσεις συνομιλίας…

Το 80 τοις εκατό των καταναλωτών δηλώνουν ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από μια εταιρεία που παρέχει προσαρμοσμένες εμπειρίες.

50 στατιστικά στοιχεία που δείχνουν τη δύναμη της εξατομίκευσης

Υπάρχουν αμέτρητοι τρόποι για να εισαγάγετε μια προσωπική πινελιά. Ξεκινήστε απευθυνόμενοι στους πελάτες με το όνομά τους και ρωτώντας τους για τις προσωπικές τους προτιμήσεις για να τους βοηθήσετε να βιώσουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας προσαρμοσμένη στις ανάγκες τους. Όσο περισσότερα γνωρίζετε για τον πελάτη σας, τόσο πιο εύκολο θα είναι να προσαρμόσετε την υποστήριξή τους κατά τη συνομιλία. 

Τεχνητή νοημοσύνη (AI) ο πράκτορας μπορεί να χρησιμοποιήσει δεδομένα τοποθεσίας για να βοηθήσει στον εντοπισμό βολικών τοποθεσιών, για παράδειγμα, ή να θυμηθεί γενέθλια και ειδικές περιστάσεις για να προσφέρει εκπτώσεις και προσαρμοσμένα μηνύματα εορτασμού. Αλλά η εξατομίκευση δεν μπορεί να υπερτερεί της συνάφειας. εάν ένας πελάτης αναζητά τεχνική υποστήριξη, ο έξυπνος βοηθός συνομιλίας σας δεν θα πρέπει να τον αναγκάσει να περάσει από μια χοάνη πωλήσεων. Βεβαιωθείτε ότι αντιμετωπίζετε τον δηλωμένο σκοπό των πελατών, είτε αυτό σημαίνει άμεση απάντηση σε ερωτήσεις είτε παροχή συνδέσμων προς χρήσιμους πόρους.

Μια άλλη σημαντική βέλτιστη πρακτική για την καλλιέργεια συνομιλίας είναι η συντομία. Προσφέρετε απαντήσεις μεγέθους για να διατηρήσετε τους πελάτες σε καλό δρόμο αντί να τους πλημμυρίσετε με επιλογές και να απαντήσετε σε γενικές ερωτήσεις με συγκεκριμένα στοιχεία λογαριασμού όποτε είναι δυνατόν. Με αυτόν τον τρόπο, ο αντιπρόσωπός σας θα ενσωματώσει την εξατομίκευση και τη συνάφεια σε συνοπτικές απαντήσεις που καλύπτουν και προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών σας σε πραγματικό χρόνο.

2. Δημιουργήστε χρήσιμες και ενδιαφέρουσες συνομιλίες που μετατρέπουν

Για να βεβαιωθείτε ότι ο πράκτορας συνομιλίας σας είναι όσο το δυνατόν πιο χρήσιμος, αξίζει να χαρτογραφήσετε πιθανές ροές συνομιλίας. Φανταστείτε πώς μπορεί να εξελιχθούν οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας και προγραμματίστε εκ των προτέρων για επιτυχή αποτελέσματα, αδιέξοδα και στρατηγικές επανασύνδεσης ανάλογα με τις πιθανές απαντήσεις τους. 

Στη συνέχεια, δημιουργήστε μια βάση γνώσεων στην οποία μπορεί να αξιοποιήσει ο βοηθός σας AI για να ολοκληρώσει αποτελεσματικά αυτές τις ροές συνομιλίας. Όσο περισσότερο υλικό υπάρχει στη βάση γνώσεων τόσο το καλύτερο. μπορείτε να συμπεριλάβετε τυπικά μηνύματα, συχνές ερωτήσεις, χρήσιμους συνδέσμους, περιγραφές προϊόντων και άλλα. Εάν η πλατφόρμα chatbot σας μπορεί να χειριστεί περιεχόμενο πολυμέσων, μπορείτε επίσης να οργανώσετε αυτά τα οπτικά στοιχεία στη βάση γνώσεων σας. Για παράδειγμα, GIF, βίντεο, αυτοκόλλητα, γραφικά, κουμπιά και άλλες μορφές περιεχομένου εμπλουτισμένων μέσων μπορούν να ζωντανεύσουν τις συνομιλίες συνομιλίας και να τις κάνουν να πηδήξουν από την οθόνη.

Το περιεχόμενο εμπλουτισμένων μέσων βοηθά να εμπλουτιστούν οι έξυπνοι πράκτορες συνομιλίας με προσωπικότητα και δημιουργούνται αξέχαστες εμπειρίες στους πελάτες, αλλά να θυμάστε πάντα τον σκοπό της συνομιλίας. Δίνοντας προτεραιότητα στη σαφήνεια γύρω από τους στόχους του πελάτη σας (και τις δυνατότητες του αντιπροσώπου σας) θα εξασφαλίσετε την ικανοποίηση και θα τους βοηθήσετε να φτάσουν εκεί που πηγαίνουν. Τα GIF και τα αυτοκόλλητα πρέπει να είναι το κερασάκι στην τούρτα.

3. Αποφύγετε τις κοινές παγίδες των βοηθών συνομιλίας

Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα των έξυπνων βοηθών συνομιλίας είναι ότι βελτιώνονται με την πάροδο του χρόνου. Οι πράκτορες που λειτουργούν με AI θα μάθουν μέσω της εμπειρίας και θα βελτιώνονται καθώς ολοκληρώνουν όλο και περισσότερες συνομιλίες. Με αυτά τα λόγια, δεν είναι ποτέ καλή ιδέα να δημιουργήσετε ένα ανεκπαίδευτο chatbot σε πραγματικούς πελάτες. Ζητήστε από το προσωπικό σας να δοκιμάσει τον πράκτορά σας εσωτερικά πριν τον διαθέσετε σε ένα ευρύτερο κοινό δοκιμών και τελικά τον διαθέσετε στο κοινό. Θα πρέπει να παρακολουθείτε συνεχώς την απόδοση και να συλλέγετε σχόλια για να βεβαιωθείτε ότι ο πράκτοράς σας πράγματι βελτιώνεται και μαθαίνει, ακόμη και μετά την κυκλοφορία.

Για να παρακολουθείτε επιτυχώς τον έξυπνο αντιπρόσωπό σας, αποφασίστε για τις μετρήσεις απόδοσης που θα παρακολουθείτε από την πρώτη μέρα. Καθορίστε τον τρόπο με τον οποίο θα μετρήσετε την επιτυχία και προσδιορίστε τους δείκτες KPI, όπως το σύνολο των συνομιλιών, το ποσοστό αφοσίωσης, τη διάρκεια και το ποσοστό παράδοσης και εφεδρικής. Αυτό θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε τα προστατευτικά κιγκλιδώματα για τον πράκτορά σας να συνεχίσει να βελτιώνεται προς τους συγκεκριμένους στόχους του, επαναλαμβάνοντας συνεχώς προς την τελειότητα της συνομιλίας.

Ανεξάρτητα από το πόσο ακριβής γίνεται ο αντιπρόσωπός σας AI, οι πελάτες μερικές φορές θα χρειαστούν μια διαισθητική έξοδο για άλλο τύπο αλληλεπίδρασης. Ομαλή μετάδοση σε σημείο πώλησης, ζωντανό αντιπρόσωπο ή ακόμη και αποκλειστική διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, προκειμένου να δημιουργηθούν εύκολες και απρόσκοπτες μεταβάσεις και να αποφευχθεί η απογοήτευση ή η απόρριψη των πελατών. Ακόμα και η ράμπα εκτός ράμπας θα πρέπει να βοηθήσει τους πελάτες να επιτύχουν τους στόχους που έχουν δηλώσει και να τους μετακινήσουν μέσω της χοάνης.

Σε όποιον κλάδο κι αν βρίσκεστε και όποιοι είναι οι πελάτες σας, η ευφυής καλλιέργεια συνομιλιών είναι ένας ισχυρός τρόπος για να προσφέρετε προσαρμοσμένες εμπειρίες που μετατρέπουν. 

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.