Analytics και δοκιμέςΤα γραφήματα μάρκετινγκSocial Media & Influencer Marketing

Διατήρηση πελατών: Στατιστικά στοιχεία, στρατηγικές και υπολογισμοί (CRR έναντι DRR)

Μοιραζόμαστε αρκετά για την απόκτηση αλλά όχι αρκετά διατήρηση των πελατών. Οι εξαιρετικές στρατηγικές μάρκετινγκ δεν είναι τόσο απλές όσο η οδήγηση όλο και περισσότερων δυνητικών πελατών, αλλά και η οδήγηση των σωστών δυνητικών πελατών. Η διατήρηση πελατών είναι πάντα ένα κλάσμα του κόστους απόκτησης νέων.

Με την πανδημία, οι εταιρείες μειώθηκαν και δεν ήταν τόσο επιθετικές στην απόκτηση νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Επιπλέον, οι προσωπικές συναντήσεις πωλήσεων και τα συνέδρια μάρκετινγκ παρεμπόδισαν σοβαρά τις στρατηγικές εξαγορών στις περισσότερες εταιρείες. Ενώ στραφήκαμε σε εικονικές συσκέψεις και εκδηλώσεις, η ικανότητα πολλών εταιρειών να οδηγήσουν σε νέες πωλήσεις ήταν σταθερή. Αυτό σήμαινε ότι η ενίσχυση των σχέσεων ή ακόμη και η αύξηση των πωλήσεων των σημερινών πελατών ήταν κρίσιμης σημασίας για τη διατήρηση των εσόδων και την επιβίωσή της.

Η ηγεσία σε οργανισμούς υψηλής ανάπτυξης αναγκάστηκε να δώσει μεγαλύτερη προσοχή στη διατήρηση των πελατών εάν μειώθηκαν οι ευκαιρίες απόκτησης. Θα δίσταζα να πω ότι ήταν καλά νέα ... έγινε ένα οδυνηρά προφανές μάθημα σε πολλούς οργανισμούς που έπρεπε να υποστηρίξουν και να ενισχύσουν τις στρατηγικές διατήρησης των πελατών τους.

Η διατήρηση των πελατών είναι εξαιρετικά σημαντική για την επιτυχία της επιχείρησης για διάφορους λόγους:

  • Αποτελεσματικότητα κόστους: Είναι πιο αποδοτικό από πλευράς κόστους η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών παρά η απόκτηση νέων. Η απόκτηση νέων πελατών μπορεί να κοστίσει έως και πέντε φορές περισσότερο από τη διατήρηση των υπαρχόντων.
  • Αύξηση των εσόδων: Οι υπάρχοντες πελάτες είναι πιο πιθανό να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές και να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα με την πάροδο του χρόνου, οδηγώντας σε αύξηση εσόδων για την επιχείρηση.
  • Μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα: Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να παραπέμψουν τους φίλους και την οικογένειά τους στην επιχείρηση, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε νέους πελάτες και αύξηση εσόδων.
  • Πίστη στο σήμα: Ένα υψηλό επίπεδο διατήρησης πελατών υποδηλώνει ότι η επιχείρηση έχει δημιουργήσει μια πιστή βάση πελατών που εμπιστεύεται και εκτιμά τη μάρκα.
  • Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα: Οι επιχειρήσεις με υψηλά ποσοστά διατήρησης πελατών έχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι αυτών που δεν έχουν, καθώς έχουν σταθερή ροή εσόδων και πιστούς πελάτες.

Ποια θέματα επηρεάζουν τη διατήρηση πελατών;

Υπάρχουν πολλά ζητήματα που μπορούν να επηρεάσουν τη διατήρηση των πελατών και μερικά από τα πιο σημαντικά περιλαμβάνουν:

  • Κακή εξυπηρέτηση πελατών: Οι πελάτες που αντιμετωπίζουν κακή εξυπηρέτηση, όπως αργούς χρόνους απόκρισης, αγενές ή άχρηστο προσωπικό ή ανακριβείς πληροφορίες, είναι πιθανό να μείνουν δυσαρεστημένοι και να εγκαταλείψουν την επιχείρηση.
  • Ποιότητα προϊόντος ή υπηρεσίας: Οι πελάτες περιμένουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες να ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους και να αποδίδουν όπως διαφημίζονται. Εάν τα προϊόντα είναι χαμηλής ποιότητας ή οι υπηρεσίες δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες, οι πελάτες μπορεί να ψάξουν αλλού.
  • Έλλειψη εξατομίκευσης: Οι πελάτες εκτιμούν τις εξατομικευμένες εμπειρίες, όπως εξατομικευμένες προτάσεις, εξατομικευμένες προσφορές και εξατομικευμένη επικοινωνία. Οι επιχειρήσεις που δεν παρέχουν εξατομικευμένες εμπειρίες ενδέχεται να δυσκολεύονται να διατηρήσουν πελάτες.
  • Τιμή: Οι πελάτες είναι συχνά ευαίσθητοι στις τιμές και αναζητούν την καλύτερη σχέση ποιότητας τιμής. Εάν οι ανταγωνιστές προσφέρουν χαμηλότερες τιμές ή καλύτερη αξία, οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν να στραφούν σε διαφορετική επιχείρηση.
  • Ανταγωνισμός: Σε μια ανταγωνιστική αγορά, οι επιχειρήσεις πρέπει να εργαστούν σκληρά για να διαφοροποιηθούν και να ξεχωρίσουν από τους ανταγωνιστές τους. Εάν μια επιχείρηση δεν είναι σε θέση να ανταγωνιστεί αποτελεσματικά, μπορεί να δυσκολευτεί να διατηρήσει πελάτες.
  • Αλλαγές στις ανάγκες ή τις προτιμήσεις των πελατών: Οι ανάγκες και οι προτιμήσεις των πελατών μπορούν να αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου και οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι σε θέση να προσαρμόζονται και να ανταποκρίνονται σε αυτές τις μεταβαλλόμενες ανάγκες για να διατηρήσουν τους πελάτες τους.
  • Αλλαγές στους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων: Ο κύκλος εργασιών είναι συνηθισμένος στις εταιρείες στις μέρες μας και οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων που επέλεξαν το προϊόν ή την υπηρεσία σας σήμερα μπορεί να μην είναι εκεί κατά τη στιγμή της ανανέωσης. Συχνά βλέπουμε μια αλλαγή στις τεχνολογίες και στις πρόσθετες υπηρεσίες (όπως αντιπροσωπείες) όταν υπάρχει αλλαγή στην ηγεσία εντός του οργανισμού.
  • Αβεβαιότητα: Η οικονομική ή χρηματοοικονομική αβεβαιότητα μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τις ανανεώσεις, καθώς οι πελάτες σας μπορεί να επιδιώξουν να μειώσουν κάποιο κόστος. Είναι σημαντικό να παρέχετε πάντα σχόλια σχετικά με την αξία που προσφέρετε στους πελάτες σας, ώστε να μην είστε στην κορυφή του ιστολογίου κοπής.

Στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών

Υπάρχουν πολλά αόρατα κόστη που έρχονται με κακή διατήρηση πελατών. Ακολουθούν ορισμένα ξεχωριστά στατιστικά στοιχεία που θα πρέπει να αυξήσουν την εστίασή σας στη διατήρηση πελατών:

  • 67% του οι πελάτες που επιστρέφουν ξοδεύουν περισσότερα στο τρίτο έτος της αγοράς τους από μια επιχείρηση παρά στους πρώτους έξι μήνες.
  • Αυξάνοντας το ποσοστό διατήρησης πελατών κατά 5%, οι εταιρείες μπορούν αύξηση κερδών κατά 25 έως 95%.
  • Το 82% των εταιρειών συμφωνούν ότι η διατήρηση πελατών κοστίζει λιγότερο από την απόκτηση πελατών.
  • 68% των πελατών δεν θα επιστρέψουν σε μια επιχείρηση αφού έχουν κακή εμπειρία με αυτούς.
  • Το 62% των πελατών πιστεύουν ότι οι μάρκες στις οποίες είναι πιο πιστοί δεν κάνουν αρκετά ανταμείβει την αφοσίωση των πελατών.
  • Το 62% των πελατών των Η.Π.Α. έχουν μετακομίσει σε διαφορετική μάρκα τον τελευταίο χρόνο λόγω α κακή εμπειρία πελατών.

Υπολογισμός ποσοστού διατήρησης (πελάτης και δολάριο)

Οι μετρήσεις διατήρησης πρέπει οπωσδήποτε να είναι α KPI σε κάθε επιχείρηση που εξαρτάται από ανανεώσεις. Και δεν είναι μόνο ο αριθμός των πελατών, αφού δεν ξοδεύουν όλοι οι πελάτες το ίδιο χρηματικό ποσό με την εταιρεία σας. Υπάρχουν δύο τρόποι υπολογισμού των ποσοστών διατήρησης:

Ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR)

Το CRR είναι το ποσοστό του πελάτες κρατάτε σε σχέση με τον αριθμό που είχατε στην αρχή της περιόδου (χωρίς να υπολογίζονται οι νέοι πελάτες). Για να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον ακόλουθο τύπο:

Customer\ Retention\ Rate = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Που:

  • CE = αριθμός πελατών στο τέλος μιας δεδομένης περιόδου
  • ΣΟ = αριθμός νέων πελατών που αποκτήθηκαν κατά την ίδια περίοδο
  • CS = αριθμός πελατών στην αρχή αυτής της περιόδου

Ακολουθούν τα βήματα για την παρακολούθηση του ποσοστού διατήρησης πελατών:

  1. Προσδιορίστε την περίοδο που θέλετε να παρακολουθήσετε. Αυτό μπορεί να είναι ένας μήνας, ένα τέταρτο ή ένα έτος.
  2. Προσδιορίστε τον αριθμό των πελατών που είχατε στην αρχή της περιόδου (CS).
  3. Προσδιορίστε τον αριθμό των νέων πελατών που αποκτήσατε κατά τη διάρκεια της περιόδου (CN).
  4. Προσδιορίστε τον αριθμό των πελατών που είχατε στο τέλος της περιόδου (CE).
  5. Χρησιμοποιήστε τον παραπάνω τύπο για να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών.

Για παράδειγμα, εάν είχατε 500 πελάτες στην αρχή του έτους (CS), αποκτούσατε 100 νέους πελάτες κατά τη διάρκεια του έτους (CN) και είχατε 450 πελάτες στο τέλος του έτους (CE), το ποσοστό διατήρησης πελατών θα ήταν:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Αυτό σημαίνει ότι το 70% των πελατών σας από την αρχή του έτους ήταν ακόμα μαζί σας στο τέλος του έτους.

Ποσοστό διατήρησης δολαρίου (ΜΚΚ)

DRR είναι το ποσοστό του έσοδα κρατάτε σε σχέση με τα έσοδα που είχατε στην αρχή της περιόδου (χωρίς να υπολογίζονται τα νέα έσοδα).

Dollar\ Retention\ Rate = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Που:

  • ED = λήξη εσόδων στο τέλος μιας δεδομένης περιόδου
  • NC = έσοδα από νέους πελάτες που αποκτήθηκαν κατά την ίδια περίοδο
  • SB = έσοδα έναρξης στην αρχή αυτής της περιόδου

Ένας τρόπος υπολογισμού αυτού είναι να τμηματοποιήσετε τους πελάτες σας κατά ένα εύρος εσόδων και, στη συνέχεια, να υπολογίσετε το CRR για κάθε εύρος. Πολλές εταιρείες που είναι ιδιαίτερα κερδοφόρες μπορούν πραγματικά να έχουν χαμηλή διατήρηση πελατών αλλά υψηλή διατήρηση δολαρίου καθώς αλλάζουν από μικρότερες συμβάσεις σε μεγαλύτερες συμβάσεις. Συνολικά, η εταιρεία είναι πιο υγιεινή και πιο κερδοφόρα παρά την απώλεια πολλών μικρών πελατών.

Ο απόλυτος οδηγός για τη διατήρηση πελατών

Αυτό το γράφημα από M2 σε αναμονή αναλύει τα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών, γιατί οι εταιρείες χάνουν πελάτες, πώς να υπολογίζουν το ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR), πώς να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης του δολαρίου (ΜΚΚ), καθώς και λεπτομερείς τρόπους διατήρησης των πελατών σας:

  • Εκπλήξεις - εκπλήξτε τους πελάτες με απροσδόκητες προσφορές ή ακόμα και χειρόγραφες σημειώσεις.
  • Προσδοκίες - οι απογοητευμένοι πελάτες προέρχονται συχνά από τον καθορισμό μη ρεαλιστικών προσδοκιών.
  • Ικανοποίηση - παρακολουθήστε βασικούς δείκτες απόδοσης που παρέχουν πληροφορίες για το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας.
  • Ανατροφοδότηση - ζητήστε σχόλια σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών σας και εφαρμόστε αυτές τις λύσεις που έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο.
  • Επικοινωνώ - συνεχώς κοινοποιείτε τις βελτιώσεις σας και την αξία που προσφέρετε στους πελάτες σας με την πάροδο του χρόνου.

Η ικανοποίηση των πελατών δεν θα είναι αρκετή για να κερδίσει την πίστη τους. Αντ 'αυτού, πρέπει να βιώσουν εξαιρετική εξυπηρέτηση που να αξίζει για την επανειλημμένη δουλειά και την παραπομπή τους. Κατανοήστε τους παράγοντες που οδηγούν αυτήν την επανάσταση των πελατών.

Rick Tate, Συγγραφέας του Το Service Pro: Δημιουργία καλύτερου, ταχύτερου και διαφορετικού πελάτη
Infographic διατήρησης πελατών

Αποκάλυψη: Χρησιμοποιώ τον σύνδεσμο θυγατρικών μου στο Amazon για το βιβλίο του Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr είναι ΚΟΑ του OpenINSIGHTS και ο ιδρυτής του Martech Zone. Ο Ντάγκλας έχει βοηθήσει δεκάδες επιτυχημένες νεοφυείς επιχειρήσεις της MarTech, έχει βοηθήσει στη δέουσα επιμέλεια άνω των 5 δισεκατομμυρίων δολαρίων σε εξαγορές και επενδύσεις της Martech και συνεχίζει να βοηθά τις εταιρείες στην εφαρμογή και την αυτοματοποίηση των στρατηγικών πωλήσεων και μάρκετινγκ. Ο Ντάγκλας είναι ένας διεθνώς αναγνωρισμένος ειδικός και ομιλητής στον ψηφιακό μετασχηματισμό και στη MarTech. Ο Ντάγκλας είναι επίσης δημοσιευμένος συγγραφέας ενός οδηγού Dummie και ενός βιβλίου επιχειρηματικής ηγεσίας.

Σχετικά άρθρα

Επιστροφή στην κορυφή κουμπί
Κλεισιμο

Εντοπίστηκε μπλοκ διαφημίσεων

Martech Zone είναι σε θέση να σας παρέχει αυτό το περιεχόμενο χωρίς κόστος, επειδή δημιουργούμε έσοδα από τον ιστότοπό μας μέσω εσόδων από διαφημίσεις, συνδέσμων συνεργατών και χορηγιών. Θα εκτιμούσαμε εάν καταργούσατε το πρόγραμμα αποκλεισμού διαφημίσεων καθώς προβάλλετε τον ιστότοπό μας.