6 βασικές μετρήσεις απόδοσης για ικανοποίηση πελατών

μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών

Πριν από χρόνια, δούλευα για μια εταιρεία που παρακολούθησε τον όγκο των κλήσεών τους στην εξυπηρέτηση πελατών. Εάν ο όγκος των κλήσεών τους αυξήθηκε και ο χρόνος ανά κλήση μειώθηκε, θα γιορτάζονταν επιτυχία. Το πρόβλημα ήταν ότι δεν ήταν καθόλου επιτυχείς. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών απλώς έσπευσαν κάθε κλήση για να κρατήσουν τη διαχείριση μακριά. Το αποτέλεσμα ήταν μερικοί πολύ θυμωμένοι πελάτες που έπρεπε να καλέσουν επανειλημμένα για να βρουν μια λύση.

Εάν πρόκειται να παρακολουθήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών και την υποστήριξη πελατών, ακολουθούν 6 βασικές μετρήσεις απόδοσης που πρέπει να αρχίσετε να μετράτε τώρα:

  1. Κρατήστε το χρόνο - Ο χρόνος που αφιερώνουν οι πελάτες σε αναμονή. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας πρέπει να είναι αποτελεσματικοί για να διατηρούν τα τηλέφωνα απαντημένα, αλλά όχι εις βάρος του πελάτη με τον οποίο μιλούν! Ο χρόνος αναμονής είναι ένας πολύ καλός δείκτης για το εάν έχετε ή όχι αρκετούς αντιπροσώπους για να βοηθήσετε τους πελάτες σας.
  2. Άρθρα υποστήριξης - Η ύπαρξη μιας εξαιρετικής βιβλιοθήκης πόρων αυτοεξυπηρέτησης είναι απαραίτητη αν θέλετε να βοηθήσετε τους πελάτες και να διατηρήσετε τις απαιτήσεις της ομάδας σας κάτω. Συχνές ερωτήσεις, βάσεις γνώσεων, βίντεο με οδηγίες, υποστήριξη με δυνατότητα αναζήτησης ... όλα βοηθούν! Παρακολουθώντας τα άρθρα που διαβάζονται, μπορείτε να δείτε μια σαφή εικόνα της ποιότητας αυτών των άρθρων και να παρακολουθήσετε τη χρήση τους σε σχέση με την ένταση των κλήσεων.
  3. Άρθρο Ώρα ανάγνωσης - Εάν οι αναγνώστες βρουν ένα άρθρο αλλά δεν μείνουν αρκετά καιρό για να το διαβάσουν, πρέπει να κάνετε κάποια δουλειά. Ίσως χρειάζεστε περισσότερα στιγμιότυπα οθόνης ή ηχογραφήσεις για να τα βοηθήσετε. Ίσως θέλετε να παρακολουθείτε αιτήματα υποστήριξης συνομιλίας σε σελίδες άρθρων ή να εφαρμόζετε λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων με διαφορετικούς αριθμούς για κλήση, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε την απόδοση του άρθρου.
  4. Ώρα για ψήφισμα - Το λογισμικό Helpdesk και το CRM σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε εισιτήρια υποστήριξης έως μια ανάλυση. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας δεν ξεκινά πάντα ένα νέο εισιτήριο παρακολουθώντας επίσης τον μέσο αριθμό αιτημάτων ανά πράκτορα!
  5. Κλήσεις προς ψήφισμα - Το αντίθετο της ικανοποίησης των πελατών είναι η απογοήτευση. Εάν ένας πελάτης πρέπει να καλέσει ξανά και ξανά πριν πάρει τις πληροφορίες που χρειάζονται, θα τους οδηγήσετε μακριά και θα μειώσετε τα ποσοστά διατήρησης των πελατών σας.
  6. Ικανοποίηση πρακτόρων - Το προσωπικό υποστήριξης πελατών σας είναι η ψυχή του οργανισμού σας. Οι πελάτες παίρνουν συχνά περισσότερο χρόνο με έναν πράκτορα από ό, τι με τις πωλήσεις ή την ομάδα ηγεσίας σας. Αυτό σημαίνει ότι κάνουν τη μεγαλύτερη εντύπωση για την επωνυμία σας. Προσλάβετε υπέροχους ανθρώπους και βοηθήστε τους να οδηγήσουν την επιτυχία της εταιρείας σας. Δώστε τους τη δυνατότητα να λύσουν το πρόβλημα χωρίς την ανάγκη κλιμάκωσης.

Μόλις εφαρμόσετε αυτές τις μετρήσεις, μπορείτε να προωθήσετε την πολυπλοκότητά σας παρακολουθώντας τις αφοσίωση των πελατών χρησιμοποιώντας έναν συνδυασμό της βαθμολογίας ικανοποίησης πελατών (CSAT), Net Βαθμολογία υποστηρικτή (NPS)και Βαθμολογία προσπάθειας πελατών (CES).

Η ικανοποίηση των πελατών είναι μια από τις πιο δύσκολες, πιο αφηρημένες έννοιες που πρέπει να συλλάβουν και να μετρήσουν. Η ικανοποίηση είναι συχνά στο μάτι του θεατή και εάν χρησιμοποιείτε ένα εργαλείο όπως μια έρευνα, βασίζεστε σε δεδομένα που αναφέρθηκαν από τον εαυτό σας και παρουσιάζουν μόνο μία πλευρά της ιστορίας. Επιπλέον, η «επιτυχία» είναι πολύπλευρη: Ένας πελάτης μπορεί να είναι ευχαριστημένος συνολικά, αλλά μπορεί να υπάρχουν και κάποιοι κρυφοί παραβάτες συναλλαγών που βλάπτουν τις μετρήσεις διατήρησής σας. Ritika Puri, Salesforce.

Ακολουθεί ένα γράφημα από το Salesforce, Κρατήστε τους ευτυχείς: Πώς να αυξήσετε τις βαθμολογίες ικανοποίησης των πελατών σας:

Μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης

Ένα σχόλιο

  1. 1

    Υπέροχο άρθρο, Ντάγκλας! Νομίζω ότι αυτή είναι μια βασική λίστα ελέγχου που κάθε εταιρεία πρέπει να έχει κατά νου και να αξιοποιεί κατά την παρακολούθηση των επιπτώσεών τους. Θα ήθελα επίσης να αναφέρω τη διεξαγωγή ανάλυσης ανταγωνιστών εδώ, προκειμένου να δούμε πώς η εταιρεία σας αντιμετωπίζει άλλες παρόμοιες μάρκες όσον αφορά τη διατήρηση και την ικανοποίηση των πελατών.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.