Συλλογή χρεών για εκκινήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου: Ο οριστικός οδηγός

E-commerce

Οι απώλειες βάσει συναλλαγών είναι γεγονός ζωής για πολλές επιχειρήσεις, λόγω αντιστροφών χρέωσης, απλήρωτων λογαριασμών, αντιστροφών ή μη επιστρεφόμενων προϊόντων. Σε αντίθεση με τις επιχειρήσεις δανεισμού που πρέπει να αποδεχθούν ένα μεγάλο ποσοστό ζημιών ως μέρος του επιχειρηματικού τους μοντέλου, πολλές νεοσύστατες επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν τις απώλειες συναλλαγών ως ενόχληση που δεν απαιτεί πολλή προσοχή. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση των απωλειών λόγω της ανεξέλεγκτης συμπεριφοράς του πελάτη και της καθυστέρησης ζημιών που θα μπορούσαν να μειωθούν σημαντικά με μερικά απλά βήματα. Στον παρακάτω οδηγό θα εξετάσουμε αυτές τις απώλειες, γιατί συμβαίνουν και τι μπορεί να γίνει για να τις μειώσουμε.

Αυτός ο οδηγός θα είναι ιδιαίτερα χρήσιμος εάν είστε είτε μια αγορά που ασχολείται με αντιστροφές χρεώσεων από καταναλωτές και πωλητές που είναι τεχνικά υπεύθυνοι, αλλά συχνά δεν μπορούν ή δεν θα πληρώνουν, μια υπηρεσία μεταπληρωμής (διαφήμιση, SaaS και άλλοι) δεν μπορούν να χρεώσουν τους πελάτες που δεν έχετε ή έχει λήξει ένα μέσο πληρωμής στο αρχείο, μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου και συνδρομής που ασχολείται με αντιστροφές χρεώσεων και αιτήματα επιστροφής χρημάτων ή μια διαχείριση χρημάτων και χρηματοοικονομικές υπηρεσίες που αντιμετωπίζουν επιστροφές ACH και άλλες αναπάντητες πληρωμές.

Απώλειες και γιατί συμβαίνουν

Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις έχουν πολλούς πελάτες και πολλούς επαναλαμβανόμενους πελάτες. Μια μεγάλη επιχείρηση συναλλαγών προσελκύει τη συντριπτική πλειοψηφία των πελατών που αγοράζουν, λαμβάνουν προϊόντα ή / και υπηρεσίες και αφήνουν ευχαριστημένους. Ωστόσο, κάθε επιχειρηματικό μοντέλο υπόκειται σε κάποιο επίπεδο ζημιών. Ενώ πολλά από αυτά θα μπορούσαν να είναι σκόπιμα, η έρευνα δείχνει ότι ένα αυξανόμενο ποσοστό δεν είναι.

Η δυναμική των διαδικτυακών αγορών έχει αλλάξει εντελώς την τελευταία δεκαετία. Η αγορά online είναι πλέον ο κανόνας. Είτε πρόκειται για υπηρεσία πλυντηρίου είτε για ένα νέο βιβλίο, έχουμε αποθηκεύσει τις πιστωτικές κάρτες μας και έχουμε ρυθμίσει τις αγορές με 1 κλικ, με σελίδες προορισμού που έχουν σχεδιαστεί για τη μείωση της τριβής. Αυτό το εικονικό περιβάλλον αγορών, σε συνδυασμό με τους εύκολους κανόνες αντιστροφής χρέωσης, έγινε ακόμη πιο εύκολο με αγορές χαμηλής τριβής, οδηγεί σε αυξημένη τύψη του αγοραστή και μια αίσθηση ότι οι πελάτες μπορούν να αρνηθούν να πληρώσουν, επειδή οι επιχειρήσεις θα το αποδεχτούν απλώς. Η έρευνα δείχνει ότι το 40% των επιστροφών και των αντιστροφών χρέωσης οφείλεται σε αυτούς τους λόγους και όχι λόγω απάτης ή κλοπής ταυτότητας. Είναι εύκολο, αισθάνεται αβλαβές και δεν υπάρχει συνομιλία με τον έμπορο.

Ανάλογα με την επιχείρησή σας, ορισμένες απώλειες θα προκληθούν από απάτη και κλοπή ταυτότητας (το Ο Chargeback Gurus έβαλε αυτόν τον αριθμό σε συγκλονιστικά χαμηλό 10-15% σε σύγκριση με φιλική απάτη). Δεν είναι ασυνήθιστο για τα παιδιά να χρησιμοποιούν την κάρτα του γονέα τους χωρίς να το γνωρίζουν, αλλά εξακολουθούν να υπάρχουν απατεώνες απατεώνες εκεί έξω, ειδικά καθώς αυξάνεται η απάτη με πιστωτικές κάρτες. Σε αυτές τις περιπτώσεις, δεν θα ασχοληθήκατε με τον πραγματικό πελάτη, αλλά κάποιον που χρησιμοποιεί τα στοιχεία του.

Πόση απώλεια είναι πάρα πολύ;

Οι επιχειρήσεις βάσει συναλλαγών πρέπει να λάβουν υπόψη τα περιθώρια τους και τις απαιτήσεις του παρόχου πληρωμών. Οι περισσότεροι πάροχοι απαιτούν λιγότερο από 1% στις αντιστροφές χρέωσης και λιγότερο από 0.5% στις επιστροφές ACH. Μπορείτε να "κρύψετε" ορισμένα υψηλού κινδύνου, κερδοφόρα τμήματα στον όγκο σας, εάν το συνολικό ποσοστό απώλειας είναι χαμηλό, αλλά πρέπει να το διατηρήσετε χαμηλό συνολικά. Μακροπρόθεσμα, ακόμη και ποσοστό απώλειας 1% συσσωρεύεται με την πάροδο του χρόνου.

Πρόληψη έναντι συντήρησης

Στον κόσμο του κινδύνου συναλλαγών, είναι κοινή γνώση του χρόνου που αφιερώνουν οι εταιρείες στην πρόληψη και τον εντοπισμό πριν περάσει μια συναλλαγή, μόνο για να παραμεληθεί εντελώς ο μετριασμός και η εξυπηρέτηση μετά την απώλεια. 

Οι απώλειες αποτελούν μέρος οποιασδήποτε επιχείρησης, επειδή η βελτιστοποίηση για μηδενικές απώλειες σημαίνει υπερβολική πρόληψη - αποσύρετε την καλή επιχείρηση. Η FraudSciences και ο πάροχος πρόληψης της πρόληψης της απάτης κατάφεραν να βοηθήσουν τους εμπόρους να τετραπλασιάσουν τις επιχειρήσεις τους ασφαλίζοντας έναντι αντιστροφών χρέωσης. Θα πρέπει να σκεφτείτε πόσες επιχειρήσεις απορρίπτετε λόγω κριτηρίων που είναι πολύ περιοριστικά και τι άλλο θα μπορούσατε να κάνετε εάν είχατε χαμηλότερα ποσοστά απώλειας.

Εάν παρέχετε μια υπηρεσία και απλώς την απενεργοποιήσετε για πελάτες που δεν πληρώνουν, πιθανότατα θα αντιμετωπίσετε πολύ χαμηλότερα ποσοστά απώλειας. Θα πρέπει να εξετάσετε πόσους από αυτούς τους πελάτες θα μπορούσατε να κερδίσετε πίσω προσπαθώντας να επιλύσετε το οφειλόμενο υπόλοιπο και να τους ακούσετε. Η καλή εξυπηρέτηση μετά την απώλεια εστιάζεται στην εμπειρία των πελατών, επιλύοντας ζητήματα εξυπηρέτησης όσο ανακτά χρήματα που σας οφείλονται. 

Το ίδιο ισχύει και για απώλειες απάτης. Ενώ μερικές από αυτές τις περιπτώσεις απάτης είναι πραγματικές, πολλές είναι αποτέλεσμα παρανόησης ή διαφωνίας σχετικά με την υπηρεσία. Δημιουργώντας μια ροή εξυπηρέτησης που εστιάζει στην κατανόηση της πρόθεσης του πελάτη, θα μπορείτε να βελτιώσετε τη διατήρηση, να διδάξετε στην ομάδα σας πώς να αποτρέψετε τις απώλειες καλύτερα και να πληρώσετε.

Οι πρώτες προεπιλεγμένες ημέρες

Σας συνιστούμε να ασχοληθείτε με τις απώλειες εντός των πρώτων εβδομάδων. Η εργασία για τις απώλειες μόνοι σας έχει δύο πλεονεκτήματα:

  1. Εφόσον χρησιμοποιείτε την επωνυμία σας για να επικοινωνήσετε με τον πελάτη, είναι πιο πιθανό να συμφιλιωθείτε με μπερδεμένους πελάτες και να τους διατηρήσετε.
  2. Η ενασχόληση με τους αναστατωμένους πελάτες μπορεί να είναι ένα πολύτιμο μάθημα για την επιχείρησή σας και δεν θέλετε να βασίζεστε σε άλλους για να σας δώσουμε αυτά τα σχόλια νωρίς.

Υπάρχουν δύο πράγματα που πρέπει να κάνετε μετά την προεπιλογή:

  1. Ξεκινήστε ένα αυτοματοποιημένη διαδικασία ανάκτησης. Εάν μια πληρωμή με κάρτα απέτυχε, δοκιμάστε να τη χρεώσετε ξανά μετά από μερικές ημέρες. Εάν μια πληρωμή ACH απέτυχε, σκεφτείτε να δοκιμάσετε ξανά (η δομή χρέωσης για το ACH είναι διαφορετική και η επανάληψη είναι πιο περίπλοκη). Εάν έχετε συνδέσει περισσότερα από ένα μέσα πληρωμής στον λογαριασμό, δοκιμάστε να το χρεώσετε. Αυτό πρέπει να συνοδεύεται από ελαφρές προσπάθειες προσέγγισης. 
  2. Αρχική εκπροσώπηση με τον πάροχο πληρωμών σας. Με την πάροδο του χρόνου θα μάθετε τι είδους αποδεικτικά στοιχεία απαιτούνται για την εκπροσώπηση και θα βελτιωθείτε στην ανατροπή αντιστροφών χρέωσης. Θα μπορούσατε να λάβετε έως και 20-30% πίσω χρησιμοποιώντας αυτήν τη μέθοδο.

Όταν αποτυγχάνουν οι πρώτες προσπάθειες συλλογής

Πολλές επιχειρήσεις υποχωρούν χρησιμοποιώντας τα γραφεία είσπραξης χρεών για την ανάκτηση ζημιών. Η βιομηχανία έχει αποκτήσει την κακή φήμη της συνεχίζοντας να χρησιμοποιεί επιθετικές τακτικές και κακή UX. Αυτό είναι όπου η επιλογή του σωστού συνεργάτη είναι ζωτικής σημασίας. Η συνεργασία με μια εταιρεία τεχνολογίας που ειδικεύεται στην εμπειρία χρήστη της είσπραξης χρεών μπορεί πραγματικά να βοηθήσει την επωνυμία σας. 

Η εργασία συλλογής εξωτερικών πόρων μπορεί να υποστηρίξει την επωνυμία σας δίνοντας στους πελάτες έναν τρόπο να εξαφανίσουν τις απογοητεύσεις τους πριν πραγματοποιήσουν μια πληρωμή. Για πελάτες που αρνούνται να σας μιλήσουν, η προσφορά μιας ισχυρής διαδικασίας διαφωνίας ενώ ζητά πληρωμή είναι μια αποτελεσματική διέξοδος για να καταλάβει γιατί αντιστρέφουν την πληρωμή τους. 

Αυτό ισχύει επίσης για τα θύματα απάτης: το να προσφέρουμε στους πελάτες έναν εύκολο τρόπο να εκφραστούν σε τρίτους συχνά βοηθά στη διαφοροποίηση των πραγματικών θυμάτων απάτης από τους μετανοημένους αγοραστές και δίνει στα θύματα της απάτης μια αίσθηση προστασίας και κατανόησης.

Κλείσιμο Σκέψεις

Οι απώλειες συναλλαγών αποτελούν μέρος της επιχειρηματικής δραστηριότητας και απαιτούν προσοχή. Η χρήση μιας απλής εσωτερικής διαδικασίας με έναν ισχυρό συνεργάτη εξωτερικής ανάθεσης μπορεί να σας βοηθήσει να πληρώσετε, να κατανοήσετε καλύτερα τον πελάτη σας και ακόμη και να βελτιώσετε τη διατήρηση.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.