AT&T: Μια τέλεια πώληση που ακολουθείται από μια καταστροφική παράδοση

AT & TΌταν αποφασίσαμε να μετακινηθούμε από το γραφείο μας σε ένα νέο, ένα από τα πρώτα άτομα που κάλεσα ήταν AT&T. Τίποτα δεν ήταν πιο σημαντικό σε αυτήν την κίνηση από το να διασφαλίσουμε ότι τα φαξ και οι τηλεφωνικές μας γραμμές ήταν σε λειτουργία.

Μετά από μερικές φωνητικές προτροπές, ο εκπρόσωπος πήρε γρήγορα το τηλέφωνο και απάντησε σε κάθε ερώτηση που είχα. Pleasantταν ευχάριστη, γνώστη και πολύ εξυπηρετική. Αποφασίσαμε να κάνουμε την κίνηση το Σάββατο με τα νέα τηλέφωνα να έρχονται την Παρασκευή. Όντας το μακρύ Σαββατοκύριακο, πιστεύαμε ότι θα ήταν αργό στα τηλέφωνα και δεν θα επηρεάσει τους πελάτες και τις προοπτικές μας.

Είχαμε έναν αριθμό 1-800, μια σειρά κυλιόμενων γραμμών, μια ειδική γραμμή φαξ και DSL επιχειρηματικής κλάσης για τις μικρές μας επιχειρήσεις. Στο νέο γραφείο, συνδυάσαμε την πρόσβαση στο Διαδίκτυο με τη μίσθωση μας, καθώς το κτίριο στεγάζει έναν απαραίτητο εξοπλισμό δικτύωσης για μια εταιρεία με τόνους εύρους ζώνης.

Κρατούσαμε τον αριθμό 1-800, αλλά χρειαζόμασταν να πάρουμε νέους αριθμούς τηλεφώνου αφού βρισκόμαστε σε διαφορετικό μέρος της πόλης, οπότε επιλέξαμε 3 μήνες δωρεάν μηνυμάτων στις παλιές γραμμές για να πούμε στους πελάτες μας τους νέους τηλεφωνικούς μας αριθμούς Το Κλείσαμε την κλήση με έναν αριθμό εισιτηρίου για αναφορά σε περίπτωση οποιουδήποτε προβλήματος.

Εκεί τελείωσε η τελειότητα

Περίπου μία εβδομάδα πριν από τη μετακόμισή μας, το DSL μας έσβησε. Μετά από μιάμιση μέρα συνομιλίας με την AT&T, με τις υποσχέσεις ότι θα ήταν πριν από το τέλος των εργασιών (την προηγούμενη μέρα), τελικά πήραμε πίσω το DSL μας. Είναι αρκετά δύσκολο για μια εταιρεία διαδικτυακής τεχνολογίας με εξερχόμενη ομάδα πωλήσεων να πουλήσει χωρίς καμία πρόσβαση. Οι περισσότεροι δούλευαν από το σπίτι παρά περίμεναν.

Τυχερός για εμάς, η AT&T είχε μια αρκετά φιλελεύθερη πολιτική αποζημίωσης. Για χιλιάδες δολάρια σε χαμένη επιχείρηση λάβαμε πίστωση 119 $ στο λογαριασμό μας.

Είναι ακόμη πιο δύσκολο για την ομάδα πωλήσεων εξερχόμενων πωλήσεων χωρίς τηλέφωναΤο Αυτό ακριβώς συνέβη μια μέρα αργότερα. Φαίνεται ότι κάποιο «λάθος» για την κίνησή μας έβαλε άμεσος η υπηρεσία σταματά στις γραμμές DSL και τηλεφώνου μας. Χάσαμε τηλέφωνα για άλλη μια μέρα. Τώρα αναστατώθηκα λίγο.

Η AT&T έστειλε έναν σπουδαίο τεχνικό σέρβις που συνεργάστηκε με έναν άλλο εξωτερικό άντρα για να επαναφέρει τη γραμμή DSL. Όταν τα τηλέφωνα ενεργοποιήθηκαν τελικά το DSL βγήκε ξανά. Άλλες δύο ώρες περνούν αλλά ο Πάτρικ επικρατεί και μας επιστρέφει στο 100%.

Μέχρι σήμερα το πρωί.

Καθώς πηγαίνω στη δουλειά σήμερα το πρωί, μου λένε ότι το DSL είναι ξανά εκτός λειτουργίας. Δεν χρειάζεται καν να καλέσετε κανέναν, σωστά; Ένα ζευγάρι είχε κάρτες Sprint στο γραφείο και ήταν οι καρδιακοί παλμοί μας μέχρι να μπορέσουμε να φτάσουμε στο νέο γραφείο (όπου το δίκτυο ήταν ήδη στη θέση του).

Οι τηλεφωνικές γραμμές είναι επίσης εκτός λειτουργίας ... κάπως. Αν τους καλέσετε, χτυπάνε και χτυπούν και χτυπάνε. Θυμάστε τα μηνύματα που παρήγγειλα με τους νέους αριθμούς τηλεφώνου; Αυτό δεν λειτουργεί ακόμα. Έτσι, τώρα δεν έχουμε τηλέφωνα και DSL. Θέλω να ξαναπάω για ύπνο.

Αντ 'αυτού, μετακινήσαμε όλα μας τα πράγματα και μετεγκαταστήσαμε το σύστημα PBX στη νέα τοποθεσία. Λίγες ώρες αργότερα, εμφανίζεται ο επισκευαστής της AT&T. 15 λεπτά αργότερα, λέει:

"Ασχημα ΝΕΑ"

Κάτι δεν πάει καλά με τη γραμμή, οπότε πρέπει να βγάλουν έναν επισκευαστή "καλωδίων" για να δουν τι συμβαίνει. Αύριο θα ήταν έξω μου είπαν. Σε αυτό το σημείο, ο CEO μου με επισκέπτεται και ελέγχει την κίνηση. Ευτυχώς, είναι στο δωμάτιο καθώς με βάζουν σε αναμονή και προωθώ από το ένα άτομο στο άλλο, στο επόμενο, στο επόμενο. Κάθε μετάβαση μου ζητείται απόδειξη ότι είναι ο λογαριασμός μου (τα τελευταία 3 ψηφία στο λογαριασμό) και κατά καιρούς, μου ζητούνται οι αριθμοί παραγγελίας υπηρεσίας (έχω δύο τώρα ... ένα για τη μετακόμιση, ένα για τις επισκευές) Το

Το αφεντικό μου ακούει καθώς επαναλαμβάνω με διακριτικότητα την εβδομάδα δυσκολιών μας με την AT&T - εκφράζοντας πόσες πωλήσεις, πόσες επιχειρήσεις και πόση αξιοπιστία έχουμε χάσει την περασμένη εβδομάδα με τους πελάτες και τις προοπτικές μας. Θαυμάζω το γεγονός ότι είμαι σε θέση να μην ουρλιάζω ούτε να κουβεντιάζω, όπως περιγράφω - με πολλές λεπτομέρειες - η βασανιστική εβδομάδα που μου παρείχε η AT&T. Θυμηθείτε, είναι η τρίτη μου εβδομάδα στη δουλειά. 🙂

Και οι δύο θαυμάζουμε το γεγονός ότι κάθε συζήτηση με ένα άτομο στο τηλέφωνο τελειώνει, «Θα λέγατε ότι είστε ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που λάβατε σήμερα;». «Όχι» είναι η επαναλαμβανόμενη απάντησή μου.

Θέλετε τα καλά νέα ή τα κακά νέα;

Έχω τώρα έναν ανώτερο τεχνικό που βρίσκεται τώρα στο κτίριο και εργάζεται για το πρόβλημα των καλωδίων. Hereταν εδώ εδώ και μερικές ώρες αλλά δουλεύει τις τηλεφωνικές γραμμές. Φυσικά, η εκτέλεση δίπλα στον πίνακα PBX είναι $ 25 κάθε 15 λεπτά (γιατί δεν λένε μόνο $ 100/ώρα;).

Λέει, «Θέλετε τα καλά νέα ή τα κακά νέα;».

«Καλά νέα, σε παρακαλώ», απαντώ.

Βρίσκει προβλήματα με την υπάρχουσα καλωδίωση του τηλεφώνου του κτιρίου και μου λέει «Δεν υπάρχουν καλά νέα, δεν υπάρχει τρόπος να σταθούν οι γραμμές».

Δεν θα πάρω ΟΧΙ για απάντηση.

Έχουμε περίπου 100 καλώδια CAT5 που ταξιδεύουν μεταξύ του κέντρου δεδομένων και του χώρου του γραφείου μας, οπότε σηκώνω μερικά πάνελ και βρίσκω από πού περνούν. Υπάρχει ένα τελεφερίκ στο τείχος προστασίας και μια πτώση οροφής μεταξύ αυτού και του δωματίου όπου μπαίνουν οι τηλεφωνικές γραμμές. Είναι μια ευθεία γραμμή 30 έως 40 ποδιών. Πηγαίνει και βγάζει το καλώδιο από το φορτηγό του και τρέχει περίπου 100 πόδια καλώδιο.

Είναι 9μμ και τώρα έχουμε ζωντανές τηλεφωνικές γραμμές στο κτίριο. Απλώς περιμένω τον τεχνικό να ολοκληρώσει το τελευταίο έργο του - μου έδωσε το χρόνο να γράψω ολόκληρη αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου. Οι τηλεφωνικές γραμμές είναι πλέον ενσύρματες δίπλα στο σύστημα PBX.

Αύριο το μόνο που πρέπει να κάνω είναι να πάρω περισσότερα καλώδια και βύσματα RJ11 και μπορώ να κάνω το hop από τα νέα βύσματα στο σύστημα PBX, ώστε να έχουμε τηλέφωνα την Τρίτη.

Αυτό είναι…

Δηλαδή αφού μετακινηθούμε. Θα πάω νωρίς το πρωί για να επιβλέψω την κίνηση του γραφείου. Η ομάδα έχει ήδη μαζέψει τα πάντα, οπότε οι μετακινούμενοι θα πρέπει απλώς να τα μετακινήσουν αύριο. Θα είναι ακόμα μια κουραστική μέρα είμαι σίγουρος.

Θα βεβαιωθώ ότι θα είμαστε 100% με τα τηλέφωνα μέχρι το τέλος της επιχείρησης αύριο. Σήμερα έβαλα το δίκτυό μας, ασύρματο ασύρματο, έναν εκτυπωτή δικτύου, ένα διανομέα και έκανα καλωδίωση όλων των θαλάμων από έναν κεντρικό πίνακα κώδικα. Συνδέσα επίσης όλες τις τηλεφωνικές γραμμές από το patch panel στο σύστημα PBX. Εκτός από την AT&T, έχω κάνει πολλή δουλειά.

Την Τρίτη, θα μιλήσω τηλεφωνικά στην AT&T για να δω γιατί πρέπει να διατηρήσω την επιχείρησή μας μαζί τους. Τα μόνα πράγματα στα οποία τα βρήκα αποτελεσματικά είναι:

  1. Κλείσιμο της πώλησης.
  2. Απενεργοποίηση υπηρεσίας.

Σταματήστε να πουλάτε αυτό που δεν μπορείτε να παραδώσετε, AT&T. Πόσο δύσκολο θα ήταν:

  1. Κλήση για επιβεβαίωση πριν αποσυνδέσετε το DSL μας;
  2. Κλήση για επιβεβαίωση πριν αποσυνδέσετε τις τηλεφωνικές μας γραμμές;
  3. Κλήση για επιβεβαίωση πριν αποσυνδέσετε το DSL μας (τη δεύτερη φορά);
  4. Κλήση για επιβεβαίωση πριν αποσυνδέσετε το DSL μας (την τρίτη φορά);
  5. Έχει συναντηθεί ένας έμπειρος τεχνικός πριν από την ημερομηνία μετακίνησης για να βρει το νέο κτίριο και να διαβάσει τη σειρά εργασίας; Θα είχα πληρώσει με χαρά 25 $ / ώρα ανά 15 λεπτά για αυτό!

Είναι 9μμ. Η Τεχνολογία έχει τελειώσει και δούλεψε για να βεβαιωθεί ότι ήμουν ευτυχισμένος. Είμαι ευχαριστημένος μαζί του, είναι πολύ κακό για την παρέα του, όμως. Πάω σπίτι. Πρέπει να επιστρέψω εδώ σε 11 ώρες για τους μετακινούμενους και έχω 45 λεπτά με το αυτοκίνητο από το σπίτι.

Υποθέτω ότι γι 'αυτό το αποκαλούν "Σαββατοκύριακο για την Ημέρα της Εργασίας"!

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ 9/1: Ο αριθμός 1-800 καλεί ακόμα τον παλιό αριθμό τηλεφώνου και η υποκλοπή μηνύματος δεν έχει γυρίσει. Αφού μίλησε με την ομάδα 1-800, φαίνεται ότι κανείς δεν έβαλε ποτέ εντολή εργασίας για να ανακατευθυνθεί αυτή η γραμμή. Αφού μίλησα με 4 διαφορετικά άτομα, βρήκα έναν Μηχανικό που θα παρέκαμψε την ημερομηνία παραγγελίας (πρώτη εργάσιμη ημέρα, έτσι θα ήταν την επόμενη Τρίτη) για να λειτουργήσει ο αριθμός 1-800 σήμερα.

Μοιάζει με άλλες 24 ώρες πριν ενεργοποιηθεί η αναχαίτιση μηνυμάτων. Πρέπει να στείλει ένα FAX για να το ενεργοποιήσετε. Στεναγμός.

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ 9/2: Αργά χθες πρέπει να συνδεθήκαμε κατά λάθος στον Οδηγό της Τηλεφωνίας. Πιστεύω ότι το όνομά της ήταν Demetria - αλλά έκανε τα πάντα να δουλεύουν! Ήμουν ακόμη μάρτυρας μιας συνομιλίας που είχε με έναν άλλο εκπρόσωπο όπου άρχισε να εργάζεται στον αριθμό εργασίας 1-800 καθώς τον υπέβαλε για την επόμενη Τρίτη. Έμεινε μαζί μας όλο το απόγευμα μέχρι που έγινε και η προώθηση του μηνύματος. Όποιος είναι η Demetria - η AT&T πρέπει να της αναλάβει την ευθύνη για την τάξη «πώς να χειριστεί έναν πελάτη»!

Δόξα τω Θεώ θα είμαστε και είμαστε έτοιμοι για την Τρίτη!

11 Σχόλια

  1. 1

    Ω άνθρωπος! Οποιαδήποτε κανονική επιχείρηση θα έβγαζε όλες τις στάσεις για να ξεβιδώσει μια αποτυχία υπηρεσίας αυτού του μεγέθους.

    Πρόβλημα με πολοί οι περισσότερες πολύ μεγάλες εταιρείες όπως η AT&T είναι ότι θεωρούν ότι δεν αξίζει τον κόπο να φιλοξενήσουν κάτι που δεν ταιριάζει ακριβώς στις διαδικασίες κοπής cookie. Έχετε μια κατάσταση που δεν εμπίπτει στον αναμενόμενο κανόνα και είστε σωστές.

    Υποθέτω ότι είναι αρκετά μεγάλα ώστε η επιχείρησή σας να μην τους έχει σημασία. Νιώθω άσχημα για τη μόνη τεχνολογία που έστειλαν στο σπίτι σας. Σίγουρα δεν του είπαν ότι θα εργαζόταν αργά την Παρασκευή πριν από ένα σαββατοκύριακο διακοπών.

    • 2

      Είμαι μαζί σου, Κρις. Η τεχνική εξυπηρέτησης που με συνέδεσε απόψε έκανε μια δουλειά και ήταν πολύ καλός τύπος. Είμαι επίσης χαρούμενος που πήρε το χρόνο να προσπαθήσει να επιλύσει το ζήτημα και όχι απλώς να εγγυηθεί όπως ο πρώτος τεχνικός.

  2. 3

    Μα Bell σε αυτό ξανά…. Δεν έχω ακούσει ποτέ, ΠΟΤΕ άκουσα μια καλή λέξη για την υπηρεσία DSL. Όχι από τεχνολογική άποψη, όχι από άποψη εξυπηρέτησης. Ήμουν πάντα με έναν τύπο καλωδιακής υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένης της σύνδεσης τηλεφώνου VoIP. Μέχρι στιγμής, δεν υπάρχουν προβλήματα. Και είμαι βέβαιος ότι αυτό είναι ένα αφιέρωμα σε ένα σύστημα καλωδίωσης ήχου - ένα χαλκό σύρμα, μια πηγή για τα πάντα. Φυσικά, δεν ανυπομονώ για διακοπή ρεύματος… ναι!

  3. 5

    Douglas,

    Αυτό είναι σοκαριστικό και τρομακτικό. Πρόκειται να ζητήσετε αποζημίωση; Ελπίζω πραγματικά ότι αυτό θα έχει κάποια αξιοπρεπή κάλυψη και κάποιος στο AT&T το βλέπει.

    Ελπίζω να έχετε καλύτερη τύχη με την υπόλοιπη κίνηση.

    Jon

  4. 6

    Τι χάλι. Κάνει ένα είδος πανταχού παρόν ασύρματης πρόσβασης να φαίνεται καλό, έτσι δεν είναι; Αν και ακόμη και αυτό δεν θα σταματήσει ποτέ τους ανίκανους να κλείσουν τα πράγματα σε λάθος στιγμή…

    Δυστυχώς, είχατε μια τρομερή αρχή για ένα μακρύ - loooonggg - σαββατοκύριακο.

  5. 7
  6. 8

    Αυτό παίρνει «ο νέος τύπος παίρνει τη βρώμικη δουλειά» σε ένα εντελώς νέο επίπεδο! Ελπίζουμε να σας δούμε αύριο!

  7. 9

    Η Katie και εγώ σχεδιάζουμε να είμαστε εκεί.

    Κάποιος ανώνυμος υπερήρωας στην AT&T μας βοήθησε να λύσουμε το τελευταίο από τα ζητήματά μας σήμερα το απόγευμα. Πρέπει να έχει εργαστεί στον λογαριασμό μας για 4 ή 5 ώρες κατ 'ευθείαν. Σε ένα σημείο, συνομίλησε με ένα άλλο άτομο στο τηλέφωνο και τους είπε να γράψουν την παραγγελία εργασίας και θα την ολοκληρώσει Ενώ ήμασταν στο τηλέφωνο. Δεν ξέρω ποια ήταν, αλλά είμαι πολύ χαρούμενος που πήρε το τηλέφωνο!

    • 10

      Ναι! Ελπίζω να πάρει επιπλέον αμοιβή ως σαββατοκύριακο διακοπών. Και συγχαρητήρια για τη συνέχιση της απώλειας βάρους!

  8. 11

    Γεια Ντουγκ χαίρομαι ότι όλα λειτούργησαν μετά από όλα τα φρικτά προβλήματα. Είμαι βέβαιος ότι όλοι έχουμε τις ιστορίες τρόμου μας να πουν, αλλά η δική σας είναι κορυφαία σε πολλά που έχω ακούσει ή συμμετείχα! Καλή τύχη από εδώ και πέρα.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.