AT&T: Μια τέλεια πώληση που ακολουθείται από μια καταστροφική παράδοση

AT & TΌταν αποφασίσαμε να μετακινηθούμε από το γραφείο μας σε ένα νέο, ένα από τα πρώτα άτομα που κάλεσα ήταν AT&T. Τίποτα δεν ήταν πιο σημαντικό σε αυτήν την κίνηση από το να διασφαλίσουμε ότι τα φαξ και οι τηλεφωνικές μας γραμμές ήταν σε λειτουργία.

Μετά από μερικές φωνητικές εντολές, ο αντιπρόσωπος πήρε γρήγορα το τηλέφωνο και απάντησε σε κάθε ερώτησή μου. Ήταν ευχάριστη, πεπειραμένη και πολύ χρήσιμη. Αποφασίσαμε να κάνουμε την κίνηση το Σάββατο με τα νέα τηλέφωνα να μπαίνουν την Παρασκευή. Όντας το μεγάλο Σαββατοκύριακο, πιστεύαμε ότι θα ήταν αργό στα τηλέφωνα και δεν θα επηρέαζε τους πελάτες και τις προοπτικές μας.

Είχαμε έναν αριθμό 1-800, μια σειρά κυλιόμενων γραμμών, μια ειδική γραμμή φαξ και DSL επιχειρηματικής κλάσης για τις μικρές μας επιχειρήσεις. Στο νέο γραφείο, συνδυάσαμε την πρόσβαση στο Διαδίκτυο με τη μίσθωση μας, καθώς το κτίριο στεγάζει έναν απαραίτητο εξοπλισμό δικτύωσης για μια εταιρεία με τόνους εύρους ζώνης.

Διατηρούμε τον αριθμό 1-800, αλλά χρειαζόμασταν να λάβουμε νέους αριθμούς τηλεφώνου, καθώς βρισκόμαστε σε διαφορετικό μέρος της πόλης, οπότε επιλέξαμε δωρεάν μηνύματα 3 μηνών στις παλιές γραμμές για να πούμε στους πελάτες μας τους νέους αριθμούς τηλεφώνου μας . Κλείσαμε την κλήση με έναν αριθμό εισιτηρίου για να αναφερθούμε σε περίπτωση προβλημάτων.

Εκεί τελείωσε η Τελειότητα

Περίπου μια εβδομάδα πριν από την κίνηση μας, το DSL μας βγήκε. Μετά από μισή μέρα συνομιλίας με την AT&T, με υποσχέσεις ότι θα ήταν πριν από το τέλος της επιχείρησης (την προηγούμενη μέρα), πήραμε τελικά το DSL μας. Είναι πολύ δύσκολο για μια διαδικτυακή εταιρεία τεχνολογίας με εξερχόμενη ομάδα πωλήσεων να πουλήσει χωρίς πρόσβαση. Οι περισσότεροι εργάστηκαν από το σπίτι και όχι να περιμένουν.

Τυχερός για εμάς, η AT&T είχε μια αρκετά φιλελεύθερη πολιτική αποζημίωσης. Για χιλιάδες δολάρια σε χαμένη επιχείρηση λάβαμε πίστωση 119 $ στο λογαριασμό μας.

Είναι ακόμη πιο δύσκολο για την ομάδα εξερχόμενων πωλήσεων να πουλήσει χωρίς τηλέφωνα. Αυτό ακριβώς συνέβη μια μέρα αργότερα. Φαίνεται ότι κάποιες «δυσλειτουργίες» για τη δική μας κίνηση άμεσος η υπηρεσία σταματά στις γραμμές DSL και τηλεφώνου μας. Χάσαμε τηλέφωνα για άλλη μια μέρα. Τώρα αναστατώθηκα λίγο.

Η AT&T έστειλε έναν σπουδαίο τεχνικό σέρβις που συνεργάστηκε με έναν άλλο εξωτερικό άντρα για να επαναφέρει τη γραμμή DSL. Όταν τα τηλέφωνα ενεργοποιήθηκαν τελικά το DSL βγήκε ξανά. Άλλες δύο ώρες περνούν αλλά ο Πάτρικ επικρατεί και μας επιστρέφει στο 100%.

Μέχρι σήμερα το πρωί.

Καθώς μπαίνω στη δουλειά σήμερα το πρωί, μου λένε ότι το DSL είναι πάλι εκτός λειτουργίας. Δεν χρειάζεται καν να καλέσετε κανέναν, σωστά; Μερικά παιδιά είχαν κάρτες Sprint στο γραφείο και ήταν ο παλμός μας μέχρι να μπορέσουμε να φτάσουμε στο νέο γραφείο (όπου το δίκτυο ήταν ήδη σε ισχύ).

Οι τηλεφωνικές γραμμές είναι επίσης κάτω… είδος. Εάν τους καλέσετε, χτυπά και χτυπά και χτυπάει. Θυμάστε τα μηνύματα που έχω παραγγείλει με τους νέους αριθμούς τηλεφώνου; Αυτό δεν λειτουργεί ακόμα. Τώρα δεν έχουμε τηλέφωνα και DSL. Θέλω να επιστρέψω στο κρεβάτι.

Αντ 'αυτού, μετακινήσαμε όλα μας τα πράγματα και μετεγκαταστήσαμε το σύστημα PBX στη νέα τοποθεσία. Λίγες ώρες αργότερα, εμφανίζεται ο επισκευαστής της AT&T. 15 λεπτά αργότερα, λέει:

"Ασχημα ΝΕΑ"

Κάτι δεν πάει καλά με τη γραμμή, οπότε πρέπει να βγάλουν έναν επισκευαστή καλωδίων για να δουν τι συμβαίνει. Θα έβγαινε αύριο μου λένε. Σε αυτό το σημείο, ο διευθύνων σύμβουλός μου με επισκέπτεται και ελέγχει εν κινήσει. Ευτυχώς, βρισκόταν στο δωμάτιο καθώς με καθυστερεί και προωθεί από το ένα άτομο στο άλλο, στο επόμενο, στο επόμενο. Σε κάθε μετάβαση, μου ζητείται απόδειξη ότι είναι ο λογαριασμός μου (τα τελευταία 3 ψηφία στο λογαριασμό) και από καιρό σε καιρό, μου ζητούνται οι αριθμοί παραγγελίας υπηρεσίας (έχω δύο τώρα… ένα για μετακίνηση, ένα άλλο για επισκευές) .

Το αφεντικό μου ακούει καθώς επαναλαμβάνω με προσοχή την εβδομάδα δυσκολιών μας με την AT&T - εκφράζοντας πόσες πωλήσεις, πόσες επιχειρήσεις και πόση αξιοπιστία έχουμε χάσει την περασμένη εβδομάδα με τους πελάτες και τις προοπτικές μας. Θαυμάζω το γεγονός ότι δεν μπορώ να ουρλιάξω ούτε να χλευάζω, όπως περιγράφω - με μεγάλη λεπτομέρεια - η βασανιστική εβδομάδα AT&T μου έδωσε. Θυμηθείτε, είναι η τρίτη μου εβδομάδα στη δουλειά. 🙂

Και οι δύο θαυμάζουμε το γεγονός ότι κάθε συζήτηση με ένα άτομο στο τηλέφωνο τελειώνει, «Θα λέγατε ότι είστε ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που λάβατε σήμερα;». «Όχι» είναι η επαναλαμβανόμενη απάντησή μου.

Θέλετε τα καλά νέα ή τα κακά νέα;

Έχω τώρα έναν ανώτερο τεχνικό που βρίσκεται τώρα στο κτίριο και εργάζεται για το πρόβλημα των καλωδίων. Βρίσκεται εδώ για λίγες ώρες τώρα, αλλά λειτουργεί τις τηλεφωνικές γραμμές. Φυσικά, το να τρέχετε δίπλα στο πάνελ PBX είναι 25 $ κάθε 15 λεπτά (γιατί δεν λένε μόνο $ 100 / ώρα;).

Λέει, «Θέλετε τα καλά νέα ή τα κακά νέα;».

«Καλά νέα, σε παρακαλώ», απαντώ.

Βρίσκει προβλήματα με την υπάρχουσα καλωδίωση του τηλεφώνου του κτιρίου και μου λέει "Δεν υπάρχουν καλά νέα, δεν υπάρχει τρόπος να σηκωθούν οι γραμμές."

Δεν θα πάρω ΟΧΙ για απάντηση.

Έχουμε περίπου 100 καλώδια CAT5 που ταξιδεύουν μεταξύ του κέντρου δεδομένων και του γραφείου μας, οπότε σηκώνω μερικά πάνελ και βρίσκω πού περνούν. Υπάρχει ένα καλώδιο στο τείχος προστασίας και μια οροφή πτώσης ανάμεσα σε αυτό και το δωμάτιο όπου εισέρχονται οι τηλεφωνικές γραμμές. Είναι μια ευθεία γραμμή 30 έως 40 ποδιών. Πηγαίνει και βγάζει το καλώδιο από το φορτηγό του και έτρεξε περίπου 100 πόδια καλωδίου.

Είναι 9:XNUMX και τώρα έχουμε ζωντανές τηλεφωνικές γραμμές στο κτίριο. Περιμένω απλώς τον τεχνικό να ολοκληρώσει την τελευταία του δουλειά - μου έδωσε το χρόνο να γράψω ολόκληρη την ανάρτηση του ιστολογίου. Οι τηλεφωνικές γραμμές είναι τώρα ενσύρματοι δίπλα στο σύστημα PBX.

Αύριο το μόνο που πρέπει να κάνω είναι να πάρω περισσότερα καλώδια και βύσματα RJ11 και μπορώ να κάνω το hop από τα νέα βύσματα στο σύστημα PBX, ώστε να έχουμε τηλέφωνα την Τρίτη.

Αυτό είναι…

Δηλαδή, αφού προχωρήσουμε. Πάω νωρίς αύριο το πρωί για να επιβλέπω την κίνηση του γραφείου. Η ομάδα έχει ήδη γεμίσει τα πάντα, οπότε οι μετακινούμενοι θα πρέπει απλώς να το μετακινήσουν αύριο. Θα είναι ακόμα μια κουραστική μέρα, είμαι σίγουρος.

Θα βεβαιωθώ ότι θα έχουμε 100% τηλέφωνα αύριο στο τέλος της επιχείρησης. Σήμερα έβαλα το δίκτυό μας σε ασφαλές ασύρματο, έναν εκτυπωτή δικτύου, έναν διανομέα, και ενσύρματο όλα τα καμπίνες από έναν κεντρικό πίνακα επιδιορθώσεων. Συνδέτηκα επίσης όλες τις τηλεφωνικές γραμμές από το πάνελ patch στο σύστημα PBX μας. Εκτός από την AT&T, έχω κάνει πολλή δουλειά.

Την Τρίτη, θα μιλήσω τηλεφωνικά στην AT&T για να δω γιατί πρέπει να διατηρήσω την επιχείρησή μας μαζί τους. Τα μόνα πράγματα που τα βρήκα να είναι αποτελεσματικά είναι:

  1. Κλείσιμο της πώλησης.
  2. Απενεργοποίηση υπηρεσίας.

Σταματήστε να πουλάτε αυτό που δεν μπορείτε να παραδώσετε, AT&T. Πόσο δύσκολο θα ήταν:

  1. Κλήση για επιβεβαίωση πριν αποσυνδέσετε το DSL μας;
  2. Κλήση για επιβεβαίωση πριν αποσυνδέσετε τις τηλεφωνικές μας γραμμές;
  3. Κλήση για επιβεβαίωση πριν αποσυνδέσετε το DSL μας (τη δεύτερη φορά);
  4. Κλήση για επιβεβαίωση πριν αποσυνδέσετε το DSL μας (την τρίτη φορά);
  5. Έχει συναντηθεί ένας έμπειρος τεχνικός πριν από την ημερομηνία μετακίνησης για να βρει το νέο κτίριο και να διαβάσει τη σειρά εργασίας; Θα είχα πληρώσει με χαρά 25 $ / ώρα ανά 15 λεπτά για αυτό!

Είναι 9 μ.μ. Το Tech τελείωσε και δούλεψε το πισινό του για να σιγουρευτεί ότι ήμουν χαρούμενος. Είμαι χαρούμενος μαζί του, είναι πολύ κακό για την παρέα του. Πάω σπίτι. Πρέπει να επιστρέψω εδώ σε 11 ώρες για τους μετακινούμενους και έχω 45 λεπτά με το σπίτι.

Υποθέτω ότι γι 'αυτό το αποκαλούν «Σαββατοκύριακο Εργατικής Ημέρας»!

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ 9/1: Ο αριθμός 1-800 καλεί ακόμα τον παλιό αριθμό τηλεφώνου και η αναχαίτιση μηνυμάτων δεν γύρισε. Αφού μιλήσει με την ομάδα 1-800, φαίνεται ότι κανείς δεν έβαλε ποτέ μια εντολή εργασίας για να ανακατευθυνθεί αυτή η γραμμή. Αφού μίλησα με 4 διαφορετικά άτομα, βρήκα έναν Μηχανικό που θα παρακάμψει την ημερομηνία παραγγελίας (πρώτη εργάσιμη ημέρα, οπότε θα ήταν την επόμενη Τρίτη) για να πάρει τον αριθμό 1-800 να λειτουργεί σήμερα.

Μοιάζει με άλλες 24 ώρες πριν ενεργοποιηθεί η αναχαίτιση μηνυμάτων. Πρέπει να στείλει ένα FAX για να το ενεργοποιήσετε. Στεναγμός.

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ 9/2: Αργά χθες πρέπει να συνδεθήκαμε κατά λάθος στον Οδηγό της Τηλεφωνίας. Πιστεύω ότι το όνομά της ήταν Demetria - αλλά έκανε τα πάντα να δουλεύουν! Ήμουν ακόμη μάρτυρας μιας συνομιλίας που είχε με έναν άλλο εκπρόσωπο όπου άρχισε να εργάζεται στον αριθμό εργασίας 1-800 καθώς τον υπέβαλε για την επόμενη Τρίτη. Έμεινε μαζί μας όλο το απόγευμα μέχρι που έγινε και η προώθηση του μηνύματος. Όποιος είναι η Demetria - η AT&T πρέπει να της αναλάβει την ευθύνη για την τάξη «πώς να χειριστεί έναν πελάτη»!

Ευτυχώς θα είμαστε και έτοιμοι για την Τρίτη!

11 Σχόλια

  1. 1

    Ω άνθρωπος! Οποιαδήποτε κανονική επιχείρηση θα έβγαζε όλες τις στάσεις για να ξεβιδώσει μια αποτυχία υπηρεσίας αυτού του μεγέθους.

    Πρόβλημα με πολοί οι περισσότερες πολύ μεγάλες εταιρείες όπως η AT&T είναι ότι θεωρούν ότι δεν αξίζει τον κόπο να φιλοξενήσουν κάτι που δεν ταιριάζει ακριβώς στις διαδικασίες κοπής cookie. Έχετε μια κατάσταση που δεν εμπίπτει στον αναμενόμενο κανόνα και είστε σωστές.

    Υποθέτω ότι είναι αρκετά μεγάλα ώστε η επιχείρησή σας να μην τους έχει σημασία. Νιώθω άσχημα για τη μόνη τεχνολογία που έστειλαν στο σπίτι σας. Σίγουρα δεν του είπαν ότι θα εργαζόταν αργά την Παρασκευή πριν από ένα σαββατοκύριακο διακοπών.

    • 2

      Είμαι μαζί σου, Κρις. Η τεχνική εξυπηρέτησης που με συνέδεσε απόψε έκανε μια δουλειά και ήταν πολύ καλός τύπος. Είμαι επίσης χαρούμενος που πήρε το χρόνο να προσπαθήσει να επιλύσει το ζήτημα και όχι απλώς να εγγυηθεί όπως ο πρώτος τεχνικός.

  2. 3

    Μα Bell σε αυτό ξανά…. Δεν έχω ακούσει ποτέ, ΠΟΤΕ άκουσα μια καλή λέξη για την υπηρεσία DSL. Όχι από τεχνολογική άποψη, όχι από άποψη εξυπηρέτησης. Ήμουν πάντα με έναν τύπο καλωδιακής υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένης της σύνδεσης τηλεφώνου VoIP. Μέχρι στιγμής, δεν υπάρχουν προβλήματα. Και είμαι βέβαιος ότι αυτό είναι ένα αφιέρωμα σε ένα σύστημα καλωδίωσης ήχου - ένα χαλκό σύρμα, μια πηγή για τα πάντα. Φυσικά, δεν ανυπομονώ για διακοπή ρεύματος… ναι!

  3. 5

    Douglas,

    Αυτό είναι σοκαριστικό και τρομακτικό. Πρόκειται να ζητήσετε αποζημίωση; Ελπίζω πραγματικά ότι αυτό θα έχει κάποια αξιοπρεπή κάλυψη και κάποιος στο AT&T το βλέπει.

    Ελπίζω να έχετε καλύτερη τύχη με την υπόλοιπη κίνηση.

    Jon

  4. 6

    Τι χάλι. Κάνει ένα είδος πανταχού παρόν ασύρματης πρόσβασης να φαίνεται καλό, έτσι δεν είναι; Αν και ακόμη και αυτό δεν θα σταματήσει ποτέ τους ανίκανους να κλείσουν τα πράγματα σε λάθος στιγμή…

    Δυστυχώς, είχατε μια τρομερή αρχή για ένα μακρύ - loooonggg - σαββατοκύριακο.

  5. 7
  6. 8

    Αυτό παίρνει «ο νέος τύπος παίρνει τη βρώμικη δουλειά» σε ένα εντελώς νέο επίπεδο! Ελπίζουμε να σας δούμε αύριο!

  7. 9

    Η Katie και εγώ σχεδιάζουμε να είμαστε εκεί.

    Κάποιος ανώνυμος υπερήρωας στην AT&T μας βοήθησε να λύσουμε το τελευταίο από τα ζητήματά μας σήμερα το απόγευμα. Πρέπει να έχει εργαστεί στον λογαριασμό μας για 4 ή 5 ώρες κατ 'ευθείαν. Σε ένα σημείο, συνομίλησε με ένα άλλο άτομο στο τηλέφωνο και τους είπε να γράψουν την παραγγελία εργασίας και θα την ολοκληρώσει Ενώ ήμασταν στο τηλέφωνο. Δεν ξέρω ποια ήταν, αλλά είμαι πολύ χαρούμενος που πήρε το τηλέφωνο!

    • 10

      Ναι! Ελπίζω να πάρει επιπλέον αμοιβή ως σαββατοκύριακο διακοπών. Και συγχαρητήρια για τη συνέχιση της απώλειας βάρους!

  8. 11

    Γεια Ντουγκ χαίρομαι ότι όλα λειτούργησαν μετά από όλα τα φρικτά προβλήματα. Είμαι βέβαιος ότι όλοι έχουμε τις ιστορίες τρόμου μας να πουν, αλλά η δική σας είναι κορυφαία σε πολλά που έχω ακούσει ή συμμετείχα! Καλή τύχη από εδώ και πέρα.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.