Είναι η πιστότητα της επωνυμίας πραγματικά νεκρή; Ή είναι η αφοσίωση των πελατών;
Όποτε μιλάω για την αφοσίωση στην επωνυμία, συχνά μοιράζομαι την ιστορία μου όταν αγοράζω τα αυτοκίνητά μου. Για πάνω από μια δεκαετία, ήμουν πιστός στη Ford. Μου άρεσε πολύ το στυλ, η ποιότητα, η ανθεκτικότητα και η αξία μεταπώλησης κάθε αυτοκινήτου και φορτηγού που αγόρασα από τη Ford. Αλλά όλα άλλαξαν πριν από μια δεκαετία όταν το αυτοκίνητό μου θυμάται.
Όποτε οι θερμοκρασίες έπεφταν κάτω από την κατάψυξη και η υγρασία ήταν υψηλή, οι πόρτες του αυτοκινήτου μου θα παγώνονταν. Με άλλα λόγια, όταν ανοίξατε την πόρτα δεν θα μπορούσατε να την κλείσετε. Μετά από αρκετές εποχές που κρατούσαν επικίνδυνα την πόρτα του οδηγού μου, η αντιπροσωπεία που αγόρασα το αυτοκίνητο από αρνήθηκε να εργαστεί ξανά δωρεάν. Κοίταξα απίστευτα τον εκπρόσωπο και του ενημέρωσα ότι ήταν ποτέ δεν διορθώθηκε με τα χρόνια. Ο διευθυντής απέρριψε το αίτημά μου και δήλωσε ότι είχαν εκτελέσει την ανάκληση σύμφωνα με τις απαιτήσεις της Ford και έπρεπε να αρχίσουν να με χρεώνουν κάθε φορά που έβαλα το αυτοκίνητο.
Πριν από εκείνη τη στιγμή, ήμουν πιστός στο brand. Ωστόσο, αυτό άλλαξε αμέσως όταν συνειδητοποίησα ότι η μάρκα δεν ήταν πιστή σε μένα.
Ήμουν τόσο αναστατωμένος που οδήγησε τη Ford μου απέναντι από το δρόμο και ανταλλάξαμε το αυτοκίνητο για ένα ολοκαίνουργιο Cadillac. Λίγους μήνες αργότερα, μίλησα ο γιος μου για την αγορά ενός Ford και αγόρασε μια Honda. Έτσι, για λιγότερα από 100 $ στη δουλειά, η Ford έχασε 2 ολοκαίνουργιες πωλήσεις αυτοκινήτων, μη διαβεβαιώνοντας ότι με φρόντιζε ως πελάτης.
Ο καθένας αμφισβητεί πάντα εάν ή όχι εμπιστοσύνη στο σήμα είναι νεκρό. Πιστεύω ότι πρέπει να ρωτήσουμε το αντίθετο, είναι αφοσίωση των πελατών νεκρός?
Μόνο το 23% των πελατών είναι πιστοί σε οποιαδήποτε μάρκα σήμερα Γιατί; Λοιπόν, ευτυχώς με το Διαδίκτυο στα χέρια μας, έχουμε επιλογές. Μερικές φορές εκατοντάδες επιλογές. Δεν χρειάζεται να είστε πιστοί σε μια προβληματική μάρκα, οι καταναλωτές μπορούν να περάσουν 30 δευτερόλεπτα και να βρουν μια νέα μάρκα. Και ίσως μια μάρκα που είναι πιο ευγνώμων για την επιχείρηση των καταναλωτών.
Γιατί οι καταναλωτές χωρίζουν μια μάρκα;
- Το 57% των καταναλωτών χωρίζει με μια μάρκα όταν είναι οι αρνητικές κριτικές παραμένουν ανεπίσημες ενώ παρόμοια προϊόντα συνεχίζουν να προσφέρονται
- Το 53% των καταναλωτών χωρίζει μια μάρκα όταν είχε διαρροές δεδομένων και παραβιάσεις δεδομένων
- Το 42% των καταναλωτών χωρίζει μια μάρκα όταν υπάρχει καμία εξυπηρέτηση πελατών σε πραγματικό χρόνο υποστήριξη
- Το 38% των καταναλωτών χωρίζει μια μάρκα όταν υπάρχει χωρίς έγκαιρες πωλήσεις και προσφορές ή προσφορές
Σε έναν κόσμο εκπτώσεων και αναλώσιμων αγαθών, πιστεύω ότι οι επιχειρήσεις έχουν ξεχάσει την αξία ενός πιστού πελάτη. Χρόνο με το χρόνο, βοηθάω τις επιχειρήσεις να προωθούν περισσότερους δυνητικούς πελάτες και απόκτηση προϊόντων και υπηρεσιών τους. Όταν με ρωτούν τι θα μπορούσαν να κάνουν καλύτερα, σχεδόν πάντα αρχίζω να τους ρωτώ για τα προγράμματα διατήρησης και πίστης τους. Είναι παράλογο για μένα ότι οι εταιρείες θα ξοδέψουν εκατοντάδες ή χιλιάδες δολάρια για να πάρουν έναν πελάτη, αλλά θα τους αρνηθούν μια εμπειρία πελάτη που θα μπορούσε να κοστίσει ένα κλάσμα αυτού.
Ακόμη και ως εταιρεία, εργάζομαι για τη στρατηγική διατήρησής μου. Όταν είχα έναν κύκλο εργαζομένων φέτος, μου έλειπαν κάποιες προσδοκίες με τους πελάτες. Πριν χάσω τους πελάτες, συνάντησα μαζί τους, έβγαλα τα συμβόλαιά τους και παρείχα επιλογές για το πώς θα μπορούσαμε να ολοκληρώσουμε τη δουλειά. Ξέρω πόσο δύσκολο είναι να κερδίσω την εμπιστοσύνη ενός πελάτη και όταν κινδυνεύει, ξέρω ότι πρέπει να ανεβάσω και να προσπαθήσω να το κάνω σωστό. Δεν λειτουργεί κάθε φορά, αλλά είναι πολύ καλύτερο από το να απολύετε και να γυρίζετε τους πελάτες αριστερά και δεξιά.
Μόλις μοιραστήκαμε ένα γράφημα από το Bolstra στο Απόδοση πιστότητας πελατών. Οι πλατφόρμες επιτυχίας πελατών, όπως αυτές, χρησιμοποιούνται για την εκπαίδευση του εσωτερικού προσωπικού, τον εντοπισμό ζητημάτων που οδηγούν τους καταναλωτές στην εγκατάλειψη και σας βοηθούν να μετρήσετε τον αντίκτυπο της επιτυχίας των πελατών στην κερδοφορία της επωνυμίας σας. Οι ώριμοι οργανισμοί βλέπουν ότι η συνολική κερδοφορία τους επηρεάζεται σοβαρά όταν μειώνεται η διατήρηση των πελατών τους. Και η πλήρωση του κάδου θα λειτουργήσει μόνο μέχρι να εξαντληθούν τα χρήματα - τα οποία βλέπουμε με πολλές νεοσύστατες επιχειρήσεις.
Εδώ είναι το πλήρες γράφημα από τις κριτικές Rave, Το Brand Loyalty είναι νεκρό:
