Γιατί οι μάρκες Direct to Consumer αρχίζουν να χτίζουν Brick and Mortar Stores

Λιανικό τούβλο και κονίαμα

Ο καλύτερος τρόπος για τις επωνυμίες να προσφέρουν ελκυστικές προσφορές στους καταναλωτές είναι η αποκοπή των μεσαζόντων. Όσο λιγότερα είναι τα go-betweens, τόσο λιγότερο είναι το κόστος αγοράς για τους καταναλωτές. Δεν υπάρχει καλύτερη λύση για να το κάνετε αυτό από τη σύνδεση με τους αγοραστές μέσω του Διαδικτύου. Με 2.53 δις χρήστες smartphone και εκατομμύρια προσωπικών υπολογιστών και 12-24 εκατομμύρια καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου, οι αγοραστές δεν εξαρτώνται πλέον από φυσικά καταστήματα λιανικής για αγορές. Στην πραγματικότητα, η επεξεργασία ψηφιακών δεδομένων για λόγους όπως συμπεριφορά αγοράς, προσωπικές πληροφορίες, δραστηριότητες κοινωνικών μέσων, είναι πολύ βολική από τις μεθόδους επαναπροσδιορισμού πελατών εκτός σύνδεσης.

Είναι ανησυχητικό, με ορισμένες συγκεκριμένες επιχειρηματικές ιδέες ηλεκτρονικού εμπορίου, οι διαδικτυακές πύλες αυτές τις μέρες δείχνουν μεγάλο ενδιαφέρον για το άνοιγμα των δραστηριοτήτων τους. Εναλλακτικά ονομάζεται κλικ σε χείλη, αυτό το φαινόμενο εξακολουθεί να είναι ακατανόητο για πολλούς.

Λαμβάνοντας υπόψη τα δεδομένα, οι ΗΠΑ βιώνουν μια τεράστια επιτάχυνση στο ρυθμό με τον οποίο οι μάρκες και οι εταιρείες κλείνουν τα φυσικά καταστήματά τους και μεταβαίνουν στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Πολλά εμπορικά κέντρα δυσκολεύονται να συνεχίσουν να λειτουργούν τα καταστήματά τους. Διαισθητικά, μόνο στις ΗΠΑ, Πάνω από 8,600 καταστήματα έκλεισαν λειτουργία τους το 2017.

Εάν, έτσι, γιατί οι επωνυμίες στο διαδίκτυο επιστρέφουν στα τούβλα; Εάν είναι προσιτό λογισμικό αγοράς και τα σενάρια έχουν καταστήσει εξαιρετικά προσιτό το άνοιγμα ηλεκτρονικών καταστημάτων με συγκριτικά χαμηλότερο κόστος, τότε γιατί να επενδύσετε σε μια πιο δαπανηρή εναλλακτική;

Μια επέκταση, όχι αντικατάσταση!

Για να απαντήσουμε σε αυτήν την ερώτηση, πρέπει να κατανοήσουμε ότι οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν καταστήματα τούβλου και κονιάματος ως συμπλήρωμα στα διαδικτυακά τους καταστήματα, αντί να εξαρτώνται αποκλειστικά από φυσικά καταστήματα. Δηλαδή, δεν είναι εναλλακτικές αλλά μια βελτίωση στα σημερινά σημεία επαφής του ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι επωνυμίες δεν μεταναστεύουν στα τούβλα, αλλά επεκτείνουν την παρουσία τους στο διαδίκτυο και στα σημεία επαφής εκτός σύνδεσης.

Πάρτε Boll & Branch για παράδειγμα. Επισκεπτόμενοι το κατάστημα της Boll & Branch, θα βρείτε έναν πανέμορφο εκθεσιακό χώρο με ευχάριστους συνοδούς και προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών. Μπορείτε να βρείτε κάθε προϊόν της μάρκας κάτω από αυτό το κατάστημα. Ωστόσο, υπάρχει μια στροφή ότι οι αγορές σας παραδίδονται στο σπίτι σας μέσω ταχυδρομείου. Το κατάστημα εξακολουθεί να ακολουθεί το μοτίβο πώλησης του ηλεκτρονικού εμπορίου, αλλά χρησιμοποιεί τις εγκαταστάσεις τούβλου και κονιάματος ως κέντρα εμπειρίας, παρά ως καταστήματα λιανικής.

Λιανικό κατάστημα Boll and Branch

Το ερώτημα παραμένει το ίδιο

Γιατί καταστήματα από τούβλα και κονιάματα, όταν οι πελάτες μπορούν να αγοράσουν απευθείας μέσω των συσκευών που διαθέτουν δυνατότητα διαδικτύου; Η επιστροφή σε τούβλα και κονίαμα αντιπροσωπεύει κάποια έξυπνη επιχειρηματικές ιδέες ηλεκτρονικού εμπορίου όταν τα φυσικά καταστήματα κατεβάζουν ήδη τα παντζούρια τους; Δεν είναι αντίθετο;

Η σαφής απάντηση σε αυτήν την ερώτηση βρίσκεται σε μια άλλη ερώτηση:

Γιατί τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου επενδύουν στην ανάπτυξη εφαρμογών αγορών για κινητά, όταν οι πελάτες μπορούν να αγοράσουν από τον ιστότοπό τους ηλεκτρονικού εμπορίου;

Είναι όλα σχετικά με την εμπειρία των πελατών

Ένα από τα σημαντικότερα μειονεκτήματα των διαδικτυακών αγορών ήταν ότι οι αγοραστές δεν μπορούσαν να βιώσουν τα προϊόντα όπως και στα φυσικά καταστήματα. Ενώ πολλοί αγοραστές χρησιμοποιούν τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου ως τον κύριο προορισμό τους για ψώνια, υπάρχει ακόμη ένα τμήμα που προτιμά τα φυσικά καταστήματα επειδή μπορούν να δοκιμάσουν τα προϊόντα πριν τα αγοράσουν.

Για να αντιμετωπίσει αυτό το μειονέκτημα, οι γίγαντες του ηλεκτρονικού εμπορίου αρέσει αμαζόνα Uber ήταν λίγες από τις πρώτες που άνοιξαν επιχειρήσεις τούβλου και κονιάματος ως συμπλήρωμα των διαδικτυακών ομολόγων τους. Η Amazon προώθησε την πρώτη της λειτουργία τούβλου και κονιάματος το 2014, η οποία προσέφερε παράδοση μιας ημέρας στους πελάτες στη Νέα Υόρκη. Σε μεταγενέστερα στάδια, ξεκίνησε πολλά κέντρα περίπτερα στα εμπορικά κέντρα όπου πούλησαν προϊόντα εσωτερικού και παραδόθηκαν επιστροφές.

Σύντομα άλλες επιχειρήσεις υιοθέτησαν αυτήν την επιχειρηματική ιδέα ηλεκτρονικού εμπορίου και άνοιξαν μικρά περίπτερα σε διαφορετικές τοποθεσίες. Έτσι, η φυσική παρουσία σύντομα αποδείχθηκε επιτυχία. Ένα από τα καλύτερα παραδείγματα είναι τα περίπτερα Uber σε δημοφιλείς τοποθεσίες που επιτρέπουν στους ταξιδιώτες να κάνουν κράτηση για ταξί χωρίς την εφαρμογή για κινητά.

Η βασική ιδέα είναι να προσφέρουμε άμεση ανθρώπινη αλληλεπίδραση και εμπειρία πελάτη στους διαδικτυακούς αγοραστές, εκτός από -

  • Αναδεικνύοντας την επιχείρηση στον φυσικό κόσμο
  • Λήψη περισσότερων επιχειρηματικών ευκαιριών τόσο στο διαδικτυακό όσο και στο offline περιβάλλον
  • Βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, όπου ξέρουν πού να επισκεφθούν σε περίπτωση παραπόνων.
  • Επιτρέποντας στους πελάτες να δοκιμάσουν άμεσα και να ξεκαθαρίσουν τις αμφιβολίες για τα προϊόντα.
  • Διασφάλιση της αυθεντικότητας της λειτουργίας ενημερώνοντάς τους «Ναι! υπάρχει και στον πραγματικό κόσμο »

Ο κύριος στόχος είναι να νικήσει τον ανταγωνισμό προσφέροντας τις καλύτερες εμπειρίες πελατών, διατηρώντας την άνεση τους στο μυαλό. Αυτό μπορεί να ξεφύγει από την παράδοση και να βρούμε καινοτόμες ιδέες είναι το απόλυτο κλειδί για τη διατήρηση των πελατών και για να κερδίσουμε μετατροπές το 2018. Λαμβάνοντας υπόψη τη μάζα του ανταγωνισμού στο διαδικτυακό λιανικό εμπόριο, είναι εντυπωσιακό έργο εάν δεν έχετε κίνητρο να το κάνετε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου.

Επανα στόχευση πελατών σε φυσικά καταστήματα;

Μια σημαντική σφαίρα όπου τα φυσικά καταστήματα απέτυχαν να ανταγωνιστούν τους ανταγωνιστές του ηλεκτρονικού εμπορίου ήταν η επαναπροσδιορισμός πελατών. Εκτός από ορισμένους σκληροπυρηνικούς θαυμαστές, τα φυσικά καταστήματα δεν κατάφεραν να διατηρήσουν πελάτες. Δεδομένου ότι δεν υπήρχε τρόπος να γνωρίζουμε την αγοραστική συμπεριφορά και τα ενδιαφέροντα των πελατών, τα φυσικά καταστήματα απέτυχαν να συλλέξουν τα απαιτούμενα δεδομένα για επαναπροσδιορισμό των πελατών. Επιπλέον, εκτός από διαφημίσεις banner, SMS και μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, δεν υπήρχε άλλος τρόπος άμεσης επικοινωνίας με τις προοπτικές. Ως εκ τούτου, ακόμη και οι μεγαλύτερες εκπτώσεις εκστρατείας δεν μπορούσαν να προσεγγίσουν το στοχευμένο κοινό.

Από την άλλη πλευρά, με το Διαδίκτυο και τα smartphone στα χέρια τους, οι διαδικτυακοί πελάτες έγιναν ο εύκολος στόχος για την επαναπροσδιορισμός του ηλεκτρονικού εμπορίου. Τα σημεία επαφής του ηλεκτρονικού εμπορίου διέθεταν αμέτρητους τρόπους για τη συλλογή δεδομένων πελατών: Φόρμα εγγραφής λογαριασμού, εφαρμογές για κινητά, μάρκετινγκ συνεργατών, αναδυόμενο παράθυρο εξόδου, φόρμες συνδρομής στο απόθεμα και πολλά άλλα. Με τόσους πολλούς τρόπους συλλογής δεδομένων, το ηλεκτρονικό εμπόριο διέθετε επίσης αποτελεσματικούς τρόπους προσέγγισης των πελατών: μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μάρκετινγκ SMS, μάρκετινγκ προώθησης, επαναπροσδιορισμός διαφημίσεων και πολλά άλλα.

Με τη συνδυασμένη λειτουργία φυσικών και διαδικτυακών ομολόγων, η εκ νέου στόχευση πελατών έγινε πιο αποτελεσματική. Αυτό που αποτελούσε ένα μειονέκτημα της φυσικής πώλησης κάποτε δεν είναι πλέον πιο δύσκολο στις εργασίες τούβλου και κονιάματος. Τα διαδικτυακά καταστήματα μπορούν πλέον να χρησιμοποιούν τα ίδια κανάλια μάρκετινγκ των διαδικτυακών σημείων επαφής τους και εξακολουθούν να προσελκύουν επισκέπτες στις φυσικές τους εγκαταστάσεις. Ακολουθεί πώς το κάνουν ορισμένες δημοφιλείς μάρκες.

Μεγάλες μάρκες που χρησιμοποιούν το μάρκετινγκ Omni-channel με τους δικούς τους τρόπους

Everlane

Η Everlane καθιερώθηκε ως μια διαδικτυακή επιχείρηση μόνο το 2010. Με άμεση προσέγγιση πελατών, η Everlane χαρακτηρίστηκε για την παροχή ποιοτικών ενδυμάτων σε προσιτές τιμές. Συνέχισε να αναπτύσσεται με τη φιλοσοφία της ριζοσπαστικής διαφάνειας, όπου η μάρκα αποκάλυψε τα εργοστάσιά της, τα έξοδα εργασίας και πολλά άλλα κόστη.

Μόνο το 2016, η μάρκα κατάφερε να αποκτήσει ένα συνολικές πωλήσεις 51 εκατομμυρίων δολαρίων. Μετά την κυκλοφορία μιας σειράς αναδυόμενων παραθύρων στο τέλος του 2016, η μάρκα εγκατέστησε μια έκταση 2,000 τετραγωνικών ποδιών στην περιοχή SoHo του Μανχάταν. Αυτή ήταν μια μεγάλη κίνηση λαμβάνοντας υπόψη τη δήλωση του CEO της εταιρείας Michael Preysman πριν από μερικά χρόνια:

[Θα] κλείσουμε την εταιρεία πριν προχωρήσουμε σε λιανική πώληση.

Αυτό λέει η εταιρεία σχετικά με την είσοδό της στο λιανικό εμπόριο εκτός σύνδεσης

Οι πελάτες μας θα συνεχίσουν να λένε ότι θέλουν να αγγίξουν και να νιώσουν τα προϊόντα πριν το αγοράσουν τελικά. Καταλάβαμε ότι πρέπει να έχουμε φυσικά καταστήματα εάν θέλουμε να αναπτυχθούμε σε εθνική και παγκόσμια κλίμακα.

Το κατάστημα διαθέτει μπλουζάκια, πουλόβερ, τζιν και παπούτσια. Έχουν χρησιμοποιήσει τη φυσική παρουσία για να προσφέρουν την καλύτερη οπτική εμπειρία στους πελάτες που επισκέπτονται το κατάστημα. Το σαλόνι με διακοσμητική ατμόσφαιρα και πραγματικές φωτογραφίες του εργοστασίου τζιν τους προσθέτει τη δόξα καθώς προωθεί το εργοστάσιο της μάρκας ως το καθαρότερο εργοστάσιο τζιν στον κόσμο.

Κατάστημα Everlane

Καθώς εξερευνάτε περαιτέρω, μπορείτε να βρείτε τέσσερις ενότητες οθόνης με ξεχωριστή περιοχή ολοκλήρωσης αγοράς. Οι υπάλληλοι του εκθεσιακού χώρου δεν πωλούν απλώς ρούχα, αλλά βοηθούν επίσης τους πελάτες να ελέγχουν γρήγορα τα προϊόντα. Έρχονται επίσης με εξατομικευμένες προτάσεις αφού αναλύσουν το προφίλ σας που είναι ενσωματωμένο στο διαδικτυακό τους αντίστοιχο.

Γλωσσάρια

Παρά το γεγονός ότι είναι διαδικτυακός παίκτης, η Glossier κατανοεί ότι οι δραστηριότητες επωνυμίας εκτός σύνδεσης διαδραματίζουν βασικό ρόλο στην εμπλοκή της πελατειακής βάσης. Με τα αναδυόμενα καταστήματα λιανικής πώλησης, η μάρκα συνεχίζει να λειτουργεί τα μοναδικά της καταστήματα. Η επωνυμία εξηγεί ότι τα αναδυόμενα παράθυρα δεν αφορούν τα έσοδα αλλά τη δημιουργία κοινότητας. Αντιμετωπίζει απλώς τα καταστήματά του ως κέντρα εμπειριών και όχι ως σημείο πώλησης.

Πρόσφατα, η μάρκα ομορφιάς συνεργάστηκε με ένα τοπικό γνωστό εστιατόριο Rhea's Café, που βρίσκεται στο Σαν Φρανσίσκο. Η αλλαγή του εξωτερικού του εστιατορίου για να ταιριάζει με την ταυτότητα της μάρκας σε χιλιετίες ροζ φώναξε το μήνυμα δυνατά. Αργότερα το εστιατόριο μετατράπηκε σε κέντρο εμπειρίας μακιγιάζ, όπου οι σεφ μαγειρεύουν το φαγητό ακριβώς πίσω από τους καθρέφτες και τις στοίβες των προϊόντων από τους Glossiers.Κατάστημα GlossiersΣύμφωνα με έναν τακτικό επισκέπτη του αναδυόμενου παραθύρου, θα αγόραζε τα προϊόντα Glossiers διαδικτυακά. Ωστόσο, εκτός από όλες τις πιθανότητες, αγαπά να έρχεται εδώ μία φορά την εβδομάδα για να νιώσει τη θετική ενέργεια στο δωμάτιο. Επιπλέον, είναι υπέροχο να αγγίζετε και να νιώθετε τα προϊόντα, ενώ μπορείτε να πάρετε ένα φλιτζάνι καφέ ταυτόχρονα.

Οι μπονόμπο

Όσον αφορά την εμπειρία των πελατών, οι μάρκες ειδών ένδυσης είναι ένας από τους μεγαλύτερους υιοθέτες του μάρκετινγκ Omni-channel. Το Bonobos - ένας λιανοπωλητής ανδρικών ενδυμάτων στην ίδια κατηγορία ξεκίνησε αποκλειστικά με το διαδικτυακό λιανικό εμπόριο το 2007. Αντιπροσωπεύει ένα από τα πιο κατάλληλα παραδείγματα των επιτυχημένων εμπορικών σημάτων που βρίσκουν ανάπτυξη μέσω της επέκτασης της λειτουργίας του στα κτήρια κονιαμάτων.

Σήμερα, η Bonobos είναι μια εταιρεία 100 εκατομμυρίων δολαρίων, με μια ισχυρή μοναδική πρόταση, εξαιρετική υποστήριξη πελατών και καλύτερη ευκολία στις αγορές. Η επωνυμία θα μπορούσε να κάνει τη φήμη της συγκλίνουσα το τι καλύτερο για έναν συγκεκριμένο πελάτη. Η εμπειρία στα Bonobos Guideshops ξεπερνάει τη μέτρηση της μέσης και τον πωλητή που δείχνει το αντίστοιχο παντελόνι.

Κατάστημα Bonobos

Αντί να επισκεφθείτε τον ιστότοπο Bonobos, η μάρκα συνιστά να κλείσετε ραντεβού για μια προσαρμοσμένη επίσκεψη σε έναν από τους πολλούς οδηγούς της. Το σύστημα προ-κράτησης εξυπηρετεί καλύτερα καθώς μπορεί να εξασφαλίσει μια άνετη επίσκεψη όταν μόνο λίγα άτομα βρίσκονται στο κατάστημα και ο εκχωρημένος αντιπρόσωπος μπορεί να προσφέρει όλη την προσοχή που χρειάζεστε για να ολοκληρώσετε το παντελόνι που ταιριάζει καλύτερα.

Έτσι λειτουργεί όλη η διαδικασία, σύμφωνα με τον Bonobos:

Καταστήματα από τούβλα και κονιάματα Bonobos

Η γεφύρωση του χάσματος

Τα κέντρα εμπειρίας από τούβλα και κονίαμα προσφέρουν τις καλύτερες ευκαιρίες για να γεφυρωθεί το χάσμα μεταξύ φυσικών καταστημάτων και καταστημάτων ηλεκτρονικού εμπορίου. Αυτή η στρατηγική Omni-channel eCommerce βοηθά τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου να προσφέρουν την καλύτερη εμπειρία αγοράς, ενώ στοχεύουν προοπτικές σε περιβάλλον εκτός σύνδεσης και διαδικτύου. Διατηρώντας τον πρωταρχικό στόχο στο επίκεντρο, οι επωνυμίες ανταποκρίνονται ακόμη και στις περίπλοκες προσδοκίες των πελατών από όλες τις απόψεις και αρπάζουν αμέτρητα κανάλια μάρκετινγκ. Το Bricks-and-mortar, πράγματι, δεν είναι καθόλου ξεπερασμένο κανάλι, αλλά ένα ταχέως εξελισσόμενο και πολύτιμο πλεονέκτημα για τους υπάρχοντες φορείς του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.