Η AT&T με απογοήτευσε αυτό το Σαββατοκύριακο, αλλά οι υπάλληλοί τους ΔΕΝ

AT & TΩ AT&T. Κάποτε την Κυριακή κατά τη διάρκεια της ημέρας έχασα το DSL μου. Όταν έφτασα σπίτι την Κυριακή το βράδυ, τηλεφώνησα στη γραμμή υποστήριξής τους. Εδώ ξεκινά η διασκέδαση. Έχουν ενεργοποιημένο σύστημα φωνής στο AT&T. Δεν μπορώ να σας πω πόσο ηλίθιο με κάνει να νιώθω να μιλάω με μια φωνή από την άλλη πλευρά που παράγεται από υπολογιστή με ενθουσιώδεις διακυμάνσεις στη φωνή τους. Θα προτιμούσα να πατήσω κουμπιά, αλλά αυτό δεν ήταν επιλογή.

Πρώτον, το σύστημα θα ρωτούσε αν χρειάζομαι βοήθεια en Espanol. Αν και μπήκα στον πειρασμό να απαντήσω, ci, δεν το έκανα. Αναρωτιέμαι γιατί δεν ρωτούν απλώς σε ποια γλώσσα θα θέλατε να λάβετε βοήθεια και να σας πείτε Αγγλικά ή Ισπανικό. Θα χρειαζόταν λιγότερος χρόνος από το να ακολουθήσω όλες τις οδηγίες και στις δύο γλώσσες.

Με κάθε κλήση, το σύστημα θα ρωτούσε τότε εάν καλούσα από τον αριθμό για τον οποίο καλούσα. Χρησιμοποιώντας το Caller ID, ρώτησαν εάν ήταν ο αριθμός τηλεφώνου. «Ναι», απάντησα στο σύστημα.

Η διαφήμιση αναμονής μίλησε για ένα νέο επιτόκιο μεγάλων αποστάσεων που μπορεί να με ενδιαφέρει, οπότε είπα "Ναι" για να πω ότι με ενδιέφερε ... το σύστημα μου είπε ότι ήταν εκτός των ωρών λειτουργίας και μου έκλεισε. Έτσι έπρεπε να τηλεφωνήσω και να ξεκινήσω ξανά.

Αφού επιβεβαίωσε τον αριθμό τηλεφώνου, στη συνέχεια η φωνή του υπολογιστή ρώτησε: "Για τι ζητάτε;" και θα έλεγα ότι "το DSL δεν λειτουργεί". «Εντάξει», ο ενεργητικός υπολογιστής θα έλεγε ότι ήταν ανακουφισμένος που μπορούσε να μεταφράσει τη φωνή μου. Τότε θα προωθηθώ σε ένα ΕΚΕ… Υποθέτω το επίπεδο 1.

Η πρώτη ερώτηση από το ΕΚΕ; «Για ποιον αριθμό καλείς;». Δεν μπορώ να πιστέψω ότι πέρασα την τελευταία στιγμή μιλώντας σε ένα μηχάνημα για να επιβεβαιώσω τον αριθμό για τον οποίο μιλώ και το CSR μου κάνει την ίδια ερώτηση. Επαναλαμβάνω λοιπόν τον αριθμό και επιβεβαιώνω ότι είμαι ο τύπος που κατέχει τον λογαριασμό για τον οποίο ζητώ.

Αυτό με φέρνει σε ένα σημείο ... γιατί με νοιάζει αν είμαι ο τύπος που έχει τον λογαριασμό; Τι γίνεται αν δεν ήμουν ο τύπος που είχε τον λογαριασμό και είπα ψέματα; Δεν θα ξέρετε τη διαφορά, γιατί να ρωτήσετε; Στεναγμός.

"Ποιο είναι το πρόβλημα;" ... Και πάλι ... η φωνή του υπολογιστή δεν μεταβίβασε καμία πληροφορία στο CSR. Τώρα εξηγώ ότι ο λογαριασμός μου στο DSL Pro είναι εκτός λειτουργίας και δεν λειτουργεί.

"Τι μόντεμ έχετε;" Εντάξει, AT&T, αγόρασα το μόντεμ από εσάς ... γιατί δεν το γνωρίζετε ήδη; Πόσο ωραίο θα ήταν να ακούσετε, "Βλέπω ότι έχετε το μόντεμ SpeedStream DSL με 4 φώτα μπροστά, θα μπορούσατε να μου πείτε σε ποια φώτα είναι αναμμένα;". Όχι τέτοια τύχη.

Φαίνεται ότι το πρόβλημα πρέπει να επιλυθεί αφού περάσουμε από την αποσύνδεση του δρομολογητή μου και κάνοντας κάποια επιπλέον πράγματα. Το CSR ήταν αρκετά ωραίο και μάλιστα με «μεταφέρθηκε» στο επόμενο επίπεδο, με εισάγει στον επόμενο τεχνικό μέσω τηλεφώνου. Η επόμενη τεχνολογία υποστήριξης ήταν πολύ φιλική και εμπεριστατωμένη… τρέξαμε το μόντεμ DSL σε άλλο jack για να δούμε ποια ήταν τα αποτελέσματα για να δούμε ποιο θα μπορούσε να είναι το πρόβλημα. Υποβάθμισε το DSL μου για να δω αν ήταν πρόβλημα ταχύτητας. Αφήσαμε τη συνομιλία με μια ιδέα για να δοκιμάσω το μόντεμ DSL στο διαμέρισμα του γείτονά μου που διαθέτει επίσης DSL. Υπέροχη ιδέα. Μου έδωσε τον αριθμό του εισιτηρίου για αναφορά και τηλεφώνημα μαζί μου.

Δοκίμασα το μόντεμ στο γείτονά μου και στην πραγματικότητα πήρα ένα σήμα για ένα δευτερόλεπτο. Μπά! Πρέπει να είναι η γραμμή.

Αργότερα εκείνο το βράδυ έτρεξα στο Starbucks για να αποκτήσω μια ασύρματη σύνδεση και πραγματικά προσπάθησα να συζητήσω μέσω της υποστήριξης. Μου έδωσε κάποια ανακούφιση που δεν χρειάστηκε να μιλήσω με τη φωνή του υπολογιστή, αλλά έπρεπε ακόμη να περάσω από πολλές λεπτομέρειες λογαριασμού και εξηγήσεις, παρόλο που άνοιξα με τον αριθμό εισιτηρίου. Φέρνουν το εισιτήριο και κλείνουν ραντεβού για έναν τεχνικό που θα βγει από το τμήμα ASI Line. Τη Δευτέρα, ο τεχνικός της γραμμής βγαίνει, ελέγχει τη γραμμή και μου λέει ότι είναι καλό. Και φεύγει.

Και τώρα τι?

Ναι, σωστά. Πρέπει να καλέσω πίσω, να μιλήσω με τη φωνή του υπολογιστή, να μιλήσω στο CSR και να επικοινωνήσω ξανά με το τμήμα γραμμής για να ρυθμίσω ένα ραντεβού για να βγει ένας τεχνικός DSL. Δεν μπορούν να βγουν αμέσως, πρέπει να το προγραμματίσουν για μια μέρα. Αρχ. Τώρα είμαι προγραμματισμένος για την Τρίτη μεταξύ 8 π.μ. και 5 μ.μ. Ωραίο προγραμματισμό, ε; Είναι εντάξει… Είμαι σπίτι με 2 άρρωστα παιδιά σήμερα, έχω πολύ χρόνο.

Σήμερα (Τρίτη), ο τεχνικός DSL βγαίνει και μέσα σε λίγα λεπτά με κάνει να τρέχω με ένα νέο μόντεμ. Είμαι χρεωμένος με την επίσκεψη και το μόντεμ, ένα ποσό 120 $.

120 $ για να επιστρέψω το DSL μου είναι πραγματικά μια ανακούφιση, αλλά από την άποψη του μάρκετινγκ δεν έχει νόημα. Αναρωτιέμαι πόσοι άλλοι πελάτες DSL έχουν αναβαθμίσει τον λογαριασμό τους με AT&T και παρέμειναν μαζί τους για πάνω από 4 χρόνια. Δίνουν το μόντεμ μακριά όταν εγγραφείτε για πρώτη φορά… αλλά δεν θα μου δώσουν ένα freebie αφού είμαι μαζί τους για 4 χρόνια; Αυτή είναι ηλίθια εκτίμηση των πελατών. Μου λέει ότι θέλεις απλώς να με νικήσεις και να με δεχτείς ακόμη και αφού είμαι πιστός όλα αυτά τα χρόνια. Έχω επίσης τηλεφωνική υπηρεσία μαζί τους.

Εδώ είναι το σημείο μου για αυτό το θόρυβο. Κάθε άτομο με το οποίο είχα τη χαρά να συνεργαστώ σε αυτό το τεύχος ήταν φανταστικό. Κάθε CSR ήταν ευγενικό, φιλικό και ευπαρουσίαστο. Μίλησα με έναν εκπρόσωπο στο Σεντ Λούις και μιλήσαμε και οι δύο για το πόσο ευγνώμονες που η απαγωγή εκεί είχε ως αποτέλεσμα τα αγόρια να επιστρέψουν στους γονείς τους.

Αυτό που ήταν απογοητευτικό και αποτυχημένο σε αυτό το ζήτημα ήταν η επιχείρηση, η διαδικασία και η τεχνολογία - ποτέ οι άνθρωποι. Ήμουν πάντα ευγνώμων και ευγενικός με κάθε άτομο υποστήριξης με το οποίο μίλησα… Ξέρω ότι δεν είναι δικό τους λάθος που κάποιος αποφάσισε να ξοδέψει εκατομμύρια σε ένα χαζή φωνητικό σύστημα. Καθένας από αυτούς ζήτησε συγγνώμη για την ταλαιπωρία και με οδήγησε στο επόμενο άτομο σύμφωνα με τη διαδικασία του… αλλά η διαδικασία είναι χάλια!

Οι ερωτήσεις: Γιατί να μην ελέγξετε γρήγορα τα αρχεία ενός πελάτη και να βάλετε πραγματικά αξία στην πίστη τους και να ορίσετε ανάλογα το επίπεδο υποστήριξής σας; Αν η AT&T εξέτασε τον λογαριασμό μου, δεν θα είχαν δει κανένα παράπονο ή πρόβλημα σε 4 χρόνια με μία αναβάθμιση και ένα σταθερό ιστορικό πληρωμών. Δεν αξίζει να αποσταλεί αμέσως ένας τεχνικός DSL ανώτερου επιπέδου, χωρίς κόστος, να αντιμετωπίσει το σύστημα και να εγκαταστήσει ένα νέο μόντεμ; Νομίζω έτσι ... αλλά κάποιος στην AT&T διαφωνεί προφανώς.

Ήθελα να σας ενημερώσω ότι ο πυρετός της κόρης μου ξέσπασε σήμερα και ξαναγυρίζει. Υπήρχε Μεγάλο φινάλε με το οποίο δεν θα αναφερθώ στη λεπτομέρεια, αλλά χαίρομαι που την έχει να πάρει υγιή και να τρώει ξανά.

Ο γιος μου και εγώ αμφισβητούμε και αυτό, αλλά η διατήρηση του πλυντηρίου και του καθαρισμού των χεριών σίγουρα βοηθάει, νομίζω ότι θα τα καταφέρουμε. Χάρη σε αυτούς που έφτασαν προσωπικά και έστειλαν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή σχολίασαν. Η καλοσύνη σας είναι απίστευτη και την εκτιμώ. Δουλεύω για έναν σπουδαίο εργοδότη, αλλά πρέπει να παραδεχτώ ότι μόνο ένα άτομο κάλεσε ή έστειλε email από εκεί… αλλά τόσοι πολλοί από εσάς, τους συναδέλφους μπλόγκερ μου, έφτασαν από όλο τον κόσμο.

Ουάου - αυτό με εκπλήσσει πραγματικά! Ευχαριστώ.

5 Σχόλια

  1. 1

    Το αυτοματοποιημένο σύστημα φωνής ακούγεται πραγματικά ανόητο. Δεν το έχουμε εδώ, οπότε είμαι χαρούμενος. Τα κουμπιά τύπου είναι καλύτερα!

    Ωστόσο, η εξυπηρέτηση πελατών στα περισσότερα μέρη εδώ είναι πραγματικά χάλια. Οι μισές φορές δεν καταλαβαίνουν το πρόβλημά σας. Τα προβλήματα της βιομηχανίας BPO!

  2. 2
  3. 3

    Ευχαριστώ για την εικόνα, Doug. Κατά τη γνώμη μου, αυτό συμβαίνει όταν λέμε στους υπαλλήλους μας να είναι καλοί
    αλλά απλώς χρησιμοποιήστε το ως στρατηγική πελατών μας. Δεν υπάρχει κριτική για τις πινελιές των πελατών, χωρίς να σκέφτεστε τη ροή του
    ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ. Αυτό το αποκαλώ «Τυχαίες πράξεις CRM».

    Χαίρομαι που ακούω την κόρη σας να αισθάνεται καλύτερα!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Με διαβεβαίωσε ότι το DSL ήταν διαθέσιμο στην περιοχή μου (είμαι πιστός πελάτης για 10 χρόνια). Από την πρώτη μέρα, έπρεπε να υποβαθμίσω από 3.0Mbps (29.95) επειδή «η γραμμή δεν μπορούσε να χειριστεί την ταχύτητα λόγω της απόστασης από το γραφείο DSL - 6,500 πόδια). Κάτι που ο πωλητής τους παραμελήθηκε για να μου πει. Μόλις στα 1.5 Mbps (19.95 ανά μήνα) η γραμμή συνέχισε να αποσυνδέεται τυχαία και στις χειρότερες δυνατές στιγμές. Τρίτο τρίτο, οι τεχνολογίες AT&T υποβάθμισαν την υπηρεσία μου στα μισά των 1.5 Mbps στα 928kbps (αλλά όχι το μηνιαίο κόστος) - προκειμένου να διατηρήσω μια σταθερή γραμμή - Χωρίς τύχη ξανά.
    Ακύρωσα την υπηρεσία μου, έχω κολλήσει με μια χρέωση ακύρωσης 200 $ επειδή οι πωλητές τους μου έδωσαν μια διαφορετική ημερομηνία έναρξης για τη δοκιμή των 30 από ό, τι οι «τεχνικοί» τους. Μετά από 5 ώρες λέγοντας την πλευρά μου για την ιστορία σε 11 διαφορετικούς υπαλλήλους (στην Ινδία) και έχοντας σημειώσεις και ονόματα για να αποδείξουν την άποψή μου, αρνήθηκαν να με ακούσουν πια. Και οι 8 τεχνικοί με τους οποίους μίλησα μου είπε επανειλημμένα ότι «η γραμμή ήταν ασταθής».
    Νέο σύνθημα ??? "AT&T - μια εταιρεία που ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ."

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.