Διατήρηση πελατών: Στατιστικά στοιχεία, στρατηγικές και υπολογισμοί (CRR έναντι DRR)

Οδηγός για το Infographic Διατήρησης Πελατών

Μοιραζόμαστε αρκετά για την απόκτηση αλλά όχι αρκετά διατήρηση των πελατών. Οι εξαιρετικές στρατηγικές μάρκετινγκ δεν είναι τόσο απλές όσο η οδήγηση όλο και περισσότερων δυνητικών πελατών, αλλά και η οδήγηση των σωστών δυνητικών πελατών. Η διατήρηση πελατών είναι πάντα ένα κλάσμα του κόστους απόκτησης νέων.

Με την πανδημία, οι εταιρείες κυνηγούσαν και δεν ήταν τόσο επιθετικές στην απόκτηση νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Επιπλέον, οι προσωπικές συναντήσεις πωλήσεων και τα συνέδρια μάρκετινγκ εμπόδισαν σοβαρά τις στρατηγικές εξαγοράς στις περισσότερες εταιρείες. Ενώ στρίψαμε σε εικονικές συναντήσεις και εκδηλώσεις, η ικανότητα πολλών εταιρειών να οδηγήσουν νέες πωλήσεις ήταν σταθερή. Αυτό σήμαινε ότι η ενίσχυση των σχέσεων ή ακόμη και η αναβάθμιση των τρεχόντων πελατών ήταν καθοριστικής σημασίας για τη διατήρηση των εσόδων και την εταιρεία τους.

Η ηγεσία σε οργανισμούς υψηλής ανάπτυξης αναγκάστηκε να δώσει μεγαλύτερη προσοχή στη διατήρηση των πελατών εάν μειώθηκαν οι ευκαιρίες απόκτησης. Θα δίσταζα να πω ότι ήταν καλά νέα ... έγινε ένα οδυνηρά προφανές μάθημα σε πολλούς οργανισμούς που έπρεπε να υποστηρίξουν και να ενισχύσουν τις στρατηγικές διατήρησης των πελατών τους.

Στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών

Υπάρχουν πολλά αόρατα κόστη που έρχονται με κακή διατήρηση πελατών. Ακολουθούν ορισμένα ξεχωριστά στατιστικά στοιχεία που θα πρέπει να αυξήσουν την εστίασή σας στη διατήρηση πελατών:

  • 67% του οι πελάτες που επιστρέφουν ξοδεύουν περισσότερα στο τρίτο έτος της αγοράς τους από μια επιχείρηση παρά στους πρώτους έξι μήνες.
  • Αυξάνοντας το ποσοστό διατήρησης πελατών κατά 5%, οι εταιρείες μπορούν αύξηση κερδών κατά 25 έως 95%.
  • Το 82% των εταιρειών συμφωνούν ότι η διατήρηση πελατών κοστίζει λιγότερο από την απόκτηση πελατών.
  • 68% των πελατών δεν θα επιστρέψουν σε μια επιχείρηση αφού έχουν κακή εμπειρία με αυτούς.
  • Το 62% των πελατών πιστεύουν ότι οι μάρκες στις οποίες είναι πιο πιστοί δεν κάνουν αρκετά ανταμείβει την αφοσίωση των πελατών.
  • Το 62% των πελατών των Η.Π.Α. έχουν μετακομίσει σε διαφορετική μάρκα τον τελευταίο χρόνο λόγω α κακή εμπειρία πελατών.

Υπολογισμός ποσοστού διατήρησης (πελάτης και δολάριο)

Δεν δαπανούν όλοι οι πελάτες το ίδιο χρηματικό ποσό με την εταιρεία σας, επομένως υπάρχουν δύο τρόποι υπολογισμού των ποσοστών διατήρησης:

  • Ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR) - το ποσοστό των πελατών που διατηρείτε σε σχέση με τον αριθμό που είχατε στην αρχή της περιόδου (χωρίς να υπολογίζονται νέοι πελάτες).
  • Ποσοστό διατήρησης δολαρίου (DRR) - το ποσοστό εσόδων που διατηρείτε σε σχέση με τα έσοδα που είχατε στην αρχή της περιόδου (χωρίς να υπολογίζονται τα νέα έσοδα). Ένας τρόπος υπολογισμού αυτού είναι να τμηματοποιήσετε τους πελάτες σας κατά ένα εύρος εσόδων και, στη συνέχεια, να υπολογίσετε το CRR για κάθε εύρος.

Πολλές εταιρείες που είναι εξαιρετικά κερδοφόρες μπορούν πραγματικά να έχουν χαμηλή διατήρηση πελατών αλλά υψηλή διατήρηση δολαρίου καθώς αλλάζουν από μικρότερες συμβάσεις σε μεγαλύτερες συμβάσεις. Συνολικά, η εταιρεία είναι πιο υγιεινή και πιο κερδοφόρα παρά την απώλεια πολλών μικρών πελατών.

Ο απόλυτος οδηγός για τη διατήρηση πελατών

Αυτό το γράφημα από M2 σε αναμονή αναλύει τα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών, γιατί οι εταιρείες χάνουν πελάτες, πώς να υπολογίζουν το ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR), πώς να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης του δολαρίου (ΜΚΚ), καθώς και λεπτομερείς τρόπους διατήρησης των πελατών σας:

  • Εκπλήξεις - εκπλήξτε τους πελάτες με απροσδόκητες προσφορές ή ακόμα και χειρόγραφες σημειώσεις.
  • Προσδοκίες - οι απογοητευμένοι πελάτες προέρχονται συχνά από τον καθορισμό μη ρεαλιστικών προσδοκιών.
  • Ικανοποίηση - παρακολουθήστε βασικούς δείκτες απόδοσης που παρέχουν πληροφορίες για το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας.
  • Ανατροφοδότηση - ζητήστε σχόλια σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών σας και εφαρμόστε αυτές τις λύσεις που έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο.
  • Επικοινωνώ - συνεχώς κοινοποιείτε τις βελτιώσεις σας και την αξία που προσφέρετε στους πελάτες σας με την πάροδο του χρόνου.

Η ικανοποίηση των πελατών δεν θα είναι αρκετή για να κερδίσει την πίστη τους. Αντ 'αυτού, πρέπει να βιώσουν εξαιρετική εξυπηρέτηση που να αξίζει για την επανειλημμένη δουλειά και την παραπομπή τους. Κατανοήστε τους παράγοντες που οδηγούν αυτήν την επανάσταση των πελατών.

Rick Tate, Συγγραφέας του Το Service Pro: Δημιουργία καλύτερου, ταχύτερου και διαφορετικού πελάτη

Infographic διατήρησης πελατών

Αποκάλυψη: Χρησιμοποιώ τον σύνδεσμο θυγατρικών μου στο Amazon για το βιβλίο του Rick Tate.

3 Σχόλια

  1. 1
  2. 3

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.