Οι έντιμες προσδοκίες φέρνουν την ικανοποίηση των πελατών

Τα τελευταία χρόνια εργάζομαι σε περιβάλλοντα τεχνολογίας εκκίνησης υψηλής πίεσης. Δύο ζητήματα που πραγματικά ξεκινούν από την εκκίνηση είναι η έλλειψη ρεαλιστικών προσδοκιών στη διαδικασία μάρκετινγκ και πωλήσεων, καθώς και η ώθηση για νέες δυνατότητες που απαιτούνται για τις προοπτικές. Ο συνδυασμός αυτών των δύο κινδύνων μπορεί να παραλύσει την εταιρεία σας εάν δεν τους ισορροπήσετε από την πρόοδο με το πελάτες που έχουν ήδη εμπιστευτεί εσάς.

ικανοποίηση χαρακτηριστικών

Η ώθηση της λειτουργίας μετά τη λειτουργία για να κυνηγήσει την επόμενη προοπτική, ενώ οι προσδοκίες που χάνονται στην τρέχουσα βάση πελατών σας είναι ένα επικίνδυνο παιχνίδι. Το έχω παρατηρήσει σε αρκετές εταιρείες και δεν έχω δει ποτέ ότι λειτουργεί πραγματικά για να ξεκινήσει η εκκίνηση στο επόμενο επίπεδο.

Είναι ένας συνδυασμός ικανοποίησης και προοδευτικών κυκλοφοριών χαρακτηριστικών που θα χτίσουν την επιχείρησή σας με σύνεση. Πρέπει να μετακινήσετε τη γραμμή και προς τις δύο κατευθύνσεις για να πετύχετε.

Ακολουθούν μερικές επιπλέον σκέψεις:

  1. Εάν δεν έχετε επαρκές προσωπικό και μεγαλώνετε γρήγορα, σπαταλώντας ώρες και ώρες για να καθησυχάσετε τους αναστατωμένους πελάτες, όπου οι προσδοκίες δεν είχαν οριστεί με ακρίβεια, θα σας επιβραδύνει, αν όχι θα σας σταματήσει.
  2. Εάν τα χαρακτηριστικά σας λείπουν, πωλήστε την τιμιότητα, το όραμα, την ηγεσία και το προσωπικό στην εταιρεία σας. Οι υπέροχοι άνθρωποι μπορούν να κάνουν οτιδήποτε συμβεί.
  3. Μην υποσχεθείτε χαρακτηριστικά πριν τα έχετε. Είναι εντάξει να μιλήσετε στο καθυστερημένο σας αρχείο, αλλά η παροχή σταθερών ημερομηνιών παράδοσης στη διαδικασία πώλησης είναι υποσχέσεις που θα σας κρατήσουν.
  4. Εάν υπάρχουν εξαρτήσεις πελατών, επικοινωνήστε αποτελεσματικά και βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας κατανοούν τις συνέπειες της μη τήρησης των ευθυνών τους στη διαδικασία πωλήσεων και υλοποίησης.
  5. Αφήστε χώρο για σφάλμα. Οι καθυστερήσεις θα συμβούν, τα λάθη θα συμβούν, τα σφάλματα θα σηκώσουν το άσχημο κεφάλι τους. Βεβαιωθείτε ότι τα χρονοδιαγράμματα σας επιτρέπουν όλα τα παραπάνω.
  6. Μην αφήσετε τους πελάτες σας να καθορίσουν το πρόγραμμά σας, αλλιώς αναλαμβάνετε την ευθύνη όταν αργείτε. Είναι καλύτερα να το κάνετε και να το κάνετε σωστό παρά να το κάνετε σωστά αργά ή λάθος νωρίς.
  7. Πειθαρχήστε το προσωπικό πωλήσεών σας και ζητήστε τους να αναλάβουν την ευθύνη για ψευδείς προσδοκίες. Μην παραδώσετε το πρόβλημα στη γραμμή παραγωγής. Δεν είναι δίκαιο για κάποιον άλλο να εκπληρώσει μια ελαττωματική υπόσχεση.
  8. Δακτυλογραφήστε το υλικό μάρκετινγκ. Είναι υπέροχο να επεκτείνετε το λεξιλόγιο μάρκετινγκ, αλλά μην υπόσχετε προϊόντα, δυνατότητες, κυκλοφορίες, χρονοδιαγράμματα ή υπηρεσίες που δεν μπορείτε να εκπληρώσετε ρεαλιστικά.
  9. Ειδοποιήστε αμέσως τον πελάτη όταν το έργο είναι εκτός σχεδίου. Είναι σημαντικό ο πελάτης να γνωρίζει την πραγματικότητα του τι συμβαίνει. Πολλές φορές, οι πελάτες ανακαλύπτουν κατά τη λήξη της προθεσμίας ότι δεν πρόκειται να τα καταφέρουν. Όπως ένα ίχνος ντόμινο, αυτό μπορεί να καταστρέψει πολλά σχέδια κατάντη για τα οποία η εταιρεία σας δεν γνωρίζει.

5 Σχόλια

  1. 1

    Δεν μπορούσα να συμφωνήσω περισσότερο, Ντάγκλας. Η ανάρτησή σας υποστηρίζεται από το έργο των Szymanski και Henard που δημοσίευσαν ένα άρθρο το 2001, το οποίο διαπίστωσε ότι σε ορισμένες περιπτώσεις οι προσδοκίες που έχει ένας πελάτης είναι πιο σημαντικές για τον προσδιορισμό της ικανοποίησής τους από την απόδοση!

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.