Οι κορυφαίες 5 προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών (και πώς να τις διορθώσετε)

Εξυπηρέτηση πελατών

Υπάρχουν ακόμη πολλές εταιρείες που πιστεύουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών και το μάρκετινγκ είναι ξεχωριστές λειτουργίες εντός του οργανισμού. Δυστυχώς, τα δύο τμήματα διαφωνούν συχνά μεταξύ τους σε έναν οργανισμό. Η εξυπηρέτηση πελατών έχει πλέον ένα δημόσιο στοιχείο που μπορεί να επηρεάσει - και ακόμη και να καταστρέψει - τη φήμη μιας εταιρείας, εκτροχιάζοντας την πρόοδο που σημειώνουν οι έμποροι.

Παρά την ανάληψη του ψηφιακού μετασχηματισμού στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών, η παροχή εξαιρετικής εμπειρίας πελατών παραμένει επιτακτική για τις επιχειρήσεις σε διάφορους κλάδους. Ακολουθούν οι βασικές προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών του σήμερα και πώς μπορείτε να τις λύσετε για να παρέχετε εκπληκτική εμπειρία πελατών.

Εταιρείες όπως Dell, ένας πελάτης, κάντε το πολύ καλά, παρέχοντας σε κάθε υπάλληλο εκπαίδευση σχετικά με τον τρόπο ενσωμάτωσης των κοινωνικών μέσων στις δραστηριότητές τους, καθώς και την παροχή άμεσων πόρων πελατών στους οποίους μπορούν να παραπέμψουν δημόσια αιτήματα. Αυτή η μεθοδολογία διασφαλίζει ότι οι πελάτες αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά ανεξάρτητα από το ποιον μιλούν και πού πραγματοποιείται η συνομιλία.

Η Sparkle Training ανέπτυξε αυτό το infographic, το Οι 5 κορυφαίες προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών της δεκαετίας του 2010 και τι πρέπει να κάνετε για αυτές.

  1. Εξατομίκευση του Πελάτη Ταξίδι - πολλές επιχειρήσεις αποτυγχάνουν να εξατομικεύσουν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών τους, με αποτέλεσμα υψηλά ποσοστά μετακίνησης, χαμηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών και μειωμένη πίστη.
  2. Έχοντας μια ολιστική άποψη του πελάτη - εάν το προσωπικό σας έχει άμεση πρόσβαση σε ζωτικές πληροφορίες σχετικά με τις προοπτικές και τις πωλήσεις, έχει περισσότερες πιθανότητες να κλείσει τη συμφωνία ή τουλάχιστον να βοηθήσει το άτομο και να αφήσει μια αξέχαστη εντύπωση.
  3. Διασφάλιση Λειτουργικής Απόδοσης - οι συστηματικές και αποτελεσματικές προσεγγίσεις για κάθε αλληλεπίδραση πελατών είναι κρίσιμες. Αυτό απαιτεί κάθε σύστημα και διαδικασία να βελτιωθεί και να συντονιστεί σε πραγματικό χρόνο.
  4. Αξιοποίηση διαφορετικών σημείων επαφής πελατών - οι πελάτες έχουν πλέον τη δυνατότητα να αλληλεπιδρούν με επωνυμίες μέσω διαφορετικών καναλιών, όπως email, κείμενο, κλήση, συνομιλία και μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Βεβαιωθείτε ότι τα προσφέρετε.
  5. Δέσμευση ενός απογοητευμένου πελάτη - Οι προσδοκίες των πελατών είναι υψηλότερες από ποτέ και είναι σημαντικό οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών να έχουν τις δυνατότητες, την ταχύτητα και την αυτονομία για να διασφαλίσουν ότι ένας απογοητευμένος πελάτης μετατρέπεται σε χαρούμενος.

Αν και αυτές οι πέντε προκλήσεις ακούγονται απλές, μπορεί να χρειαστούν χρόνια για να ενσωματωθούν οι επαφές των πελατών σε πραγματικό χρόνο μέσω των συστημάτων διαχείρισης σχέσεων πελατών και να παρέχουν στις ομάδες πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών τις πληροφορίες που χρειάζονται.

Προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.