Τα γραφήματα μάρκετινγκSocial Media & Influencer Marketing

Πώς η έλλειψη ανταπόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης καταστρέφει τη διατήρηση (και την απόκτηση) πελατών σας

Έχουμε γράψει για το απίστευτο ανάπτυξη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ως πηγής για τους καταναλωτές για να χειριστούν θέματα εξυπηρέτησης πελατών και ότι έχει γίνει προσδοκία, όχι επιλογή. Οι επιχειρήσεις γίνονται μάρτυρες μιας σεισμικής αλλαγής στη δυναμική εξυπηρέτησης πελατών, με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να γίνονται η κυρίαρχη πλατφόρμα για τις αλληλεπιδράσεις καταναλωτή-μάρκας. Αυτό που προκαλεί ανησυχία είναι ότι πολλοί από αυτούς εξακολουθούν να αγνοούν τις επιπτώσεις.

Ένα συντριπτικό 90% των ερωτηθέντων καταναλωτών έχει χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με κάποια ιδιότητα για να επικοινωνήσει με μια επωνυμία, υποδηλώνοντας μια σαφή προτίμηση έναντι των παραδοσιακών καναλιών όπως το τηλέφωνο και το email.

Παρέχω υποστήριξη

Δεν είναι ασυνήθιστο τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και οι αλγόριθμοι αναζήτησης να μειώνουν την ορατότητα των επωνυμιών που δεν ανταποκρίνονται επίσης. Αυτό σημαίνει ότι δεν επηρεάζετε μόνο τις προσπάθειες διατήρησης και αφοσίωσης, αλλά βλάπτετε άμεσα τις προσπάθειες απόκτησης.

Φανταστείτε να ξοδεύετε εκατομμύρια δολάρια για τις προσπάθειές σας στο μάρκετινγκ, μόνο για να καταστραφεί η φήμη και η προβολή σας απλώς με το να μην ανταποκριθείτε έγκαιρα σε ένα αίτημα καταναλωτή. Συμβαίνει!

Βασικά στατιστικά στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Οι συνέπειες των αλληλεπιδράσεων με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι σημαντικές για τα έσοδα, καθώς οι κακές απαντήσεις —ή χειρότερα, η μη ανταπόκριση— μπορεί να οδηγήσουν σε Αύξηση 15% στο ποσοστό ανατροπής για υπάρχοντες πελάτες. Εν τω μεταξύ, μια θετική δέσμευση σε αυτές τις πλατφόρμες μπορεί να ενισχύσει τη βαθύτερη αφοσίωση στην επωνυμία. Σχεδόν οι μισοί από τους ερωτηθέντες ανέφεραν ότι μια εξατομικευμένη απάντηση μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ενισχύει την αφοσίωση στην επωνυμία τους.

  • Το 90% των καταναλωτών έχει χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να επικοινωνήσει με μια επωνυμία.
  • Πάνω από 250% αύξηση στις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών Twitter τα τελευταία δύο χρόνια.
  • Το 36% των ανθρώπων έχουν χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ντροπιάσουν μια εταιρεία για κακή εξυπηρέτηση πελατών.
  • Το 46.7% των ερωτηθέντων πιστεύουν ότι μια εξατομικευμένη ανταπόκριση από μια επωνυμία θα ενίσχυε την πίστη τους στην επωνυμία.
  • Οι επωνυμίες που ασχολούνται με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης καταγράφουν αύξηση 88% στην αφοσίωση των πελατών.
  • Οι απαντήσεις σε παράπονα μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να ενισχύσουν την υπεράσπιση των πελατών κατά 25%.
  • Το 71% των καταναλωτών που βιώνουν θετική κοινωνική φροντίδα πελατών είναι πιθανό να συστήσουν τη μάρκα σε άλλους.
  • Οι Millennials (ηλικίας 18-34) έχουν 53% περισσότερες πιθανότητες να χρησιμοποιήσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για εξυπηρέτηση πελατών από οποιαδήποτε άλλη ηλικιακή ομάδα.
  • Το 47% των καταναλωτών ηλικίας 18-34 ετών έχουν χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να παραπονεθούν για την εξυπηρέτηση πελατών μιας μάρκας.
  • Το 67% των παγκόσμιων καταναλωτών αναμένει απάντηση από την εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εντός 24 ωρών.
  • Το 32% αναμένει απάντηση εντός 30 λεπτών.
  • Το 70% των παραπόνων εξυπηρέτησης πελατών στο Twitter παραμένουν αναπάντητα.
  • Το 72% αναμένει ότι τα παράπονα του Twitter θα απαντηθούν εντός μιας ώρας.

Η άμεση συσχέτιση μεταξύ της αφοσίωσης της επωνυμίας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και της αφοσίωσης των πελατών είναι μετρήσιμη. Οι επωνυμίες που συμμετέχουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βλέπουν α 88% περισσότερες πιθανότητες αφοσίωσης από τους πελάτες τους και οι απαντήσεις σε ερωτήματα σε αυτές τις πλατφόρμες μπορούν να ενισχύσουν την υποστήριξη πελατών έως και 25%.

Οι Millennials, ειδικότερα, επιδεικνύουν μεγαλύτερη τάση να αλληλεπιδρούν με επωνυμίες μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Οι ερωτηθέντες ηλικίας 18-34 ετών έχουν δείξει 53% πιθανότητα να χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για εξυπηρέτηση πελατών περισσότερο από οποιαδήποτε άλλη ηλικιακή ομάδα, με το 81% να εκφράζει την προτίμηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έναντι των παραδοσιακών οδών εξυπηρέτησης πελατών.

Οι παγκόσμιες στατιστικές ενισχύουν την ανάγκη οι επωνυμίες να ανταποκρίνονται περισσότερο και να είναι έγκαιρες στις αλληλεπιδράσεις τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ένα σημαντικό 67% των καταναλωτών αναμένει απάντηση από την εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εντός 24 ωρών και η προσδοκία για ταχύτητα αυξάνεται μόνο, με το 32% να αναμένει απάντηση εντός 30 λεπτών.

Το διακύβευμα είναι μεγάλο, καθώς το 70% των παραπόνων εξυπηρέτησης πελατών που γίνονται στο X παραμένουν αναπάντητα, οδηγώντας σε δυσαρέσκεια των πελατών. Αντίθετα, το 72% των ατόμων που διαμαρτύρονται στο X αναμένουν απαντήσεις εντός μιας ώρας, γεγονός που υποδηλώνει ότι οι έγκαιρες απαντήσεις όχι απλώς προτιμώνται αλλά αναμένονται.

Συμβουλές για την ανταπόκριση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Για να αξιοποιήσουν την τάση εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, οι επωνυμίες θα πρέπει να λάβουν υπόψη τους την ακόλουθη λίστα ελέγχου βέλτιστων πρακτικών:

  • Επιλέξτε τις καταλληλότερες πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης για το μοναδικό κοινό της επιχείρησης.
  • Διαθέστε ειδικούς πόρους ειδικά για τη διαχείριση της κοινωνικής φροντίδας πελατών.
  • Παρακολουθήστε ενεργά τις αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και απαντήστε αμέσως όταν χρειάζεται.
  • Αναγνωρίστε την κρίσιμη σημασία της ταχύτητας απόκρισης στην ικανοποίηση των πελατών.
  • Διατηρήστε έναν επαγγελματικό αλλά και προσωπικό τόνο στην επικοινωνία.
  • Βεβαιωθείτε ότι οι απαντήσεις είναι αυθεντικές και αποφύγετε τις τυποποιημένες απαντήσεις εκτός εάν είναι απολύτως απαραίτητο.
  • Αποφύγετε την αλλαγή καναλιών επικοινωνίας εκτός εάν είναι απαραίτητο.
  • Αξιοποιήστε μια υπάρχουσα βάση γνώσεων για τον εξορθολογισμό της εξυπηρέτησης πελατών και τη διευκόλυνση των καταναλωτών.

Αυτές οι χρήσιμες συμβουλές υπογραμμίζουν την εξελισσόμενη φύση της εξυπηρέτησης πελατών, όπου η ανταπόκριση, η εξατομίκευση και η στρατηγική δέσμευση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι το κλειδί για την καλλιέργεια της πίστης στην επωνυμία και την προώθηση της επιχειρηματικής επιτυχίας.

Στατιστικά και τάσεις εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης που πρέπει να γνωρίζετε
πηγή: Παρέχω υποστήριξη

Douglas Karr

Douglas Karr είναι ΚΟΑ του OpenINSIGHTS και ο ιδρυτής του Martech Zone. Ο Ντάγκλας έχει βοηθήσει δεκάδες επιτυχημένες νεοφυείς επιχειρήσεις της MarTech, έχει βοηθήσει στη δέουσα επιμέλεια άνω των 5 δισεκατομμυρίων δολαρίων σε εξαγορές και επενδύσεις της Martech και συνεχίζει να βοηθά τις εταιρείες στην εφαρμογή και την αυτοματοποίηση των στρατηγικών πωλήσεων και μάρκετινγκ. Ο Ντάγκλας είναι ένας διεθνώς αναγνωρισμένος ειδικός και ομιλητής στον ψηφιακό μετασχηματισμό και στη MarTech. Ο Ντάγκλας είναι επίσης δημοσιευμένος συγγραφέας ενός οδηγού Dummie και ενός βιβλίου επιχειρηματικής ηγεσίας.

Σχετικά άρθρα

Επιστροφή στην κορυφή κουμπί
Κλεισιμο

Εντοπίστηκε μπλοκ διαφημίσεων

Martech Zone είναι σε θέση να σας παρέχει αυτό το περιεχόμενο χωρίς κόστος, επειδή δημιουργούμε έσοδα από τον ιστότοπό μας μέσω εσόδων από διαφημίσεις, συνδέσμων συνεργατών και χορηγιών. Θα εκτιμούσαμε εάν καταργούσατε το πρόγραμμα αποκλεισμού διαφημίσεων καθώς προβάλλετε τον ιστότοπό μας.