Είναι εντάξει να απορρίψετε ένα αρνητικό σχόλιο

ΑρνητικόςΌταν μιλάω, όπως έκανα σήμερα, σε ένα κοινό επιχειρηματιών που είναι περίεργοι για το blogging, αυτή είναι μια δήλωση που περιστρέφει συχνά μια λάμπα στο κεφάλι τους.

Ναί. Μπορείτε να ελέγξετε τα σχόλια. Ναί. Είναι εντάξει να απορρίψετε ένα αρνητικό σχόλιο. Συνιστώ σε όλες τις επιχειρήσεις να μετριάσουν τα σχόλια. Ενθαρρύνω επίσης τις ίδιες επιχειρήσεις, ωστόσο, να αναλύσουν την ευκαιρία και τον κίνδυνο που σχετίζεται με ένα αρνητικό σχόλιο. Εάν πρόκειται για εποικοδομητική κριτική που μπορεί να εφαρμοστεί ή έχει επιλυθεί από την εταιρεία σας, ανοίγει μια φοβερή ευκαιρία για να δείξετε διαφάνεια και να αποδείξετε ότι δεν ακούτε μόνο, αλλά ενεργείτε στις κριτικές των επισκεπτών σας.

Είναι ειρωνικό ότι όλοι κάθονται γύρω μας λέγοντας στους ανθρώπους πόσο ανοιχτό και διαφανές επιθυμούμε οι επιχειρήσεις και οι εργοδότες μας… αλλά όταν είμαστε σε θέση να είμαστε διαφανείς, συχνά του δίνουμε δεύτερες σκέψεις. Πιστεύω ότι υπάρχει μια κλίμακα στα σχόλια και το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες που πρέπει να παρακολουθείται στενά και να αναλύονται:

  1. Σημαντικά σχόλια

    Μερικοί επισκέπτες θα είναι εντελώς κακοί, σαρκαστικοί, κυνικοί και / ή ταπεινωτικοί. Θα ήθελα να ενθαρρύνω την επιχείρησή σας να ανταποκριθεί απευθείας σε αυτά τα άτομα για να εξουδετερώσει την κατάσταση και να τους ενημερώσει ότι απλά δεν θα επιτρέπετε τέτοιο περιεχόμενο στον ιστότοπό σας. Δεν νομίζω ότι κάποιος θα κατηγορούσε μια επιχείρηση για την απόρριψη ενός σχολίου που μπορεί να βλάψει την επιχείρησή του. Δεν πρόκειται για διαφάνεια σε αυτό το σημείο, αλλά για την προστασία της επιχείρησής σας, ώστε οι υπάλληλοί σας να μπορούν να συνεχίσουν τα προς το ζην.

    Τούτου λεχθέντος, μην απορρίψετε ποτέ το σχόλιο και προχωρήστε όπως δεν συνέβη τίποτα. Εάν ένα άτομο είχε το θάρρος να σας προσβάλει στον δικό σας ιστότοπο, θα έχει το θάρρος να σας προσβάλει και στον ιστότοπό του. Η ευκαιρία για μια επιχείρηση είναι να μιλήσει το άτομο «από το περβάζι». Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να διορθώσετε την κατάσταση, το να κάνετε ό, τι καλύτερο μπορείτε για να το βγάλετε είναι προς το συμφέρον σας.

  2. Κρίσιμα σχόλια

    Ορισμένοι επισκέπτες θα επικρίνουν τη γνώμη, το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Πρόκειται για μια γκρίζα περιοχή όπου μπορείτε να επιλέξετε να απορρίψετε το σχόλιο και να τους ενημερώσετε ή καλύτερα - μπορείτε να αντιμετωπίσετε την κριτική δημόσια και να μοιάζετε με ήρωα. Θα μπορούσατε επίσης να αφήσετε το σχόλιο να καθίσει… πολλές φορές οι άνθρωποι αισθάνονται χαρούμενοι που εξαέρωσαν και προχώρησαν. Άλλες φορές, θα να εκπλαγείτε από τον αριθμό των αναγνωστών που θα υπερασπιστούν!

    Εάν είναι πολύτιμη κριτική, ίσως μπορείτε να συνομιλήσετε με το άτομο που πηγαίνει έτσι ...

    Ντάγκ, έλαβα το σχόλιό σας στην ουρά εποπτείας και ήταν πραγματικά υπέροχα σχόλια. Θα προτιμούσα να μην το μοιραστώ στον ιστότοπο - ελπίζω να καταλάβετε - αλλά η γνώμη σας σημαίνει πολλά για εμάς και θα θέλαμε να σας φέρουμε στο συμβουλευτικό συμβούλιο πελατών μας. Θα ήταν κάτι που σας ενδιαφέρει;

    Υπάρχουν ανταμοιβές και συνέπειες για την απόκρυψη της αρνητικότητας. Αν και πιστεύετε ότι μονώνετε το ιστολόγιό σας από την αρνητικότητα, κινδυνεύετε να χάσετε την αξιοπιστία σας με τους αναγνώστες σας - ειδικά αν ανακαλύψουν ότι αποφεύγετε συνεχώς την αρνητικότητα. Νομίζω ότι είναι μια προσεκτική ισορροπία, αλλά θα βγαίνετε πάντα στην κορυφή όταν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα ή να εξηγήσετε ειλικρινά τον τρόπο σας.

  3. Θετικά σχόλια

    Τα θετικά σχόλια θα είναι πάντα η πλειοψηφία των σχολίων σας…. Εμπιστέψου με! Είναι εκπληκτικό το πόσο ευχάριστοι άνθρωποι είναι στον Ιστό. Στις «νεαρές μέρες» του διαδικτύου, ο όρος που χρησιμοποιήθηκε για τη σύνταξη ενός τρομερού email σε άλλο άτομο ονομάστηκε «φλεγόμενος». Δεν έχω ακούσει τόσο πολύ για τους «φλεγόμενους», αλλά είμαι βέβαιος ότι εξακολουθεί να συμβαίνει.

    Το πρόβλημα με το «flaming» είναι ότι το ξέσπασμα θυμού και αρνητικότητας έχει μόνιμη θέση στο διαδίκτυο. Το Διαδίκτυο δεν φαίνεται ποτέ να ξεχνά ... κάποιος, κάπου θα μπορεί να σκάψει τα βρώμικα σχόλιά σας. Είμαι βέβαιος ότι έχω αφήσει το μερίδιό μου για αρνητικά σχόλια εκεί έξω, αλλά αυτές τις μέρες είμαι περισσότερο συντονισμένος με τη διατήρηση μιας υγιούς φήμης στο διαδίκτυο. Πιστεύω ότι οι περισσότεροι (λογικοί) άνθρωποι γνωρίζουν τη διαδικτυακή τους φήμη στις μέρες μας και θα κάνουν ό, τι μπορούν για να το προστατεύσουν.

    Η περίπτωση είναι: Η αποκάλυψη του Τζον Τσόου μιας μανιακής, αν και ρηχής, συνωμοσίας ενός blogger για να χρησιμοποιήσει σχόλια για να ωθήσει ανέντιμα την επιχείρηση προς την κατεύθυνση του. Ο Τζον έκανε σπουδαία δουλειά για να ερευνήσει και να αποδείξει την ανεντιμότητα του εν λόγω blogger. Η ονομασία του John για την ανάρτησή του είναι τέλεια… αυτός ο blogger κατέστρεψε τη φήμη του. Ο John μόλις το ανέφερε!

Προσωπικά, έχω συναντήσει bloggers που με φλόγισαν σε μερικές από τις δημοσιεύσεις μου. Η αντίδραση ήταν καταπληκτική, οι περισσότεροι δεν έδωσαν προσοχή στην κριτική μου γι 'αυτούς… απάντησαν με αηδία στην αρνητικότητα του «φλαμέρ». Από την άλλη πλευρά του νομίσματος, είχα έναν blogger (που είναι πολύ γνωστός) που παρακάλεσε το χρέος του για μένα για ένα προϊόν που ανέπτυξα γι 'αυτόν. Επίσης απέφυγε το πρακτορείο συλλογών που του έβαλα.

Δεν θα τον «βγάλω» στο blog μου, παρόλο που είναι πολύ δελεαστικό. Απλώς πιστεύω ότι οι άνθρωποι θα με κοιτάζουν ως εκφοβιστές. Έχω την πίστη ότι θα πάρει αυτό που έρχεται κάποια μέρα. Η μπλογκόσφαιρα τείνει να είναι ένα στενό δίκτυο φίλων και συναδέλφων που ευθυγραμμίζουν ο ένας τον άλλο. Οι «μισητοί» φαίνεται να βρίσκονται στο περιθώριο, και οι «φλεγόμενοι» να κλείνουν πίσω.

Μην σκέφτεστε πολύ την αρνητικότητα στον Ιστό… οι κίνδυνοι που σχετίζονται με τη διαφάνεια σας υπερβαίνουν κατά πολύ τα οφέλη της δικτύωσης και της οικοδομικής αρχής και της φήμης. Και μην ξεχνάτε ποτέ ότι είναι εντάξει να απορρίψετε ένα αρνητικό σχόλιο.

9 Σχόλια

  1. 1

    Καλή θέση, Ντουγκ. Αυτό είναι σίγουρα μια γκρίζα περιοχή που πολλοί άνθρωποι δεν καταλαβαίνουν. Ο γενικός στόχος, φυσικά, είναι να είναι έξυπνος (πιο εύκολο να το πούμε παρά να το κάνω, το ξέρω). Ακριβώς επειδή μπορείτε * να * μετριάσετε τα σχόλια και να αποφύγετε αρνητικά, δεν σημαίνει ότι πρέπει να τρελαίνετε και να προσπαθείτε να παρουσιάσετε μια υπερβολικά ρόδινη εικόνα του οργανισμού σας, των προϊόντων σας ή της επωνυμίας σας.

    Στην πραγματικότητα, η αντιμετώπιση κριτικών σχολίων μπορεί να είναι πολύ πιο ισχυρή από το να επιδεικνύει απλώς λαμπερές παρατηρήσεις. Είναι πιο ρεαλιστικό και δείχνει δύναμη και φροντίδα.

  2. 2

    Doug

    Δεν είμαι σίγουρος ότι αποκλείω τον τύπο # 2, το κρίσιμο σχόλιο είναι μια καλή ιδέα. Ειδικά λέγοντας ότι δεν θέλετε να το μοιραστείτε στον ιστότοπο - ελπίζω να το καταλάβετε. "

    Ειλικρινά, όχι, δεν καταλαβαίνω.

    Και η πρόσκληση για συμμετοχή σε συμβουλευτική επιτροπή πελατών - τι είναι αυτό; Ένας προσωρινός όρος που δεν σημαίνει τίποτα; Τι θα μπορούσε να είναι το πολύ μηνιαίο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που θέτει μία ερώτηση; Ή είναι ένα πραγματικό συμβούλιο στο οποίο κάποιος πληροί τις προϋποθέσεις ως αποτέλεσμα ενός αρνητικού σχολίου; Υποψιάζομαι ότι πολλοί θα καταλήξουν να πιστεύουν ότι μια τέτοια «επιλογή» είναι απλώς ένας τρόπος για να διαγράψετε ένα σχόλιο και να γίνει με αυτό.

    Εάν ένας οργανισμός πρόκειται να διαγράψει ένα ειλικρινές, καλογραμμένο κριτικό σχόλιο που δεν είναι «κακό», θα πρέπει να αφήσει αυτό το σχόλιο να σταθεί. Διαφορετικά, είναι defacto λογοκρισία σε αυτήν την εποχή της διαφάνειας.

    • 3

      Γεια Jonathan, νομίζω ότι είμαστε οι ίδιοι μεταξύ τους, ίσως δεν εξήγησα τον εαυτό μου αρκετά καλά. Μιλώ σίγουρα για επαγγελματικά blog και όχι για γενικά blog. Σε ένα εταιρικό blog πιστεύω ότι κάθε κρίσιμο σχόλιο πρέπει να αξιολογηθεί σωστά για να αποφασίσει εάν υπάρχει ή όχι η δημοσίευση του σχολίου.

      Ένα σχόλιο όπως, "Λατρεύω την εφαρμογή σας, αλλά ξέρατε ότι μπορείτε να παρακάμψετε τη διαδικασία κωδικού πρόσβασης κάνοντας x, y και z;". Είναι ένα εποικοδομητικό σχόλιο και χρήσιμο, αλλά δύσκολα θα θέλατε να δημοσιεύσετε για τις μάζες, επειδή θέτει την επιχείρησή σας σε κίνδυνο.

      Η συμβουλευτική επιτροπή πελατών είναι συνήθως μια ομάδα «αξιόπιστων» πελατών που καλείτε τακτικά για να αξιολογείτε τα προϊόντα και την υπηρεσία σας για να παρέχετε συμβουλές. Εάν έχετε κάποιον που είναι επικριτικός για την εταιρεία σας και σας αφήνει εποικοδομητικά μηνύματα στον ιστότοπό σας, πιθανότατα θα πρέπει να τα προσλάβετε υπό αυτήν την ιδιότητα.

      Το αν δημοσιεύετε το σχόλιο εξαρτάται από εσάς - Συμφωνώ μαζί σας ότι, συχνότερα από ό, τι όχι, η δημοσίευση αρνητικής κριτικής ΜΠΟΡΕΙ να αποδώσει μακροπρόθεσμα εάν η επιχείρησή σας έχει εμπιστοσύνη για την επίλυση του ζητήματος.

      Ευχαριστούμε που προσθέσατε σε αυτήν τη συνομιλία!

      • 4

        Γεια Ντάγκλας

        Δεν μπορώ να πω ότι διαφωνώ μαζί σας, ειδικά με το παράδειγμά σας, αλλά είμαι δύσπιστος (όχι για το επιχείρημά σας) για εταιρείες που φαίνονται φαινομενικά χαρούμενες να τοποθετήσουν τους ανθρώπους σε κάποιο είδος συμβουλευτικής ικανότητας ως μέσο για να τους απομακρύνουν. . Έχω ασχοληθεί με την πολιτική και βλέπω πολλή νοοτροπία υπερβολικού ελέγχου του μηνύματος σε σημείο που είναι απογοητευτικό.

        Τούτου λεχθέντος, τα δυσφημιστικά σχόλια πρέπει να συνοδεύονται από κάποια εξήγηση. "Το προϊόν σου χάλια" δεν λειτουργεί.

  3. 5

    Νομίζω ότι φτάνετε στην καρδιά του ζητήματος "διαφάνεια" στο blogging. Το ίδιο ισχύει και για τον έλεγχο των όσων λένε οι υπάλληλοί σας στα εταιρικά ιστολόγια.

    Νομίζω ότι υπάρχουν δύο είδη «διαφάνειας» που συμβαίνουν λόγω του ενεργού εταιρικού blogging:
    1. Γνήσιες συνομιλίες με τους πελάτες σας.
    2. Εξατομικευμένη PR όταν κάνετε λάθος.

    Το πρώτο είναι ένα πραγματικό όφελος από την άνοδο του blogging. Είναι ευκολότερο να λαμβάνετε σχόλια απευθείας από τους χρήστες σας, ίσως επειδή οι άνθρωποι αισθάνονται πιο άνετα να γράφουν κάτι στο ιστολόγιό τους που μπορεί να μην αισθάνονται άνετα να σας λένε στο τηλέφωνο ή στους δικούς σας μηχανισμούς ανατροφοδότησης. Και αν μπορείτε να απαντήσετε απευθείας σε σχόλια ή στο δικό σας blog, όλοι κερδίζουν.

    Το δεύτερο είναι αυτό που φαίνεται να κάνει λάθος για την πραγματική διαφάνεια. Αν παραδεχτείτε "hey, κάναμε λάθος σε αυτήν την τελευταία κυκλοφορία του προϊόντος μας" αφού όλοι σας έχουν ήδη κατηγορήσει ότι έχετε βλάψει κάτι, πώς είναι πραγματικά διαφανές; Το κύριο πλεονέκτημα είναι ότι οι άνθρωποι το κάνουν πιο εύκολο για εσάς, επειδή είναι ένα πραγματικό άτομο που γράφει το blog, όχι ένα απρόσωπο τμήμα δημοσίων σχέσεων. «Κάναμε λάθος. Είμαστε μόνο άνθρωποι. Δεν είμαστε κακοί. Προσπαθήσαμε. Θα τα πάμε καλύτερα την επόμενη φορά. "

    • 6

      Είναι ένα εξαιρετικό σημείο! Η ευκαιρία να αποκτήσετε εταιρικό blog είναι να οδηγήσει τη συνομιλία και να μην αντιδρά σε αυτήν. Συνεργάζομαι με έναν προμηθευτή που είχε πρόσφατα 2 διακοπές και δεν είχε καμία λέξη στο blog τους.

      Σταμάτησα να διαβάζω το ιστολόγιό τους. Ήταν σαφές ότι δεν ήθελαν να είναι ανοιχτοί και ειλικρινείς μαζί μου, ήθελαν να προσπαθήσουν να κρύψουν το ζήτημα. Ο βέλτιστος χρόνος για να δημοσιεύσουν θα ήταν κατά τη διάρκεια της διακοπής για να ενημερώσουμε τους ανθρώπους ότι ήταν στην κορυφή. Αντ 'αυτού, έχουν χάσει όλη την αξιοπιστία μαζί μου.

  4. 7

    Doug - Υπέροχη, υπέροχη θέση. Πιστεύω ειλικρινά ότι η ειλικρίνεια, η αρνητικότητα, η ειλικρίνεια, κ.λπ. είναι έτοιμο να είναι ένα από τα επόμενα εκρηκτικά θέματα για άτομα και εταιρείες στο διαδίκτυο.

    Με βάση τη δική μου εμπειρία, άρχισα να συνεργάζομαι με άτομα σχετικά με τη διαχείριση των δικών τους «διαδικτυακών φήμων» ή των διαδικτυακών «προσωπικών επωνυμιών», που είναι μέρος αυτού του φαινομένου. Η διαχείριση της φήμης δεν είναι κάτι νέο, αλλά είμαστε σε μια εποχή πολύ λιγότερο ελέγχου και οι μηχανές αναζήτησης σημαίνουν ότι το περιεχόμενο - είτε είναι αληθινό είτε αναληθές - μπορεί κυριολεκτικά να διαρκέσει για πάντα. Ο αλγόριθμος της Google, ειδικότερα, τείνει να ανταμείβει τη δημοτικότητα, όχι την αξιοπιστία που μπορεί προφανώς να αποτελέσει πρόβλημα για όποιον είναι αρκετά δημόσιος για να τραβήξει την προσοχή και να σχολιάσει.

    Το μήνυμά μου είναι πάντα το ίδιο: ελέγξτε τη μοίρα σας στον Ιστό. Δημιουργήστε τη δική σας ψηφιακή προσωπικότητα, το δικό σας περιεχόμενο. Και - στην περίπτωση της ανάρτησής σας που επιτρέπει στους χρήστες να ΔΕΝ δημοσιεύουν σχόλια που σαφώς δεν εννοούνται με ειλικρίνεια ή αυθεντικότητα - θα έλεγα ότι τα μηνύματά μας ταιριάζουν απόλυτα.

    Ευχαριστίες για τη θέση.

    • 8

      Ευχαριστώ για τη στοχαστική απάντηση, Stephanie! Είναι μια ενδιαφέρουσα προοπτική σχετικά με το Google, έχετε απόλυτο δίκιο. Διάβαζα Η πρόσφατη ανάρτηση του David Airey σχετικά με την επιβολή κυρώσεων από την Google και είναι ένα τέλειο παράδειγμα. Ο Ντέιβιντ είχε μεγάλη αξιοπιστία, αλλά η Google τον τιμωρούσε για την «εταιρεία συνδέσμων που κράτησε» και όχι το περιεχόμενο.

      Καθώς η φήμη γίνεται πιο σημαντική, το Google και οι άλλες μηχανές αναζήτησης θα πρέπει να διαχωρίσουν την αξιοπιστία και τη δημοτικότητα. Δεν θα έπρεπε να αστυνομώ τους συνδέσμους της Google, θα έπρεπε!

    • 9

      Είναι αστείο που έχει μετατραπεί σε διαχείριση φήμης. Η εταιρεία με την οποία είμαι, ο Αβραάμ Χάρισον, κάνει πολλά διαδικτυακά θέματα αποκατάστασης αποκατάστασης και αρχίζουμε να βλέπουμε μια αύξηση στο ενδιαφέρον για αυτές τις υπηρεσίες. Πρόσφατα έχω κάνει blog για αυτό το θέμα, στο out blog, Marketing Conversation (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Οι εταιρείες πρέπει να μάθουν ότι η διαχείριση της φήμης υπερβαίνει τα παραδοσιακά πράγματα. Τα αρνητικά σχόλια μπορούν να διαρκέσουν πολύ, πολύ.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.