Clarabridge: Ενέργειες Insights από κάθε αλληλεπίδραση πελατών

Clarabridge: Ενέργειες Insights από κάθε αλληλεπίδραση πελατών

Καθώς οι προσδοκίες των καταναλωτών για την εξυπηρέτηση πελατών αυξάνονται, οι εταιρείες πρέπει να λάβουν μέτρα για να διασφαλίσουν ότι η εμπειρία των πελατών τους παραμένει ανάλογη.

Το 90% των Αμερικανών εξετάζει την εξυπηρέτηση πελατών όταν αποφασίζει αν θα συνεργαστεί με μια εταιρεία.

American Express

Μπορεί να είναι δύσκολο να επιτευχθεί αυτός ο στόχος, καθώς ο τεράστιος όγκος των διαθέσιμων σχολίων μπορεί να είναι συντριπτικός, προκαλώντας εμπειρία πελατών (CX) οι ομάδες να χάσουν από το μυαλό τους τις ιδέες και τις επιπτώσεις που σχετίζονται με κάθε αλληλεπίδραση πελατών. Με αυξανόμενη συχνότητα, οι οργανισμοί σε όλες τις βιομηχανίες στρέφονται σε πλατφόρμες διαχείρισης εμπειρίας πελατών για την ανάλυση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και την αποκάλυψη πληροφοριών που μπορούν να ενημερώσουν τα προϊόντα, να βελτιώσουν τις προσπάθειες μάρκετινγκ και να ενισχύσουν τη μακροπρόθεσμη πίστη των πελατών.

Διαχείριση Εμπειρίας Πελατών

Οι οργανισμοί είναι γεμάτοι από τα σχόλια των πελατών - petabytes δεδομένων με τη μορφή καταγεγραμμένων τηλεφωνικών κλήσεων και μεταγραφών, σημειώσεων πρακτόρων, διαδικτυακών κριτικών, κοινωνικής εμπλοκής, μηνυμάτων συνομιλίας, μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ερευνών.

Μέσα σε αυτές τις αλληλεπιδράσεις και ανατροφοδοτήσεις, οι πελάτες εκφράζουν ιδέες, συναισθήματα ή προβλήματα που σχετίζονται με την εμπειρία τους με ένα προϊόν, μάρκα ή οργανισμό, καθώς και τις προθέσεις τους για επικοινωνία. Τα περισσότερα από αυτά τα δεδομένα δεν χρησιμοποιούνται ως πηγή λειτουργικής και ανταγωνιστικής γνώσης. Αρχειοθετείται σε μεγάλες μάζες αρχείων ήχου ή κειμένου, τα οποία δεν αναλύονται εύκολα από παραδοσιακά εργαλεία επιχειρηματικής ευφυΐας που έχουν σχεδιαστεί για να χειρίζονται δομημένα δεδομένα, όπως αριθμούς και λίστες.

Η Clarabridge, πάροχος λύσεων διαχείρισης εμπειρίας πελατών (CEM), συνεργάζεται με μερικές από τις κορυφαίες μάρκες παγκοσμίως, όπως η USAA, η Vera Bradley και η United, για να εξαλείψει το χάος και την πολυπλοκότητα των σχολίων των πελατών. Μέσω της τεχνητής νοημοσύνης του, η Clarabridge ενοποιεί τα σχόλια και τις συνομιλίες των πελατών σε έναν ενιαίο ολοκληρωμένο κόμβο που μπορεί να αναλυθεί χρησιμοποιώντας τα καλύτερα κείμενα και αναλύσεις ομιλίας της Clarabridge με έγκαιρες πληροφορίες που διανέμονται στους ενδιαφερόμενους φορείς σε ολόκληρο τον οργανισμό.

Σύμφωνα με την αναφορά Salesforce's State of the Connected Customer, Το 80% των πελατών λέει την εμπειρία η παροχή επιχειρήσεων είναι εξίσου σημαντική με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Με αυτό κατά νου, δεν έχει σημασία τι πωλεί ή παρέχει η εταιρεία σας, μια αξέχαστη εμπειρία πελάτη επηρεάζει όλους τους κλάδους. Για το λόγο αυτό, η Clarabridge συνεργάζεται με τραπεζικά και χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, παρόχους υγειονομικής περίθαλψης και ασφαλίσεων, καταναλωτικά αγαθά, λιανικό εμπόριο, μέσα και τεχνολογία και ταξίδια και φιλοξενία. Οι πελάτες περιλαμβάνουν SharkNinja, Nationwide, Adobe και Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Ανάλυση κάθε πρότασης για επιτυχία CX

Για να διευκολυνθεί η απόλυτη εμπειρία πελατών, οι πελάτες Clarabridge έχουν πρόσβαση σε δύο λύσεις: το Clarabridge Analytics και το Clarabridge Engage. Διά μέσου Clarabridge Analytics, οι εταιρείες μπορούν να προχωρήσουν πέρα ​​από την επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP), το συναίσθημα και την κατηγοριοποίηση δεδομένων για να μετρήσουν την προσπάθεια, τα συναισθήματα, τις προθέσεις και την ανάλυση αιτιών αιτίας χρησιμοποιώντας τόσο προσεγγίσεις βασισμένες σε κανόνες όσο και μηχανικές μαθησιακές προσεγγίσεις στην AI.

Γιατί είναι σημαντικό? Πολλές εταιρείες μπορεί να διαθέτουν κομμάτια τεχνολογίας για να αναλύσουν ορισμένα από αυτά τα δεδομένα, αλλά δεν διαθέτουν συνολική λύση για να κατανοήσουν πραγματικά το συναίσθημα, την ανάλυση θέματος, την ανίχνευση θέματος, την ένταση των συναισθημάτων ή τη βαθμολογία της προσπάθειας. Ο Clarabridge αναλύει όλες αυτές τις πληροφορίες για να παρέχει μια ολιστική άποψη για τον πελάτη. Το Clarabridge βοηθά τις εταιρείες να το κάνουν με τρεις τρόπους:

  1. Ολοκληρωμένη, ανάλυση πολλαπλών καναλιών - Όχι πολύ καιρό πριν, οι πελάτες είχαν μόνο μερικούς τρόπους για να προσεγγίσουν μια μάρκα. Τώρα, οι πελάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση σε επωνυμίες ανά πάσα στιγμή. Είτε πρόκειται για κλήσεις, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, συνομιλίες, έρευνες, κοινωνικές αλληλεπιδράσεις, αξιολογήσεις και κριτικές ή φόρουμ, οι εταιρείες έχουν πολλά να παρακολουθήσουν. Για μεγάλους οργανισμούς που ενδέχεται να έχουν πολλαπλές τοποθεσίες σε όλο τον κόσμο, συμπεριλαμβανομένων πολλών κέντρων επαφής, η πρόσβαση σε κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη αποτελεί πρόκληση. Για να συλλέξει όλα τα σχόλια των πελατών σε ένα μέρος, το Clarabridge συνδέεται με εκατοντάδες πηγές, συμπεριλαμβανομένων των WhatsApp, Twitter, Facebook, ηχογραφήσεων κλήσεων, μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και πολλά άλλα.
  2. Ανάλυση κειμένου - Το NLP είναι η ικανότητα ενός προγράμματος υπολογιστή να αναλύει την ανθρώπινη ομιλία για να καθορίσει τη γλώσσα, τις γραμματικές δομές, τις οντότητες - όπως ονόματα, μέρη και μάρκες - λέξεις -κλειδιά και γλωσσικά σχετικές λέξεις μέσα σε μια πρόταση. Το NLP είναι θεμελιώδες για την κατανόηση των μεγάλων δεδομένων καθώς παρέχει δομή σε μεγάλες ποσότητες κειμένου, ώστε να μπορεί να αναλυθεί περαιτέρω για θέματα, θέματα, τάσεις και άλλα μοτίβα λέξεων σε εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις. Ο Clarabridge κάνει την ανάλυση δεδομένων ένα βήμα παραπέρα ενσωματώνοντας επίσης την κατανόηση της φυσικής γλώσσας (NLU). Το NLU επιδιώκει να κατανοήσει και να αντλήσει νόημα από την ανθρώπινη γλώσσα. Οι τεχνικές NLU εξετάζουν λέξεις, φράσεις και περιβάλλον για να αξιολογήσουν θέματα, συναισθήματα, συναισθήματα, προσπάθεια και άλλα χαρακτηριστικά ομιλίας. Το NLU είναι η κινητήρια δύναμη πίσω από την ανάλυση κειμένου. Μέσω του NLU, οι εταιρείες αποκτούν καλύτερη κατανόηση του τι συζητούν οι πελάτες, ομαδοποιώντας θέματα για εύκολη ανάλυση, οδηγώντας σε ταχύτερη λήψη αποφάσεων για μια βέλτιστη εμπειρία πελάτη.
  3. εξατομίκευση - Ανεξάρτητα από το τμήμα, το Clarabridge διευκολύνει τις ομάδες να δημιουργήσουν εξατομικευμένους πίνακες ελέγχου, τραβώντας τις πληροφορίες που χρειάζονται τα τμήματα σε μία τοποθεσία για εύκολη πρόσβαση και γρήγορες πληροφορίες. Έχοντας έναν εξατομικευμένο πίνακα ελέγχου, τα τμήματα σε όλη την εταιρεία μπορούν να μοιράζονται πληροφορίες και να τα μετατρέπουν σε δράση. Αυτό είναι σημαντικό καθώς οι πελάτες περιμένουν να δουν τις αλλαγές να γίνονται γρήγορα - όχι σε μερικές ημέρες ή μήνες.

Clarabridge Engage: Συνάντηση πελατών όπου βρίσκονται

Καθώς εμφανίζονται περισσότερα ψηφιακά κανάλια, οι πελάτες αναμένουν επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο με εταιρείες. Αυτό λέγεται ευκολότερα παρά γίνεται. Η παρακολούθηση πολλαπλών συνομιλιών, σε πολλές πλατφόρμες και μερικές φορές πολλούς πράκτορες, είναι δύσκολη.

Μέσω Clarabridge Engage, οι εταιρείες μπορούν να συνδεθούν με τους πελάτες όπου βρίσκονται και να παρέχουν ανώτερες εμπειρίες πελατών και συμμετοχή μέσω μιας κεντρικής πλατφόρμας συνομιλίας. Η πλατφόρμα μεταδίδει συνομιλίες από μια ποικιλία διαδικτυακών σύγχρονων και ασύγχρονων καναλιών επικοινωνίας, όπως το Facebook, το Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, email, αξιολογήσεις και κριτικές, διαδικτυακά φόρουμ, ιστολόγια και άλλα, επιτρέποντας στις εταιρείες να συνομιλούν εύκολα, να ανταποκρίνονται και να προσελκύουν πελάτες στα κανάλια που χρησιμοποιούν οι πελάτες. Μια κεντρική πλατφόρμα σημαίνει ότι οι ομάδες υπηρεσιών μπορούν να δουν όλα τα εισερχόμενα μηνύματα, να έχουν πρόσβαση στο ιστορικό συνομιλιών για περιβάλλον και να ενσωματώσουν συνομιλίες σε όλα τα κανάλια. Οι συνομιλίες επισημαίνονται αυτόματα με πληροφορίες σχετικά με το θέμα, την προσπάθεια, τα συναισθήματα και πολλά άλλα. Το Clarabridge βοηθά τις εταιρείες να συνεργάζονται καλύτερα με τους πελάτες με τρεις διαφορετικούς τρόπους:

  1. Βελτιώστε την απάντηση με ενοποιημένα εισερχόμενα - Με πρόσβαση σε τόσα πολλά διαφορετικά κανάλια, είναι πιθανό ένας πελάτης να μπορεί να επικοινωνήσει με έναν οργανισμό σε περισσότερες από μία πλατφόρμες. Αυτό δημιουργεί μια πρόκληση για τους οργανισμούς να παρακολουθούν τα διαφορετικά αιτήματα και συνομιλίες από τον πελάτη. Η ενοποίηση εισερχομένων επιτρέπει στις ομάδες υποστήριξης πελατών να βλέπουν εύκολα τις προηγούμενες συνομιλίες για να κατανοήσουν καλύτερα το αίτημα του πελάτη. Αυτό βοηθά επίσης στην αποφυγή περαιτέρω διέγερσης του πελάτη που μπορεί να έχει ήδη μοιραστεί τις απογοητεύσεις του με έναν άλλο πράκτορα. Επιπλέον, οι ομάδες μπορούν να προετοιμαστούν έχοντας προκατασκευασμένες απαντήσεις, πρότυπα οδηγιών δημοσίευσης και σχέδια κρίσης που τους επιτρέπουν να προγραμματίζουν απρόσμενες καταστάσεις έκτακτης ανάγκης.
  2. Πλήρης παρακολούθηση SLA -συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLA) υπάρχουν για να διασφαλιστεί η ποιότητα, η διαθεσιμότητα και οι ευθύνες. Ωστόσο, η παρακολούθηση SLA μπορεί να είναι δύσκολη εάν εμπλέκονται πολλοί παράγοντες, κάτι που συμβαίνει συχνά. Για τη βελτίωση των μετρήσεων εξυπηρέτησης πελατών, όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) ανά περίπτωση, ο ρυθμός πρώτης επίλυσης επαφών (FCR) και η μέση ταχύτητα απάντησης, οι ομάδες πρέπει να έχουν πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες σε ένα μέρος και να έχουν σαφή κατανόηση του χρόνου που έχει ένας πελάτης περίμενε. Η λειτουργία του Clarabridge Watchdog ενημερώνει τις ομάδες πόσο καιρό ένας πελάτης περίμενε μια απάντηση, έτσι ώστε οι αντιπρόσωποι να μην χάσουν τον χρόνο απόκρισης SLA.
  3. Αυτόματη προσθήκη ετικετών και δρομολόγηση για ταχύτερους χρόνους απόκρισης - Οι πράκτορες συχνά εμπλέκονται σε επώδυνες εργασίες που χρειάζονται χρόνο για να βοηθήσουν περισσότερους πελάτες. Μία από αυτές τις εργασίες είναι η μη αυτόματη προσθήκη ετικετών θεμάτων σε συνομιλίες για να βοηθήσει τους πράκτορες να εντοπίσουν βασικά θέματα. Μέσω της δύναμης του AI, οι ομάδες δεν χρειάζεται πλέον να κάνουν ετικέτα με το χέρι. Το Clarabridge Engage εντοπίζει αυτόματα θέματα κοινωνικών συνομιλιών και δρομολογεί αναφορές στο σωστό πράκτορα, τη σωστή στιγμή. Με αυτόν τον τρόπο, οι πράκτορες μπορούν να κατανοήσουν γρήγορα την ανάγκη του πελάτη και να ανταποκριθούν γρήγορα ή να τον καθοδηγήσουν στον καλύτερο πράκτορα για να χειριστεί την υπόθεση.

Οι προσδοκίες γύρω από την εμπειρία των πελατών θα συνεχίσουν να αυξάνονται. Αντί να συνεχίσουν να παρέχουν αποσπασματικές λύσεις μαζί, οι εταιρείες θα πρέπει να βρουν μια ενιαία λύση για να καλύψουν τις ανάγκες τους.

Ζητήστε μια επίδειξη Clarabridge