Εταιρικό blogging μέσω καταστροφής (καθώς εκτυλίσσεται)

ΒόμβαΗ υπηρεσία φιλοξενίας Monster, Dreamhost, ζει τον εφιάλτη SaaS αυτή τη στιγμή. Φαίνεται ότι όλα τα ντόμινο της καταστροφής αποφάσισαν να ευθυγραμμιστούν σε μια συνεχή αλυσίδα γεγονότων για αυτούς. Ενώ δούλευα ως διευθυντής συντήρησης σε μια μεγάλη εφημερίδα, είπα στους ανθρώπους ότι υπήρχαν άπειρα πράγματα θα μπορούσε να πηγαίνετε λάθος ανάμεσα στο να βγάζετε τις σελίδες και να βγάζετε το χαρτί στο δρόμο. Η δουλειά μου ήταν να διαχειριστώ αυτόν τον κίνδυνο επιτιθέμενος σε κάθε πιθανό σημείο αδυναμίας του συστήματος. Μερικές φορές, όμως, αυτά τα πράγματα ήταν εκτός ελέγχου μας! Το Dreamhost το βρίσκει τώρα ... αλλά επικοινωνούν ενεργά την καταστροφή μέσω του εταιρικό blog (βουλώνω).

Συγχαίρω το Dreamhost για την επικαιρότητα και την ειλικρίνειά τους βουλώνω. Δεν είμαι πελάτης (με τον οποίο φιλοξενώ Jumpline, αλλά έχουν έναν νέο σεβασμό για αυτούς αφού διάβασαν για τη «συνεχιζόμενη καταστροφή» τους.

Ο Seth Godin γράφει:

Μάθημα πρώτο: όταν τα πράγματα μπλοκάρουν, το να είσαι ξεκάθαρος, επικριτικός και απολογητικός είναι πραγματικά ο μόνος τρόπος να αντιμετωπίσεις τους πελάτες αν περιμένεις να σου δώσουν άλλη ευκαιρία.

Μάθημα δεύτερο: η ιστορία σας είναι το μόνο που έχετε. Εάν πουλάτε την ιστορία "up-time", καλύτερα επενδύστε σε ό, τι χρειάζεται για να βεβαιωθείτε ότι η ιστορία σας είναι αληθινή. Εάν πουλάτε βιολογικό γιαούρτι, πληρώστε περισσότερα από όσα χρειάζεστε για να κρατήσετε τις τοξίνες εκτός.

Μάθημα τρίτο: αν νομίζετε ότι κάποια στιγμή τα επόμενα δέκα χρόνια θα υπάρξει πλεόνασμα ισχύος (χωρίς καφέ στη Νέα Υόρκη, φτηνό αέριο στο Οχάιο και άφθονη ενέργεια για τα νέα σας widget όπου κι αν είστε) λάθος στοίχημα.

Θα προσθέσω μερικά σημεία στο πρώτο μάθημα:

  • Να είστε έγκαιροι.
  • Μην κρύβεις.

Παρέχω το ακόλουθο σχόλιο στο Dreamhost blog (διαβάστε το πρώτα):

Μερικά σχόλια στο "Office of the Building"; Η παροχή πάρα πολλές λεπτομέρειες σχετικά με τη βλάβη του εξοπλισμού παρέχει στον πελάτη μια περιέργεια να αναρωτιέται πόσα περισσότερα μπορούν να πάνε στραβά. Παρέχοντας πολλές λεπτομέρειες σχετικά με τη διακοπή λειτουργίας, αλλά καμία εξατομίκευση ή στοιχεία επικοινωνίας (απλά υπογράφοντας το "Office of the Building") δεν είναι ανέντιμο και δείχνει ότι δεν θέλετε να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα με τον πελάτη σας. Αυτό είναι ανησυχητικό.

Η εταιρεία μου είχε εκτεταμένη διακοπή πέρυσι που μας κόστισε εκατοντάδες χιλιάδες δολάρια σε ανανεώσεις. Ωστόσο, θα μπορούσε να μας κοστίσει εκατομμύρια δολάρια εάν δεν είχαμε καλέσει υπαλλήλους, δημιουργήσαμε μια εναλλακτική σελίδα επαφής (μια σελίδα εγγραφής με αριθμό τηλεφώνου όπου θα μπορούσαμε να προσεγγίσουμε τους πελάτες μας) και επικοινωνήσαμε προσωπικά με κάθε πελάτη που ήταν επηρεάστηκε.

Η απόκρυψη πίσω από μια άσκοπη υπογραφή είναι τρομερή. Δεν θα το ανεχόμουν με αυτό.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.