Οι αποτυχημένες εμπειρίες πελατών καταστρέφουν το μάρκετινγκ

έρευνα SDL εμπειρίας πελατών

Το SDL πραγματοποίησε μια έρευνα για να διερευνήσει πού τα μεμονωμένα ή πιο εμφανή σημεία του αποτυχία και επιτυχία εμπειρίας πελατών (CX) συμβαίνει με τους πελάτες και τις επιπτώσεις στην επιχείρηση.

Ίσως το πιο τρομακτικό αποτέλεσμα αυτής της έρευνας είναι ότι η SDL διαπίστωσε ότι πολλοί χρήστες που υπέφεραν από μια κακή εμπειρία πελατών προσπάθησε ενεργά να υποτιμήσει την εταιρεία κάθε ευκαιρία που θα μπορούσε από στόμα σε στόμα και αυτό περιλαμβάνει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και άλλα διαδικτυακά κανάλια εκδόσεων.

Ναι… σε έναν συνδεδεμένο κόσμο, οι αποτυχίες της εμπειρίας των πελατών επηρεάζουν τις προσπάθειές σας στο μάρκετινγκ. Τα κακά νέα ταξιδεύουν γρήγορα και αυτά τα περιστατικά θα μπορούσαν να επισκιάσουν τυχόν καλές στρατηγικές που αναπτύσσετε στο διαδίκτυο.

Τα βασικά ευρήματα στο γράφημα περιλαμβάνουν

  • Οι φρικτές αποτυχίες CX απαιτούν συνήθως λιγότερο από μία ώρα και κοστίζουν λιγότερο από το μεσημεριανό για πλοήγηση.
  • Είτε είναι δικαιολογημένο είτε όχι, τέσσερα από τα πέντε κατηγορούν τους ανθρώπους για αποτυχίες του CX.
  • 21% των μεγάλων αποτυχιών CX συμβαίνουν πριν καν αγοράσει ένας πελάτης.
  • Το 27% των νέων millennials δεν θα προσπαθήσει να επιλύσει την αποτυχία, σε σύγκριση με το 13% των baby boomers.
  • Περισσότερο από το 40% των καταναλωτών χειρότερες εμπειρίες CX έχουν συμβεί σε ψηφιακές βιομηχανίες (π.χ. επικοινωνίες, ηλεκτρονικά είδη και ηλεκτρονικά καταστήματα).

Αυτό είναι πολύ εκπληκτικό. Με άλλα λόγια, πολλά Αποτυχίες CX που δυσχεραίνουν σοβαρά τις εταιρείες μπορούν να εντοπιστούν πριν φτάσουν ποτέ σε έναν πελάτη, μπορούν να διορθωθούν με ελάχιστη προσπάθεια, πολλοί πελάτες θα εγκαταλείψουν την εταιρεία εντελώς - και η τεχνολογία είναι συχνά το επίκεντρο της κακής εμπειρίας των πελατών.

Αποτυχίες εμπειρίας πελατών CX

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.