Οι τάσεις ψηφιακής επικοινωνίας του 2021 που θα ενισχύσουν την επιχείρησή σας

Ψηφιακές επικοινωνίες

Η βελτιωμένη εμπειρία των πελατών έχει καταστεί μη διαπραγματεύσιμη για επιχειρήσεις που θέλουν να προσελκύσουν και να διατηρήσουν πελάτες. Καθώς ο κόσμος συνεχίζει να κινείται στον ψηφιακό χώρο, νέα κανάλια επικοινωνίας και προηγμένες πλατφόρμες δεδομένων έχουν δημιουργήσει ευκαιρίες για τους οργανισμούς να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους και να προσαρμοστούν σε νέους τρόπους επιχειρηματικής δραστηριότητας.

Το 2020 ήταν μια χρονιά γεμάτη αναταραχές, αλλά ήταν επίσης ο καταλύτης για πολλές επιχειρήσεις να αρχίσουν επιτέλους να χρησιμοποιούν το ψηφιακό - είτε αυτό προσθέτοντας το ηλεκτρονικό εμπόριο στην προσφορά τους είτε μεταβαίνοντας σε μια διαδικτυακή πλατφόρμα δεδομένων πελατών. Με περισσότερα άτομα και επιχειρήσεις να μετακινούνται στο διαδίκτυο, τι θα κρατήσει το 2021 όσον αφορά την ψηφιακή επικοινωνία; Και τι μπορούν να κάνουν οι εταιρείες για να προετοιμαστούν για αυτό που έρχεται;

1. Το μέλλον είναι κινητό - και είναι ήδη εδώ

Οι επιχειρήσεις αρχίζουν να λαμβάνουν υπόψη το πόσο εύκολο είναι να συνδεθείτε με πελάτες μέσω πλατφορμών και εφαρμογών για κινητά. Ενώ αυτή η τάση υπήρχε ήδη σε διάφορους κλάδους και επιχειρήσεις, το COVID-19 επιτάχυνε την ανάγκη για φιλική από απόσταση τηλεφωνική επικοινωνία μεταξύ πελατών και επιχειρήσεων. 

Παρόλο που πολλοί άνθρωποι, φυσικά, είναι διαδικτυακοί, αφιερώνεται πολύς χρόνος για κινητά χρησιμοποιώντας εφαρμογές και πλατφόρμες αγγελιοφόρων εκτός από απλά προγράμματα περιήγησης. Το WhatsApp είναι σήμερα η αγαπημένη πλατφόρμα messenger παγκοσμίως.

Από τον Οκτώβριο του 2020, δύο δισεκατομμύρια χρήστες έχουν πρόσβαση στο WhatsApp σε μηνιαία βάση, ακολουθούμενο από το Facebook Messenger (1,3 δισεκατομμύρια μηνιαίοι χρήστες) και το WeChat (1,2 δισεκατομμύρια μηνιαίοι χρήστες). 

Statista

Επομένως, οι εταιρείες πρέπει να επικεντρωθούν στην ανακάλυψη των πλατφορμών κινητής τηλεφωνίας που χρησιμοποιούν οι πελάτες τους και στην εξεύρεση τρόπων προσέγγισης αυτών σε αυτές τις πλατφόρμες. 

Καθώς λιγότερα άτομα επισκέπτονται καταστήματα τούβλου και κονιάματος, η χρήση διαδικτυακών πλατφορμών για επιχειρηματική δραστηριότητα θα αυξηθεί και με αυτήν, οι μέθοδοι κινητής επικοινωνίας. Για να επωφεληθούν πραγματικά οι επιχειρήσεις από την κινητή επικοινωνία, χρειάζονται γρήγορους και αποτελεσματικούς τρόπους για να εφαρμόσουν τα συστήματα που χρειάζονται για να λειτουργήσει. Οι εταιρείες αναζητούν απλές λύσεις plug-and-play που επιτρέπουν στους πελάτες να επικοινωνούν, να αλληλεπιδρούν και να πραγματοποιούν πληρωμές με την ελάχιστη δυνατή ταλαιπωρία. Οι πλατφόρμες cloud που αξιοποιούν κανάλια επικοινωνίας και λειτουργίες πληρωμών πρωτοστατούν σε αυτό το θέμα. 

2. Διαδραστικά μηνύματα για τη δημιουργία σχέσεων

Οι υπηρεσίες ανταλλαγής μηνυμάτων πρόκειται να γίνουν ακόμη πιο δημοφιλείς το 2021. Κατά το πρώτο εξάμηνο του 2020, 1.6 δισεκατομμύρια μήνυμαεστάλησαν παγκοσμίως μέσω πλατφορμών CM.com - δηλαδή 53% περισσότερο από το πρώτο εξάμηνο του 2019.

Διαπιστώσαμε ότι τα μηνύματα έχουν γίνει πλουσιότερα και πιο διαδραστικά - δεν είναι πλέον απλά μηνύματα, αλλά μοιάζουν περισσότερο με συνομιλίες. Οι επιχειρήσεις έχουν δει ότι οι πελάτες το εκτιμούν προσωπικές αλληλεπιδράσεις και τους αρέσει η ποιότητα συνομιλίας τους. 

Η εύρεση νέων πελατών έχει γίνει πιο δύσκολη, επειδή περισσότεροι άνθρωποι μένουν στο σπίτι, πράγμα που σημαίνει ότι η κίνηση των πεζών θα είναι λιγότερο αποτελεσματική στην οδήγηση της απόκτησης πελατών. Αυτή η τάση θα συνεχιστεί σίγουρα έως το 2021, καθιστώντας ακόμη πιο σημαντικό για τις εταιρείες να αναγνωρίσουν ότι πρέπει να ενισχύσουν τις σχέσεις και την πίστη τους με τους υπάρχοντες πελάτες. Τα διαδραστικά και εξατομικευμένα μηνύματα είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ξεκινήσετε να κάνετε ακριβώς αυτό. 

3. Τεχνητή νοημοσύνη στο προσκήνιο

Καθώς οι επιχειρήσεις αρχίζουν να επικοινωνούν περισσότερο με τους πελάτες τους για να ενισχύσουν την πίστη τους, θα μπορούν επίσης να επωφεληθούν περαιτέρω από τον αυτοματισμό - μια άλλη σημαντική τάση ψηφιακής επικοινωνίας που πρέπει να παρακολουθήσετε. 

Η τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει στις επιχειρήσεις να βελτιστοποιούν τη λειτουργία τους γρήγορα και αποτελεσματικά με το απλό κλικ ενός κουμπιού. Τα Chatbots μπορούν να εφαρμοστούν για να απαντήσουν σε ερωτήματα, να παρέχουν πληροφορίες ή ακόμη και να προκαλέσουν αιτήματα. Η επικοινωνία με δυνατότητα AI χρησιμοποιεί αλγόριθμους για να πάρει μοτίβα και να ανταποκριθεί σε αυτά με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, διευκολύνοντας καινοτόμους τρόπους επιχειρηματικής δραστηριότητας.

Το Chatbots θα διευκολύνει 142 δισεκατομμύρια δολάρια σε καταναλωτικές δαπάνες λιανικής έως το 2024, πάνω από 400% από 2.8 δισεκατομμύρια δολάρια το 2019.

Juniper Research

Καθώς οι επιχειρήσεις αναζητούν πιο ολοκληρωμένα συστήματα για την κάλυψη των αναγκών τους, θα πρέπει να συνεργάζονται με παρόχους τεχνολογίας που είναι παθιασμένοι να παραμείνουν μπροστά από τις τάσεις, να μπορούν να βελτιστοποιήσουν τις προσφορές υπηρεσιών τους και που μπορούν να παρέχουν λύσεις AI σε ένα βολικό πακέτο.

4. Τα χρήματα έχουν γίνει ψηφιακά

Πότε ήταν η τελευταία φορά που ανταλλάξατε πραγματικά χρήματα με μια επιχείρηση; Τα μετρητά έχουν σχεδόν εξαφανιστεί εντελώς από τη ζωή μας, και ενώ οι πληρωμές με κάρτες έχουν διαδραματίσει σημαντικό ρόλο σε αυτό, οι πληρωμές μέσω κινητής τηλεφωνίας έχουν επίσης γίνει δυναμική. Τα καταστήματα έχουν επιλογές που σας επιτρέπουν να σαρώσετε έναν κωδικό QR για να πραγματοποιήσετε μια πληρωμή, οι τράπεζες έχουν αρχίσει να επιτρέπουν τη μεταφορά χρημάτων σε αριθμούς κινητού τηλεφώνου και οι διαδικτυακές πληρωμές έχουν γίνει οι νέες κανονικές.

Η παγκόσμια αγοραία αξία των πληρωμών μέσω κινητής τηλεφωνίας θα αυξηθεί από 1,1 δισεκατομμύρια δολάρια το 2019 σε 4,7 δισεκατομμύρια δολάρια το 2025. Καθώς οι ψηφιακές πληρωμές σίγουρα θα αυξηθούν καθώς μπαίνουμε στο 2021, εταιρείες που μπορούν να παρέχουν απρόσκοπτη εμπειρία πληρωμής για τους πελάτες τους είναι αυτές που θα ευδοκιμήσει.

Mordor Intelligence

Τούτου λεχθέντος, πρέπει να παραμείνουμε σε εγρήγορση των κινδύνων που συνδέονται με τις διαδικτυακές συναλλαγές. Οι διαδικτυακές επιθέσεις αποτελούν πραγματική απειλή και ο επιπολασμός τους έχει αυξηθεί μαζί με τις διαδικτυακές πληρωμές. Η εκπαίδευση πελατών και εργαζομένων σχετικά με την ασφάλεια των δεδομένων είναι το κλειδί για τη συνεχή επιτυχία του συστήματος.

5. Τεχνολογία με δυνατότητα φωνής

Οι συσκευές οικιακού αυτοματισμού έχουν αυξήσει σημαντικά την ποιότητα και τη χρηστικότητα της τεχνολογίας αναγνώρισης ομιλίας. Αυτό ανοίγει ευκαιρίες καινοτομίας στο χώρο της παραδοσιακής τεχνολογίας φωνής. Μενού διπλού τόνου πολλαπλών συχνοτήτων που βασίζονται στο παλιό σχολείο μπορούν πλέον να αντικατασταθούν από πολύ πιο φιλικά προς το χρήστη, chatbots που βασίζονται στην ομιλία. Μπορείτε να φανταστείτε ότι μιλάτε σε ένα bot που σας παρέχει αυτόματα τη σωστή απάντηση ή σας συνδέει με το σωστό τμήμα, χωρίς καν να συνειδητοποιήσετε ότι δεν μιλούσατε με έναν άνθρωπο; 

Αυτό έχει τεράστιες δυνατότητες να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και να μειώσει το λειτουργικό κόστος εάν εφαρμοστεί σωστά.

6. Μια υβριδική προσέγγιση

Η πανδημία ανάγκασε πολλούς ανθρώπους να εργαστούν από το σπίτι και έχουμε δει ότι τα τηλεφωνικά κέντρα μετατρέπονται σε κάτι περισσότερο σαν κέντρα επαφής και, σε ορισμένες περιπτώσεις, αντιπροσωπεύουν το μόνο σημείο επαφής που έχουν οι πελάτες με ένα κατάστημα. Ενώ αυτή η εξέλιξη ήταν ήδη σε εξέλιξη πριν από το 2020, έχει επιταχυνθεί, καθιστώντας αυτά τα σημεία επαφής πολύ πιο σημαντικά από ό, τι πριν. Για να μειώσουν την επιβάρυνση αυτών των «κέντρων επαφής», οι επιχειρήσεις πρέπει να διερευνήσουν ποια άλλα κανάλια επικοινωνίας μπορούν να χρησιμοποιήσουν για τη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες.

Οι εταιρείες αρχίζουν να επικεντρώνονται όλο και περισσότερο στη χρήση υβριδικών μοντέλων, όπου οι άνθρωποι και οι μηχανές συνεργάζονται πιο αποτελεσματικά. Αυτό δίνει στους πελάτες το καλύτερο και των δύο κόσμων: οι άνθρωποι έχουν περισσότερη συμπάθεια, ενώ οι υπολογιστές μπορούν να κάνουν τα πράγματα πιο αποτελεσματικά. Η ικανότητά μας να αξιοποιήσουμε τα οφέλη αυτών των δύο κόσμων θα βελτιωθεί μόνο το επόμενο έτος. 

Διασφάλιση της βέλτιστης εμπειρίας

Οι οργανισμοί που λαμβάνουν σοβαρά την εμπειρία των πελατών θα ξεχωρίζουν από το θόρυβο και θα κερδίσουν πιστούς πελάτες. Παρόλο που μπορεί να υπάρχει μεγάλη αβεβαιότητα γύρω από τις αρχές του 2021, ένα πράγμα είναι σίγουρο: για να προσφέρει μια θετική εμπειρία, πρέπει να γνωρίζετε τους πελάτες σας καλύτερα από ποτέ. Σήμερα, οι πελάτες έχουν περισσότερη δύναμη και επιλογές από ποτέ, καθιστώντας σας υπεύθυνοι για την κατανόηση και την αναγνώριση των αναγκών τους.

Μόλις γνωρίσετε τους πελάτες σας αρκετά καλά, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη γνώση για να εξατομικεύσετε κάθε αλληλεπίδραση και να επωφεληθείτε από αυτές τις εμπειρίες πελατών και τις τάσεις ψηφιακής επικοινωνίας. 

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.