Μετά τη συμφωνία: Πώς να αντιμετωπίζετε τους πελάτες με μια προσέγγιση επιτυχίας πελατών

Στρατηγική Επιτυχίας Πελατών

Είσαι πωλητής, κάνεις πωλήσεις. Εσείς are εμπορικός. 

Και αυτό είναι μόνο, νομίζεις ότι η δουλειά σου τελείωσε και προχωράς στο επόμενο. Μερικοί πωλητές δεν ξέρουν πότε να σταματήσουν να πωλούν και πότε να αρχίσουν να διαχειρίζονται τις πωλήσεις που έχουν ήδη πραγματοποιήσει.

Η αλήθεια είναι ότι οι σχέσεις με τους πελάτες μετά την πώληση είναι εξίσου σημαντικές με τις σχέσεις προπώλησης. Υπάρχουν πολλές πρακτικές που μπορεί να μάθει η επιχείρησή σας για να βελτιώσει τις σχέσεις με τους πελάτες μετά την πώληση. 

Μαζί, αυτές οι πρακτικές ονομάζονται Στρατηγική Επιτυχίας Πελατών και έχουν σχεδιαστεί για να βοηθήσουν την επιχείρησή σας σε διαφορετικά μέτωπα.

  • Απόδοση των επενδύσεων (ΑΤΕ): Κάθε πελάτης που διατηρείται είναι ένας πελάτης λιγότερος που πρέπει να αποκτηθεί για να επιτευχθούν οι στόχοι εσόδων.
  • Καλύτερες κριτικές: Ευαγγελισμός επωνυμίας και κριτικές σε ιστότοπους όπως Capterra και G2 βελτιώστε την εικόνα της μάρκας και φέρνετε περισσότερους πελάτες.
  • Περισσότερα σχόλια: Δεν πρέπει να συγχέεται με τις κριτικές, τα σχόλια είναι εσωτερικές πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση του προϊόντος σας.

Καλό ακούγεται, αλλά πώς να το κάνουμε;

Εάν η σύντομη απάντηση είναι μια καλά εκτελεσμένη, ολοκληρωμένη στρατηγική επιτυχίας πελατών, η εκτενής απάντηση βρίσκεται σε αυτό το άρθρο. 

Περιγράφει τους τέσσερις πυλώνες της επιτυχίας των πελατών και πώς να τους τοποθετήσετε στο προσκήνιο των επιχειρηματικών διαδικασιών σας.

Τι είναι η επιτυχία πελατών;

Η στρατηγική επιτυχίας πελατών είναι μια προληπτική προσέγγιση στις σχέσεις με τους πελάτες.

Η Διαχείριση Σχέσεων Πελατών περιλαμβάνει την πρόβλεψη των προβλημάτων που μπορεί να αντιμετωπίσει ένας πελάτης στο ταξίδι του γνωρίζοντας και κατανοώντας τον πελάτη, τις ανάγκες του και τον κλάδο του. Απαιτείται αμοιβαία εκπαίδευση των χαρακτηριστικών και της χρήσης του προϊόντος, η συνεχής, πολυκαναλική επικοινωνία και η εσωτερική ευθυγράμμιση της ομάδας για την υλοποίηση της Επιτυχίας Πελατών.

Έτσι, μπορεί να αναρωτιέστε πού ταιριάζει αυτό στην επιχείρησή σας. 

Με αρκετούς πόρους, οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις μπορούν να απασχολούν ομάδες υποστήριξης πελατών και επιτυχίας πελατών. Δυστυχώς, δεν μπορούν όλοι να αυτοαποκαλούνται μεγαλύτερη επιχείρηση… ακόμα. 

Οι μικρότερες επιχειρήσεις μπορούν να συνδυάσουν τις ομάδες πωλήσεων και υποστήριξης ως μία ομάδα επιτυχίας πελατών. Το κάνουν αυτό μειώνοντας την ανάγκη για πρακτική υποστήριξη μέσω της δημιουργίας πόρων εκπαίδευσης πελατών αυτοεξυπηρέτησης: Μια βάση γνώσεων, άρθρα στο κέντρο βοήθειας, εκπαιδευτικά βίντεο, τακτικά διαδικτυακά σεμινάρια και συνεδρίες ρωτήστε με οτιδήποτε.

Αυτό ελευθερώνει χρόνο για τον αντιπρόσωπο Επιτυχίας Πελατών για να επικεντρωθεί στη δημιουργία καλύτερων σχέσεων με τους πελάτες, στην καλύτερη κατανόηση των επιχειρήσεων των πελατών και στη βοήθεια τους να αναπτυχθούν.

Ειδικά στον κλάδο B2B SaaS, η επιτυχία της επιχείρησής σας εξαρτάται αποκλειστικά από την επιτυχία του πελάτη σας. Οι πελάτες αγοράζουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας για να βελτιώσουν τη δική τους. Εάν η εφαρμογή της υπηρεσίας σας είναι επιτυχής για αυτούς, γιατί δεν θα συνεχίσουν να είναι συνδρομητές σε αυτήν; Η συνεχής συνεργασία κρατά τα σκαλοπάτια σας να χτυπούν και την ανάπτυξη να αυξάνεται. 

Επιτυχία πελατών είναι επιχειρηματική επιτυχία.

Επιτυχία πελατών Πυλώνας 1: Προορατικότητα

Η προληπτική δράση είναι ο ακρογωνιαίος λίθος της επιτυχίας των πελατών. 

Η προορατικότητα με τους υπάρχοντες πελάτες είναι το κλειδί. Μην περιμένετε να επικοινωνήσει ένας πελάτης μαζί σας για κάποιο πρόβλημα. Ορίστε τακτικά προγραμματισμένες κλήσεις αξιολόγησης για να τις ελέγξετε, να ακούσετε την εμπειρία τους για το προϊόν σας και να μάθετε εάν ανταποκρίνεται στις αρχικές τους προσδοκίες. 

Επιπλέον, όταν προστίθενται νέες δυνατότητες ή προϊόντα στη γκάμα σας, ενημερώστε τον κόσμο. 

Πιο συγκεκριμένα, πείτε στους πελάτες που πρόκειται να κερδίσουν τα μέγιστα από τις νέες προσθήκες. Προσκαλέστε τους σε μια εξατομικευμένη επίδειξη κλήσης ή διοργανώστε μια ζωντανή συνεδρία Ask-Me-Anything και δείξτε τους.

Στην πραγματικότητα, το Customer Success είναι τόσο προληπτικό που ξεκινά ακόμη και πριν ο πελάτης γίνει πελάτης.

Ενσωματωμένοι δυνητικοί πελάτες που πληρούν τις προϋποθέσεις πωλήσεων

Υποψήφιοι υποψήφιοι για πωλήσεις (SQL) είναι εκείνα που έχουν τις μεγαλύτερες πιθανότητες μετατροπής.

Ίσως έχουν ήδη δείξει ενδιαφέρον για το υλικό μάρκετινγκ του προϊόντος σας, έχουν έρθει σε επαφή με την ομάδα πωλήσεων ή έχουν εγγραφεί απευθείας για μια δωρεάν δοκιμή. Αυτοί είναι δυναμικοί δυνητικοί πελάτες και είναι σημαντικό να εμπλακείτε χειροκίνητα μαζί τους για να τους τυλίξετε ενώ είναι ακόμα στη γραμμή. Υπάρχουν τρόποι με τους οποίους μπορείτε να αξιοποιήσετε στο έπακρο αυτές τις συναντήσεις.

  • Εξατομίκευση κλήσεων επίδειξης. Εάν ο υποψήφιος πελάτης έχει ήδη εγγραφεί στο σύστημα και έχει αρχίσει να το χρησιμοποιεί, ελέγξτε τις δυνατότητες που έχουν δοκιμάσει και δημιουργήστε την επίδειξη της κλήσης σας με βάση αυτές.
  • Γνωρίστε τον υποψήφιο πελάτη πριν από την πρώτη σας κλήση. Μάθετε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε για την εταιρεία: Μέγεθος, δομή τμήματος, βιομηχανία, πρόσφατα επιτεύγματά τους και τρέχοντες αγώνες. Σχεδιάστε μια επίδειξη για να ανταποκρίνεται στη συγκεκριμένη κατάστασή τους.
  • Ρωτήστε για τα αποτελέσματα που χρειάζονται από το λογισμικό σας και οικοδομήστε την επικοινωνία σας γύρω από αυτούς τους στόχους. Στη συνέχεια, δείξτε τους τη συντομότερη διαδρομή προς αυτούς τους στόχους.
  • Μην επιδεικνύετε όλες τις λειτουργίες από την αρχή. μπορεί να κάνει το προβάδισμα να απογοητεύεται. Ξεκινήστε μόνο με τα απαραίτητα χαρακτηριστικά και εξηγήστε περισσότερα καθώς μεγαλώνουν στο προϊόν.

Τακτικές κλήσεις αξιολόγησης πελατών

Τακτικός απαιτεί αξιολόγηση, όταν οι πελάτες do γίνετε πελάτες, θα πρέπει επίσης να αποτελεί μέρος της στρατηγικής σας για την επιτυχία πελατών. 

Βάλτε τους διαχειριστές Επιτυχίας Πελατών να κάνουν την εργασία τους, να ελέγχουν τους λογαριασμούς πελατών και να οργανώνουν τακτικές διαβουλεύσεις μαζί τους για να κατανοήσουν την πρόοδο υλοποίησης και την περαιτέρω χρήση του προϊόντος. Μια κοινή δομή τακτικών κλήσεων αξιολόγησης μπορεί να μοιάζει με αυτό…

  1. Αρχική πρόσκληση αξιολόγησης δυνητικών πελατών που πληρούν τις προϋποθέσεις πωλήσεων, όπως περιγράφεται παραπάνω.
  2. Έλεγχος εφαρμογής ενός μήνα, διασφαλίζοντας την ομαλή εφαρμογή.
  3. Ενημέρωση έξι μηνών για καθοδήγηση σχετικά με πιο προηγμένες λειτουργίες.
  4. Επισκόπηση ενός έτους για να διαπιστωθούν τυχόν αλλαγές που απαιτούνται πριν από την εκ νέου εγγραφή.

Ο χρόνος μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον τύπο του προϊόντος και το επιχειρηματικό μοντέλο της εταιρείας σας. Είτε έτσι είτε αλλιώς, είναι σημαντικό να διασφαλίζετε τη συνεχή επικοινωνία με τον πελάτη.

Η προορατικότητα της επιτυχίας πελατών την αντιπαραβάλλει δυαδικά από ένα παραδοσιακό μοντέλο υποστήριξης πελατών. 

Προβλέποντας προβλήματα, ερωτήσεις και αιτήματα, μπορούμε να διασφαλίσουμε ότι δεν θα αποτελέσουν ποτέ λόγο για να φύγει ένας πελάτης.

Επιτυχία πελατών Πυλώνας 2: Εκπαίδευση

Εάν η προορατικότητα είναι ο ακρογωνιαίος λίθος της επιτυχίας των πελατών, η εκπαίδευση είναι οι τέσσερις τοίχοι που κρατούν τα πάντα μέσα.

Προορατικότητα είναι η εκπαίδευση των εργαζομένων σας σχετικά με τη βιομηχανία και τη χρήση του προϊόντος ενός πελάτη. 

Η εκπαίδευση αναφέρεται στην παροχή στους πελάτες μιας σταθερής κατανόησης για τον καλύτερο τρόπο χρήσης ενός προϊόντος με βάση ακριβώς τις ανάγκες τους. Οι πελάτες χρειάζονται ενημερωμένες πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο για το προϊόν, ώστε να μπορούν να αναπτύξουν τη μακροπρόθεσμη στρατηγική τους και να κλιμακώσουν την ανάπτυξη της επιχείρησής τους με το προϊόν σας στην καρδιά του. Για το σκοπό αυτό, το περιεχόμενο είναι ο βασιλιάς.

Το περιεχόμενο είναι βασιλιάς

Το μάρκετινγκ είναι μια μηχανή που παράγει σχετικό, πολύτιμο περιεχόμενο τόσο για τους υπάρχοντες όσο και για τους υποψήφιους πελάτες. 

Εκτός από τα ενημερωτικά δελτία και τις ειδοποιήσεις εντός του προϊόντος για σημαντικές ενημερώσεις και κυκλοφορίες, εκτελέστε ζωντανά διαδικτυακά σεμινάρια και ενημερωτικές λειτουργίες που έχουν προστεθεί ή βελτιωθεί. Διατηρήστε μια συνεχή ροή εκπαιδευτικού περιεχομένου και περιεχομένου πριν από την επιβίβαση στον ιστότοπό σας, όπως οδηγούς, ηλεκτρονικά βιβλία, φύλλα απάτης και λίστες ελέγχου. Προχωρήστε ακόμα πιο πέρα… 

  • Μια σελίδα με συχνές ερωτήσεις χωρίζεται σε ενότητες με βάση διαφορετικά χαρακτηριστικά προϊόντος.
  • Το ηχητικό περιεχόμενο, όπως τα podcast, προσφέρουν ένα άλλο κανάλι περιεχομένου δέσμευση για τους πελάτες.
  • Συνέδρια και εργαστήρια προϊόντων.
  • Ένα σύστημα διαχείρισης μάθησης (LMS) με εκπαιδευτικά βίντεο και tutorials.
  • Ακαδημίες και πιστοποιητικά για όσους θέλουν να γίνουν συνεργάτες ή μεταπωλητές. 

Το να μην ξέρετε πώς να χρησιμοποιήσετε ένα προϊόν είναι ένας από τους πιο διαδεδομένους λόγους για την ανατροπή των πελατών. Κατάλληλα υλικά για την εκπαίδευση των πελατών για την εξάλειψη αυτού του λόγου.

Επιτυχία πελατών Πυλώνας 3: Επικοινωνία

Επιτυχία πελατών ή όχι, η επιχείρησή σας θα πρέπει να θέτει την αποτελεσματική επικοινωνία προτεραιότητα καθώς προσπαθεί για καθιέρωση και ανάπτυξη.

Μια συνομιλητική εμπειρία πελάτη (CCE) σημαίνει παροχή συνεχούς υποστήριξης και καθοδήγησης στους πελάτες σε ατομική βάση. Ο στόχος του CCE είναι να ανοίξει μια αμφίδρομη επικοινωνία μεταξύ ενός πελάτη και μιας επωνυμίας, σε ένα επίπεδο όπου οι πελάτες έχουν αρκετή αυτοπεποίθηση για να έρθουν στους αντιπροσώπους της Success με προτάσεις για βελτιώσεις και ειλικρινή σχόλια.

  • Γίνετε φίλοι με τους πελάτες μαθαίνοντας περισσότερα για αυτούς παρά για τη δουλειά, εάν θέλουν να μοιραστούν.
  • Χαλαρώστε στην τεχνική ορολογία, μιλήστε σε μια γλώσσα που καταλαβαίνουν οι πελάτες.
  • Μην ντρέπεστε να κάνετε πολλές ερωτήσεις. Εκπαιδευτείτε για την επιχείρησή τους.
  • Μείνετε μακριά από σενάρια. κάντε μια πραγματική συζήτηση με γνώμονα την εμπειρία. Ως ειδικός στον κλάδο, δεν χρειάζεστε σενάριο. 
  • Γνωρίστε πελάτες όπου βρίσκονται. Χρησιμοποιήστε τη συγκέντρωση τεχνολογία όπως μια πλατφόρμα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) για να διατηρείται όλο το πλαίσιο πελατών σε ένα μέρος, ανεξάρτητα από το κανάλι από το οποίο προέρχεται.

Μια επιχειρηματική κοινότητα

Επιπλέον, αποτελεσματική επικοινωνία σημαίνει δημιουργία μιας κοινότητας γύρω από την επωνυμία σας.

Μια απτή επιχειρηματική κοινότητα είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη συγκέντρωση πελατών για την επιδίωξη ενός κοινού σκοπού κατά τη χρήση του προϊόντος σας. 

Μια απλή ομάδα κοινότητας – είτε σε προϊόν είτε σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης – μπορεί να βοηθήσει πολύ στη σύνδεση των χρηστών με ερωτήσεις, απαντήσεις και ακόμη και λύσεις για ορισμένες λειτουργίες του προϊόντος. Προσφέρει διπλή αξία στους πελάτες – την ευκαιρία να δικτυωθούν και να συναντήσουν πιθανούς πελάτες ή συνεργάτες.

Πέρα από μια απτή επιχειρηματική κοινότητα, υπάρχουν και άλλοι τρόποι να χτίσετε ένα ήθος κοινότητας γύρω από την επωνυμία σας…

  • Τοποθετήστε τους πελάτες σας ως ηγέτες σκέψης με περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες.
  • Εκτελέστε ένα πρόγραμμα ambassador ή συνεργάτη για να ενθαρρύνετε τον ευαγγελισμό της επωνυμίας.
  • Οι εκδηλώσεις στο διαδίκτυο και εκτός σύνδεσης βοηθούν τους πελάτες να δικτυωθούν ακόμη περισσότερο.

Η καλή επικοινωνία είναι βασική υπόθεση. Εν τω μεταξύ, μια επιχειρηματική κοινότητα προσφέρει ένα διπλό όφελος από τη συνδρομή ενός πελάτη στο προϊόν σας. Είναι ένας ακόμη λόγος για να αγαπήσετε την επιχείρηση και το προϊόν σας.

Επιτυχία πελατών Πυλώνας 4: Ευθυγράμμιση

Η επικοινωνία μεταξύ των ομάδων της επιχείρησής σας είναι ο τελευταίος πυλώνας του πάνθεον της Επιτυχίας Πελατών. Συγκεκριμένα, η επιτυχία του πελάτη απαιτεί την ευθυγράμμιση των ομάδων προϊόντων, μάρκετινγκ και πωλήσεων. 

Ενώ είναι ζωτικής σημασίας για κάθε τμήμα να έχει μεμονωμένους στόχους προς επίτευξη, όλοι αυτοί οι στόχοι θα πρέπει να αθροίζονται σε έναν κοινό επιχειρηματικό στόχο. Η ευθυγράμμιση είναι η διαδικασία για τη δημιουργία κοινής κατανόησης για την καλύτερη συνεργασία για την επίτευξη αυτών των κοινών στόχων. 

Αν μοιράζονται στόχους, μοιράζονται αποτελέσματα και μοιράζονται ευθύνες, τελικά θα μοιραστούν την επιτυχία.

Η κοινή τεχνολογία είναι η ραχοκοκαλιά της αποτελεσματικής ευθυγράμμισης της ομάδας

Πάνω απ 'όλα, η ευθυγράμμιση απαιτεί τα εργαλεία που μπορούν να μοιράζονται και να επικοινωνούν οι εργαζόμενοι σε διαφορετικούς βαθμούς. 

Όπως είπα, η αγορά SaaS αναπτύσσεται. Από τότε που ο κόσμος έγινε απομακρυσμένος το 2020, αυτά τα εργαλεία έχουν γίνει ευρύτερα διαθέσιμα και ευρύτερα σε ό,τι μπορούν να κάνουν. 

Η τεχνολογία CRM προχωρά στο έπακρο προς την ευθυγράμμιση των ομάδων. Έχοντας όλα τα επιχειρηματικά δεδομένα κάτω από την ίδια ομπρέλα CRM, οι επιχειρήσεις μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν για να ευθυγραμμίσουν και αυτοματοποιήστε τις διαδικασίες, επικοινωνούν μεταξύ τους σχετικά με συγκεκριμένα σημεία δεδομένων, ορίζουν εργασίες που σχετίζονται με μεμονωμένες εγγραφές και αναφέρουν, παιχνιδοποιούν και οπτικοποιούν μετρήσεις και στόχους στον ίδιο πίνακα ελέγχου.

Ομαλοποιημένη, τακτική επικοινωνία μεταξύ των ομάδων για κλείσιμο των βρόχων ανατροφοδότησης

Ζητήστε από τις ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ να συναντώνται μία φορά την εβδομάδα για να εξετάσουν τα επιτεύγματά τους της προηγούμενης εβδομάδας. Περιγράψτε τους κοινούς στόχους που επιτεύχθηκαν και αυτούς που πρόκειται να επιτευχθούν στο επόμενο. Συνεργαστείτε και μοιραστείτε τεχνογνωσία σε μεμονωμένους λογαριασμούς πελατών για να ξεπεράσετε τυχόν εμπόδια για την επανεγγραφή τους.

Ομοίως, οι ομάδες προϊόντων θα πρέπει να πραγματοποιούν μια εβδομαδιαία επίδειξη για να ενημερώνουν την πρόοδό τους σε πραγματικό χρόνο, δίνοντας στους αντιπροσώπους της Επιτυχίας Πελατών την ευκαιρία να την ενσωματώσουν στις κλήσεις αξιολόγησης με πελάτες.

Δημιουργήστε εσωτερικές αίθουσες συνομιλίας σχολίων όπου οι πράκτορες επιτυχίας μπορούν να δημοσιεύουν τυχόν σφάλματα ή προτάσεις από πελάτες και το Προϊόν μπορεί αμέσως να τα σχεδιάσει στον οδικό χάρτη προϊόντων τους. Οι κλειστοί βρόχοι ανατροφοδότησης είναι ανεκτίμητοι για την επιτυχία του πελάτη. Η φύση τους απαιτεί χέρια από κάθε ομάδα.

  • Το Sales or Customer Success κατανοεί πλήρως τους πελάτες και παίρνει αυτό που χρειάζονται και θέλουν οι πελάτες από ένα προϊόν. Μιλούν με τους πελάτες που προσφέρουν τα σχόλια.
  • Το μάρκετινγκ δημιουργεί το περιεχόμενο για προβολή και εκπαίδευση σχετικά με την εφαρμογή σχολίων. Αν αλλάξει κάτι αρκετά μεγάλο, τότε μπορεί να χρειαστεί τη δική του καμπάνια.
  • Η ομάδα προϊόντων εφαρμόζει αυτές τις αλλαγές, κλείνοντας φυσικά τους βρόχους σχολίων.

Η ευθυγράμμιση της ομάδας βοηθά να κλείσουν γρήγορα οι βρόχοι ανατροφοδότησης, που σημαίνει ότι ο πελάτης παίρνει ακριβώς αυτό που θέλει και χρειάζεται από ένα προϊόν.


Λένε ότι δεν τελείωσε μέχρι να τραγουδήσει η χοντρή κυρία.

Λοιπόν, το θέμα είναι ότι έχασε τη φωνή της. Ένα ταξίδι πελάτη δεν έχει τελειώσει μέχρι να αποτύχετε.

(Πελάτης) Η επιτυχία είναι το αντίθετο της αποτυχίας.