Πώς το ηλεκτρονικό εμπόριο CRM ωφελεί τις επιχειρήσεις B2B και B2C

Οφέλη B2B CRM ηλεκτρονικού εμπορίου B2C

Μια σημαντική αλλαγή στη συμπεριφορά των πελατών έχει επηρεάσει πολλούς κλάδους τα τελευταία χρόνια, αλλά ο τομέας του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει πληγεί περισσότερο. Οι πελάτες με γνώσεις ψηφιακής τεχνολογίας έχουν προσανατολιστεί προς μια εξατομικευμένη προσέγγιση, την εμπειρία αγορών χωρίς επαφή και τις πολυκαναλικές αλληλεπιδράσεις.

Αυτοί οι παράγοντες ωθούν τους διαδικτυακούς λιανοπωλητές να υιοθετήσουν πρόσθετα συστήματα για να τους βοηθήσουν στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες και στη διασφάλιση μιας εξατομικευμένης εμπειρίας ενόψει του σκληρού ανταγωνισμού.

Στην περίπτωση νέων πελατών, είναι απαραίτητο να μετρήσετε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους και να δημιουργήσετε εξατομικευμένες συνδέσεις για να αποφύγετε να επηρεαστούν από τους ανταγωνιστές σας. Ταυτόχρονα, η ανακάλυψη του ιστορικού αγορών, προβολής και αγορών τους βοηθά στην παροχή σχετικών συστάσεων και στη διασφάλιση της διατήρησής τους. Όλα αυτά απαιτούν συλλογή, αποθήκευση, επεξεργασία, συγχρονισμό και διαχείριση ενός τεράστιου όγκου δεδομένων πελατών.

Μία από τις λύσεις που αξίζει να εξεταστεί είναι η διαχείρισης πελατειακών σχέσεων σύστημα, ή CRM εν συντομία.

Περίπου το 91% των επιχειρήσεων με 10+ υπαλλήλους αξιοποιούν το CRM στις ροές εργασίας τους.

Μεγάλη προβολή έρευνας

Εταιρείες διαφόρων μεγεθών υλοποιούν CRM ηλεκτρονικού εμπορίου για:

  • Αυτοματοποίηση διαχείρισης πελατών
  • Ενεργοποίηση πολυκαναλικών αλληλεπιδράσεων
  • Δημιουργία ολοκληρωμένης εικόνας του πελάτη
  • Αυτοματοποίηση διαδικασιών μάρκετινγκ και υπηρεσιών
  • Σχεδιασμός ενός ενιαίου κέντρου διαχείρισης πελατών για βελτιωμένη ορατότητα δεδομένων μεταξύ τμημάτων

Πώς οι λύσεις CRM ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να καλύψουν τις ανάγκες της επιχείρησής σας

Τα CRM είναι συνήθως ολιστικές λύσεις ενσωματωμένες σε μια αρχιτεκτονική ηλεκτρονικού εμπορίου προκειμένου να καλύψουν τις ακόλουθες ανάγκες:

  1. Λειτουργικές ανάγκες – Η αποτελεσματική διαχείριση πελατών είναι μάλλον προκλητική και, στις περισσότερες περιπτώσεις, αδύνατη χωρίς έναν μόνο αξιόπιστο κόμβο δεδομένων. Ως αποτέλεσμα, οι επιχειρήσεις διαδικτυακού εμπορίου καταφεύγουν στην ανάπτυξη συστημάτων CRM για τη σύνδεση πολλαπλών σημείων επαφής για τη συλλογή πληροφοριών πελατών σε ένα κοινό χώρο αποθήκευσης δεδομένων και τη διασφάλιση της ανεμπόδιστης πρόσβασης δεδομένων για διάφορα τμήματα.
  2. Αναλυτικές ανάγκες – Τα CRM μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα συγκεντρωμένα δεδομένα για να δημιουργήσουν πληροφορίες για τεκμηριωμένη λήψη αποφάσεων. Το σύστημα χρησιμοποιεί τα συλλεγμένα οικονομικά δεδομένα και δεδομένα πελατών μάρκετινγκ, όπως ερωτήματα αναζήτησης, προβολές και ιστορικό αγορών, για να δημιουργήσει λεπτομερή προφίλ, να προβλέψει τη συμπεριφορά, να δημιουργήσει προτάσεις, να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και να ενεργοποιήσει τις διασταυρούμενες πωλήσεις και τις ανοδικές πωλήσεις.
  3. Συνεργατικές ανάγκες – Η αποσύνδεση των τμημάτων μπορεί να βλάψει την παραγωγικότητα των ροών εργασίας. Για να ενεργοποιήσετε την ενοποιημένη πρόσβαση στα δεδομένα πελατών για το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και άλλα τμήματα, χρειάζεστε ένα ενιαίο σύστημα που μπορεί να απλοποιήσει την ανταλλαγή δεδομένων και την πρόσβαση. Το CRM ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να παρέχει πρόσβαση σε ένα μόνο προφίλ πελάτη, απρόσκοπτη συνεργασία μεταξύ τμημάτων και να εξασφαλίσει συνέργεια σε ολόκληρη την εταιρεία.

CRM ηλεκτρονικού εμπορίου για B2B και B2C: Οφέλη

Ανεξάρτητα από το μέγεθος της εταιρείας ηλεκτρονικού εμπορίου σας και αν είναι B2B ή B2C, ο κύριος στόχος είναι να προσελκύσετε, να μετατρέψετε και να διατηρήσετε πελάτες. Τα CRM αναπτύσσονται για να βοηθήσουν τις εταιρείες να επιτύχουν αυτούς τους στόχους παρέχοντάς τους τα ακόλουθα οφέλη:

  • Πλήρης προβολή πελάτη – Οι αποτελεσματικές τακτικές διαχείρισης πελατών ξεκινούν με τη βαθιά έρευνα πελατών που βασίζεται σε συσσωρευμένα δεδομένα. Τα CRM μπορούν να βοηθήσουν τους διαδικτυακούς λιανοπωλητές στη συλλογή δεδομένων και, με βάση αυτά, να σχεδιάσουν ένα προφίλ αγοραστή 360 μοιρών. Η πρόσβαση στην προβολή πελατών σε όλα τα τμήματα επιτρέπει τη σωστή διαχείριση της διοχέτευσης πωλήσεων, την ορατότητα του ταξιδιού αγορών πελατών, την παρακολούθηση δραστηριότητας, την ανάπτυξη στοχευμένων στρατηγικών μάρκετινγκ και την παροχή κατάλληλων συστάσεων.
  • Προηγμένη εξατομίκευση – Τα CRM με ενσωματωμένη μηχανική εκμάθηση μπορούν να αξιοποιήσουν τα συγκεντρωμένα δεδομένα πελατών για να δράσουν σε ευκαιρίες ανοδικών πωλήσεων και πολλαπλών πωλήσεων, να ενεργοποιήσουν προτάσεις και να απλοποιήσουν τις εμπειρίες αγορών. Μια τέτοια εξατομικευμένη προσέγγιση βοηθά στην προσέλκυση πελατών και στην αύξηση των ποσοστών διατήρησης και αφοσίωσης.
  • Πολυκαναλική εμπειρία πελάτη – Οι σημερινές ευκαιρίες για πολυκαναλικές αλληλεπιδράσεις επιτρέπουν στους πελάτες να είναι πιο ευέλικτοι στις αγορές τους, είτε μέσω κινητών είτε μέσω διαδικτυακών καταστημάτων ή μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Εν τω μεταξύ, για τους ψηφιακούς λιανοπωλητές, η παροχή άψογων και εξατομικευμένων εμπειριών στο πολυκαναλικό περιβάλλον προκαλεί σημαντικές προκλήσεις που σχετίζονται με τη σύνδεση πολλαπλών σημείων επαφής και τη συλλογή δεδομένων πελατών μεταξύ καναλιών σε ένα ενοποιημένο κέντρο. Το CRM μπορεί να μετατρέψει τις κατακερματισμένες εμπειρίες πελατών σε ένα ενιαίο που συγκεντρώνει πολλά κανάλια και διασφαλίζει ότι όλα τα δεδομένα είναι ορατά και ο χρήστης θα λάβει μια εξατομικευμένη εμπειρία μέσω οποιουδήποτε καναλιού αλληλεπίδρασης.
  • Αυτοματοποίηση εργασιών μάρκετινγκ – Οι δυνατότητες μάρκετινγκ CRM συνεπάγονται τον έλεγχο των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες κατά τη διάρκεια του ταξιδιού πωλήσεων, την αυτοματοποίηση των εργασιών μάρκετινγκ, τη δημιουργία προσαρμοσμένων καμπανιών μάρκετινγκ και ευκαιρίες για προσαρμοσμένη εξυπηρέτηση με chatbot και αυτοματοποιημένες απαντήσεις. Η αυτοματοποίηση των εργασιών μάρκετινγκ και η κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών έχει ως αποτέλεσμα πιο αποτελεσματική ανάπτυξη δυνητικών πελατών, αύξηση εσόδων και πιο εξατομικευμένη προσέγγιση σε όλη τη διαδρομή των αγορών των πελατών.
  • Αναλύσεις προσανατολισμένες στο μέλλον – Τα CRM λειτουργούν ως χώροι αποθήκευσης δεδομένων πελατών που συλλέγουν, αποθηκεύουν και χρησιμοποιούν τα δεδομένα για τη λήψη τεκμηριωμένων αποφάσεων. Χάρη σε αυτή τη μοναδική πηγή αλήθειας, τα δεδομένα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία λεπτομερών προφίλ πελατών, την εκτίμηση του επιπέδου δέσμευσής τους, την πρόβλεψη της συμπεριφοράς και τον εντοπισμό του σταδίου εντός του αγωγού πωλήσεων για την έγκαιρη εφαρμογή τακτικών μάρκετινγκ και την παροχή σχετικών συστάσεων. Επιπλέον, το σύστημα μπορεί να εντοπίσει αξιόλογους αγοραστές και τα καλύτερα κανάλια για την απόκτησή τους, ώστε να σας παρέχει τις κατάλληλες συστάσεις σχετικά με περαιτέρω αποτελεσματικές ενέργειες.

Η απόκτηση μιας λύσης CRM μπορεί να αποδειχθεί ο σωστός τρόπος για την αυτοματοποίηση της διαχείρισης πελατών, την προσφορά εξατομικευμένης προσέγγισης, την ενίσχυση της διατήρησης και της συνολικής επιχειρηματικής απόδοσης. Επιπλέον, με την άψογη ενσωμάτωση με άλλες ενότητες της αρχιτεκτονικής ηλεκτρονικού εμπορίου σας, μια λύση CRM μπορεί να συμπληρώσει αποτελεσματικά τη λειτουργικότητα ολόκληρου του οικοσυστήματος.