Social Media & Influencer Marketing

Οι αποτυχημένες εμπειρίες πελατών καταστρέφουν το μάρκετινγκ

Το SDL πραγματοποίησε μια έρευνα για να διερευνήσει πού τα μεμονωμένα ή πιο εμφανή σημεία του αποτυχία και επιτυχία εμπειρίας πελατών (CX) συμβαίνει με τους πελάτες και τις επιπτώσεις στην επιχείρηση.

Ίσως το πιο τρομακτικό αποτέλεσμα αυτής της έρευνας είναι ότι η SDL διαπίστωσε ότι πολλοί χρήστες που υπέφεραν από μια κακή εμπειρία πελατών προσπάθησε ενεργά να υποτιμήσει την εταιρεία κάθε ευκαιρία που θα μπορούσε από στόμα σε στόμα και αυτό περιλαμβάνει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και άλλα διαδικτυακά κανάλια εκδόσεων.

Ναι… σε έναν συνδεδεμένο κόσμο, οι αποτυχίες της εμπειρίας των πελατών επηρεάζουν τις προσπάθειές σας στο μάρκετινγκ. Τα κακά νέα ταξιδεύουν γρήγορα και αυτά τα περιστατικά θα μπορούσαν να επισκιάσουν τυχόν καλές στρατηγικές που αναπτύσσετε στο διαδίκτυο.

Τα βασικά ευρήματα στο γράφημα περιλαμβάνουν

  • Οι φρικτές αποτυχίες CX συνήθως απαιτούν λιγότερο από μία ώρα και κοστίζουν λιγότερο από το μεσημεριανό για πλοήγηση.
  • Είτε είναι δικαιολογημένο είτε όχι, τέσσερα από τα πέντε κατηγορούν τους ανθρώπους για αποτυχίες του CX.
  • 21% των μεγάλων αποτυχιών CX συμβαίνουν πριν καν αγοράσει ένας πελάτης.
  • Το 27% των νέων millennials δεν θα προσπαθήσει να επιλύσει την αποτυχία, σε σύγκριση με το 13% των baby boomers.
  • Περισσότερο από το 40% των καταναλωτών χειρότερες εμπειρίες CX έχουν συμβεί σε ψηφιακές βιομηχανίες (π.χ. επικοινωνίες, ηλεκτρονικά είδη και ηλεκτρονικά καταστήματα).

Αυτό είναι αρκετά εκπληκτικό. Με άλλα λόγια, πολλά Αποτυχίες CX που δυσχεραίνουν σοβαρά τις εταιρείες μπορούν να εντοπιστούν πριν φτάσουν ποτέ σε έναν πελάτη, μπορούν να διορθωθούν με ελάχιστη προσπάθεια, πολλοί πελάτες θα εγκαταλείψουν την εταιρεία εντελώς - και η τεχνολογία είναι συχνά το επίκεντρο της κακής εμπειρίας των πελατών.

Αποτυχίες εμπειρίας πελατών CX

Douglas Karr

Douglas Karr είναι ΚΟΑ του OpenINSIGHTS και ο ιδρυτής του Martech Zone. Ο Ντάγκλας έχει βοηθήσει δεκάδες επιτυχημένες νεοφυείς επιχειρήσεις της MarTech, έχει βοηθήσει στη δέουσα επιμέλεια άνω των 5 δισεκατομμυρίων δολαρίων σε εξαγορές και επενδύσεις της Martech και συνεχίζει να βοηθά τις εταιρείες στην εφαρμογή και την αυτοματοποίηση των στρατηγικών πωλήσεων και μάρκετινγκ. Ο Ντάγκλας είναι ένας διεθνώς αναγνωρισμένος ειδικός και ομιλητής στον ψηφιακό μετασχηματισμό και στη MarTech. Ο Ντάγκλας είναι επίσης δημοσιευμένος συγγραφέας ενός οδηγού Dummie και ενός βιβλίου επιχειρηματικής ηγεσίας.

Σχετικά άρθρα

Επιστροφή στην κορυφή κουμπί
Κλεισιμο

Εντοπίστηκε μπλοκ διαφημίσεων

Martech Zone είναι σε θέση να σας παρέχει αυτό το περιεχόμενο χωρίς κόστος, επειδή δημιουργούμε έσοδα από τον ιστότοπό μας μέσω εσόδων από διαφημίσεις, συνδέσμων συνεργατών και χορηγιών. Θα εκτιμούσαμε εάν καταργούσατε το πρόγραμμα αποκλεισμού διαφημίσεων καθώς προβάλλετε τον ιστότοπό μας.