GM: Κάνετε λάθος έρευνες

5 αστέρια1

Αφού οδήγησα το αυτοκίνητό μου μια δεκαετία, αποφάσισα να πάω μεγάλο ή να πάω σπίτι. Επηρεασμένος από την αγάπη του παππού μου για τον Cadillac του και θυμάμαι τις βόλτες του Σαββατοκύριακου όπου μας πήρε έξω… αγόρασα το πρώτο μου Cadillac νωρίτερα το έτος. Η αντιπροσωπεία από την οποία αγόρασα είναι καταπληκτική… κάτω από τους ανθρώπους της Γης από τον ρεσεψιονίστ, στον πωλητή, στους ανθρώπους της υπηρεσίας. Κάθε φορά που κλείνω ραντεβού για αλλαγή λαδιού (από την εφαρμογή iPhone μου… πόσο ωραίο είναι αυτό ;!), έχω μια υπέροχη εμπειρία.

Και τότε συμβαίνει.

Αυτό.

gm-έρευνα

Μου ζητήθηκε, χαϊδεύτηκα, σχεδόν παρακαλούσα να συμπληρώσω τυχόν έρευνες από Η General Motors με Απόλυτα ευχαριστημένος σημάδια. Είναι σαφές για μένα ότι δεν μπορώ να μπω σε έναν βαθμό χωρίς τίποτα άλλο Απόλυτα ευχαριστημένος. Είναι σαφές για μένα ότι υπάρχουν τρομερές συνέπειες για το προσωπικό εάν αυτό δεν συμβεί.

Με κάνει να σκεφτώ ότι η GM έχει χρησιμοποιήσει αυτό που ήταν ένα εξαιρετικό εργαλείο για να μετρήσει τα σχόλια των πελατών τους και να παρακολουθήσει την ικανοποίησή τους και το μετέτρεψε σε όπλο που οι έμποροι και οι υπάλληλοί τους αποφορτίζουν. Το γεγονός ότι η αντιπροσωπεία αντιμετωπίζει το πρόβλημα της εκτύπωσης και της συρραφής αυτής της συνοδευτικής επιστολής σε κάθε δήλωση υπηρεσίας και αφιερώνοντας μερικές φορές την εξήγησή της, είναι πραγματικά ατυχές. Δεν αναφέρομαι καν στην αντιπροσωπεία σε αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου, καθώς δεν θέλω να μπουν στο πρόβλημα.

Κάθε εταιρεία που συλλαμβάνει τη νοημοσύνη των πελατών κατανοεί ότι υπάρχει τόσο ένα περιθώριο σφάλματος με τα σχόλια των πελατών όσο και το ανθρώπινο λάθος είναι επικείμενο όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών. Με άλλα λόγια, ανεξάρτητα από το πόσο καλά αποδίδει η ομάδα σας, μερικοί άνθρωποι έχουν απλώς μια κακή μέρα ή είναι τρελοί και δεν θα σας δώσουν ένα τέλειο σκορ. Σε άλλες περιπτώσεις, η ομάδα εξυπηρέτησης μπορεί να κάνει ένα λάθος… αλλά είναι το πώς ανακάμπτουν από αυτό που έχει σημασία, όχι αν έκαναν τέλεια ή όχι. Με άλλα λόγια, ρίξτε το πάνω και το κάτω 5% και κρατήστε τα υπόλοιπα για μια πραγματική μέτρηση του τρόπου σας. Οι καταναλωτές δεν πιστεύουν ότι καμία εταιρεία παρέχει τέλεια εμπειρία 5 αστέρων, λοιπόν, σταματήστε να το ζητάτε.

Είμαι βέβαιος ότι το κίνητρο για τη συλλογή αυτών των δεδομένων ικανοποίησης πελατών είναι για όλους τους καλούς λόγους. Αλλά η εκτέλεση φαίνεται να είναι το πρόβλημα. Οι εταιρείες δεν πρέπει να φοβούνται να κάνουν ένα λάθος μερικές φορές, ή να είναι στο κακό τέλος της οργής ενός ασταθούς καταναλωτή.

Η ειρωνεία, φυσικά, είναι αυτό έξω από αυτό επισκόπησηΕίμαι Απόλυτα ευχαριστημένος με τον έμπορό μου.

5 Σχόλια

  1. 1

    Από την πρώτη γνώση, τα Σχόλια Εξυπηρέτησης Πελατών, το VOC- Φωνή του Πελάτη κ.λπ., μπορεί να είναι βάναυση για έναν διαχειριστή καταστήματος και το προσωπικό του. Παρόλο που μπορείτε να προσπαθήσετε να κάνετε το καλύτερο δυνατό για να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας ώστε να ξεπεράσει κάθε προσδοκία των πελατών, ένας πελάτης με τσεκούρι για άλεση για οποιονδήποτε λόγο, μπορεί να έχει καταστροφικές επιπτώσεις στη συνολική εβδομαδιαία ή μηνιαία βαθμολογία σας. Μερικές φορές μπορείτε να ξεπεράσετε κάθε μέτρηση που απαιτείται, αλλά εάν το κουμπί επιλογής είναι εξυπηρέτηση πελατών, όλα αυτά μπορούν να παραμεριστούν.

  2. 2

    Η GM δεν απαιτεί μόνο αυτό στην υπηρεσία, αλλά για κάθε νέο όχημα που πωλείται, αυτοί οι πελάτες μπορούν να λάβουν μια έρευνα από την GM. Εκεί και πάλι εάν ένας πελάτης δεν το συμπληρώσει εντελώς ικανοποιημένος. Θεωρείται μια αποτυχία για τον Saleman που έχει ζημιά στα έσοδα που κάνουν κατά τη διάρκεια του έτους. Ξέρω από τότε που πουλά GM οχήματα καινούργια και μεταχειρισμένα.

  3. 3

    οι έμποροι αυτοκινήτων χρησιμοποιούν τους υπαλλήλους τους ως εργαλείο για να αυξήσουν την ψευδή αίσθηση της ποιότητας στο προϊόν τους. η αλήθεια είναι ότι παράγουν χάλια αυτοκίνητα τώρα ημέρες. Είμαι σε αυτήν την επιχείρηση για πάνω από 40 χρόνια και έχω δει τη μείωση της ποιότητας σε γενικές γραμμές. είναι ένα αστείο για όποιον σκοπεύει να το εισαγάγει στο μέλλον. η καλύτερη συμβουλή μου, μείνε μακριά δεν υπάρχει μέλλον εδώ… ..

  4. 4

    Σας ευχαριστώ, κύριε. Προέρχονται από έναν διευθυντή σέρβις της Toyota (και άλλους σημαντικούς και εγχώριους εμπόρους στην καριέρα μου), είναι όλοι οι ίδιοι. Αν μόνο οι ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ θα έκαναν τις φωνές τους να ακουστούν, όχι με απογοήτευση στους υπαλλήλους της αντιπροσωπείας, αλλά ίσως στην κατανόηση από πού προέρχονται όλα αυτά, όπως κάνατε. Ο αληθινός δείκτης ικανοποίησης θα πρέπει να είναι μόνο η διατήρηση! Επιστρέφουν οι πελάτες αφού έχουν οποιαδήποτε εμπειρία μαζί σας. Αυτό θα πρέπει να φωτίσει ποιος αγωνίζεται και ποιος παρέχει «πραγματικά εξαιρετική» υπηρεσία. - Αυτή είναι η υψηλότερη βαθμολογία της Toyota στην έρευνά τους. Χέρι.

    • 5

      Απολύτως Cheri… δεν μπορούσε να συμφωνήσει περισσότερο. Νομίζω ότι καταλήγει σε τρεις διαφορετικές ερωτήσεις:

      1. Το επόμενο αυτοκίνητό σας θα είναι [μάρκα];
      2. Θα αγοράσετε το επόμενο αυτοκίνητό σας από εμάς;
      3. Θα συντηρήσετε το αυτοκίνητό σας από εμάς;

      Κάθε ένα από αυτά επισημαίνει τις ανησυχίες του εμπόρου… μάρκα, πωλήσεις και υπηρεσίες. Μια απάντηση όχι σε κανένα από αυτά μπορεί να οδηγήσει σε μερικές απίστευτες πληροφορίες που θα βοηθήσουν στη βελτίωση της αντιπροσωπείας.

      Ευχαριστούμε για τη συμβολή σας!
      Doug

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.