Ηλεκτρονικό εμπόριο με πρώτο πελάτη: Έξυπνες λύσεις για το ένα πράγμα που δεν μπορείτε να καταφέρετε να πάρετε λάθος

Τεχνολογίες πρώτου ηλεκτρονικού εμπορίου πελατών

Ο άξονας της πανδημικής εποχής προς το ηλεκτρονικό εμπόριο έρχεται με μεταβαλλόμενες προσδοκίες των καταναλωτών. Μόλις μια προστιθέμενη αξία, οι διαδικτυακές προσφορές έχουν πλέον γίνει το κύριο σημείο επαφής για τους πελάτες για τις περισσότερες μάρκες λιανικής. Και ως η κύρια διοχέτευση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, η σημασία της εικονικής υποστήριξης πελατών είναι πάντοτε υψηλή.

Η εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου έρχεται με νέες προκλήσεις και πιέσεις. Πρώτον, οι πελάτες στο σπίτι ξοδεύουν περισσότερο χρόνο στο διαδίκτυο πριν λάβουν τις αποφάσεις αγοράς τους.

81% των ερωτηθέντων ερεύνησαν το προϊόν τους στο διαδίκτυο πριν λάβουν την απόφαση αγοράς τους. Ο αριθμός αυτός αντιπροσωπεύει μια τετραπλάσια αύξηση από τον μέσο όρο πριν από την πανδημία κατά μόλις 20%. Επιπλέον, η μελέτη διαπίστωσε ότι οι καταναλωτές περνούν τώρα κατά μέσο όρο 79 ημέρες συλλέγοντας πληροφορίες στο διαδίκτυο προτού επιλέξουν ένα προϊόν ή μια εταιρεία για τις σημαντικές αποφάσεις αγοράς τους. 

πηγή: GE Capital

Σε έναν όλο και πιο συνδεδεμένο και περίεργο κόσμο, η εμπειρία των πελατών πρέπει να είναι η πρώτη προτεραιότητα μιας εταιρείας. Το 2017, περίπου 93% των καταναλωτών είπε ότι οι διαδικτυακές κριτικές επηρέασαν τις αποφάσεις λιανικής - με περισσότερο χρόνο στα χέρια μας και μεγαλύτερο εμπόριο στις οθόνες μας, ο αριθμός αυτός αυξήθηκε μόνο. Οι έμποροι λιανικής δεν έχουν πλέον την πολυτέλεια να παραβιάζουν την εμπειρία των διαδικτυακών πελατών. Η διασφάλιση μιας θετικής, εικονικής αλληλεπίδρασης δεν είναι μια τακτική πωλήσεων, είναι μια στρατηγική επιβίωσης. Και έχει γίνει ακόμη πιο σημαντικό στην εποχή του COVID.

Ακολουθούν μερικές από τις στρατηγικές ψηφιακών υπηρεσιών που χρειάζεται κάθε εικονικός λιανοπωλητής.

Τεχνολογία για καλύτερη ταχύτητα: Επειδή ο συγχρονισμός είναι τα πάντα

Το ήθος του Διαδικτύου είναι άμεση. Θα μπορούσαμε να συνηθίσουμε να συναντηθούμε σε μεγάλα εμπορικά κέντρα, αλλά κανείς δεν θέλει να περιμένει για εικονική υποστήριξη. Αυτό παρουσιάζει ένα μοναδικό εμπόδιο για τους λιανοπωλητές ηλεκτρονικού εμπορίου, οι οποίοι δεν μπορούν να «κλείσουν τις εικονικές πόρτες» όταν το ρολόι χτυπήσει στις 7 μ.μ. 

Για την εξάλειψη των εικονικών χρόνων αναμονής και την αντιμετώπιση αυτής της νέας XNUMXωρης ζήτησης, οι λιανοπωλητές στρέφονται συντριπτικά σε chatbots για λύσεις εξυπηρέτησης πελατών. Τα Chatbots χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για να αλληλεπιδρούν ενεργά με τους πελάτες, είτε μέσω κειμένου, ανταλλαγής μηνυμάτων ιστοσελίδων ή μέσω τηλεφώνου. Το ποσοστό υιοθέτησης των chatbots διογκώθηκε σε όλη την πανδημία, καθώς οι λιανοπωλητές είδαν ότι η αυτοματοποιημένη διαχείριση πελατών μειώνει το λειτουργικό τους κόστος. Τα Chatbots προσφέρουν βελτιωμένες μεθόδους για τη συλλογή πληρωμών, την επεξεργασία παραγγελιών ή επιστροφών και την εξυπηρέτηση των υποψήφιων πελατών - όλα χωρίς να χάνουν το ρυθμό. 

Γι 'αυτό το λόγο, Η τελευταία έκθεση του Business Insider δεν πρέπει να αποτελεί έκπληξη. Έχουν προβλέψει ότι οι καταναλωτικές λιανικές δαπάνες μέσω chatbots παγκοσμίως θα φτάσουν τα 142 δισεκατομμύρια δολάρια μέσα στα επόμενα τρία χρόνια. Βρήκαν επίσης ότι περίπου το 40% των χρηστών του Διαδικτύου στην πραγματικότητα προτιμώ για να αλληλεπιδράσετε με chatbots μέσω άλλων συστημάτων υποστήριξης, όπως εικονικοί πράκτορες. 

Τεχνολογία για μια ολοκληρωμένη εμπειρία: Ένα νέο πρότυπο καταναλωτή

Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι μοναδικό, καθώς μπορεί να πραγματοποιηθεί από οπουδήποτε. Οι επωνυμίες δεν μπορούν πάντα να εμπιστεύονται ότι οι καταναλωτές κάθονται στο σπίτι μπροστά από οθόνες πλήρους μεγέθους με τον ιστότοπό τους να εμφανίζεται σε τέλεια οθόνη. Συχνά, οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με τον ιστότοπο μιας μάρκας στο κινητό τους τηλέφωνο στη μέση των καθημερινών δραστηριοτήτων. Αλλά δεδομένα που συλλέχθηκαν από τη Statista υποδεικνύουν ότι μόνο το 12% των καταναλωτών θεωρούν ότι η εμπειρία τους στο κινητό εμπόριο είναι βολική. 

Η εικονική κίνηση ασκεί νέα πίεση στους εμπόρους λιανικής για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους σε όλα τα σημεία επαφής των καταναλωτών, και όταν πρόκειται για κινητά, υπάρχει σαφώς δουλειά που πρέπει να γίνουν. Ωστόσο, οι λιανοπωλητές που συνέχισαν να επενδύουν στις λύσεις CRM (διαχείριση σχέσης πελατών) έχουν βρεθεί σε καλύτερη θέση για να διαχειριστούν αυτήν τη ζήτηση της εποχής COVID. Οι ενσωματωμένες πλατφόρμες CRM επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να διαχειρίζονται την εμπειρία των πελατών τους σε όλα τα κανάλια, συγχωνεύοντας τα δεδομένα τους στο κατάστημα με τις διαδικτυακές πωλήσεις τους, τις αλληλεπιδράσεις chatbot, την αφοσίωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα αποτελέσματα της καμπάνιας μέσω email.

Αυτό όχι μόνο παρέχει μια αξιόπιστη εμπειρία πελάτη, στην οποία τα δεδομένα τους διατηρούνται ασφαλή και σταθερά σε πολλά σημεία επαφής, αλλά έχει επίσης το πρόσθετο πλεονέκτημα της διοχέτευσης όλων των σημαντικών δεδομένων σε ένα κοινό. Η αυτοματοποιημένη προμήθεια δεδομένων σε πολλά συμβάντα μπορεί να βελτιωθεί σε μία πλατφόρμα. Οι παραγγελίες συμπληρώνονται γρηγορότερα, οι επιστροφές υποβάλλονται σε επεξεργασία πιο αποτελεσματικά και οι ιδιοκτήτες έχουν όλα τα δεδομένα που θα μπορούσαν να ζητήσουν για να ενισχύσουν το μάρκετινγκ τους.

Τεχνολογία για στοχευμένο μάρκετινγκ: Αυτό που γνωρίζουμε μέχρι τώρα

Με τόση ροή δεδομένων, οι ψηφιακοί έμποροι πειραματίζονται σε μερικές διαφορετικές κατευθύνσεις. Μεταξύ των στρατηγικών νίκης μέχρι στιγμής ήταν η υιοθέτηση της επαυξημένης πραγματικότητας. Η επαυξημένη πραγματικότητα (AR) λύνει το μεγάλο πρόβλημα της εποχής COVID: πώς μπορώ να εμπιστευτώ το προϊόν εάν δεν μπορώ να το δω στο κατάστημα; Γρήγορα, οι έξυπνες ομάδες μάρκετινγκ βρήκαν τη λύση. Οι εμπειρίες AR μπορούν να προσομοιώσουν την εμφάνιση των επίπλων σε ένα σαλόνι, ένα μέγεθος παντελονιού σε ένα συγκεκριμένο πλαίσιο, μια σκιά κραγιόν στο πρόσωπο ενός πελάτη. 

Η AR βγάζει την εικασία από τις διαδικτυακές αγορές και προσφέρει ήδη στους λιανοπωλητές απίστευτες αποδόσεις. οι λιανοπωλητές με διαδραστικές οθόνες 3D προϊόντων έχουν αναφέρει 40% υψηλότερο ποσοστό μετατροπών. Κάνοντας το ασφαλές στοίχημα ότι οι λιανοπωλητές δεν θα θέλουν να χωρίσουν στις υψηλότερες πωλήσεις τους σύντομα, Η Statista έχει εκτιμήσει ότι η αγορά επαυξημένης πραγματικότητας θα φτάσει τα 2.4 δισεκατομμύρια χρήστες έως το 2024. 

Τέλος, οι έξυπνες ομάδες μάρκετινγκ στηρίζονται περισσότερο στην εξατομίκευση ως κορυφαία στρατηγική πωλήσεων, και δικαίως. Το ηλεκτρονικό εμπόριο προσφέρει ένα πράγμα που δεν θα μπορούσαμε ποτέ να προσομοιώσουμε στα καταστήματα: κάθε διαδικτυακός αγοραστής μπορεί να «περπατήσει» σε μια εντελώς διαφορετική, εικονική βιτρίνα. Η εξατομίκευση των προτάσεων προϊόντων στη γεύση του διαδικτυακού αγοραστή αυξάνει την πιθανότητα οι καταναλωτές να βρουν κάτι που τους τραβάει γρήγορα. Η πραγματοποίηση εξατομικευμένων προσφορών σημαίνει χρήση δεδομένων από προηγούμενες αγορές του προγράμματος περιήγησης και επιτόπια δραστηριότητα για την πρόβλεψη της γεύσης τους. ένα άλλο έργο που γίνεται πολύ πιο προσβάσιμο μέσω των δυνάμεων της τεχνητής νοημοσύνης. Η προσαρμογή θα είναι ένας πυλώνας του εμπορίου μετά το COVID, αλλάζοντας το τοπίο των προσδοκιών των καταναλωτών. 

Τα chatbots, τα ενσωματωμένα CRM και οι εξυπνότερες λύσεις δεδομένων μπορούν να βοηθήσουν τους επαγγελματίες λιανικής να διαχειριστούν τη ζήτησή τους για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Τα αυξημένα δεδομένα από τις διαδικτυακές πωλήσεις μπορούν να κάνουν πιο έξυπνο μάρκετινγκ και μια επένδυση σε AR φαίνεται να είναι ένα ασφαλές στοίχημα. Στο τέλος, ωστόσο, ο πελάτης θα έχει πάντα την τελευταία λέξη. Η επιβίωση μετά το COVID εξαρτάται από τους λιανοπωλητές που βάζουν τον (εικονικό) πελάτη πρώτο. 

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.