Πώς να επιλέξετε τα καλύτερα κανάλια για τη στρατηγική υποστήριξης πελατών

Εξυπηρέτηση πελατών
Χρόνος διαβασματός: 8 πρακτικά

Με την έλευση των αξιολογήσεων επιχειρήσεων, των διαδικτυακών κριτικών και των κοινωνικών μέσων, οι προσπάθειες υποστήριξης πελατών της εταιρείας σας είναι πλέον ενσωματωμένες στη φήμη της επωνυμίας σας και την εμπειρία των πελατών σας στο διαδίκτυο. Ειλικρινά, δεν έχει σημασία πόσο μεγάλες είναι οι προσπάθειές σας στο μάρκετινγκ εάν λείπουν η υποστήριξη και η εμπειρία σας.

Μια μάρκα για μια εταιρεία είναι σαν μια φήμη για ένα άτομο. Κερδίζετε φήμη προσπαθώντας να κάνετε σκληρά πράγματα καλά.

Τζεφ Μπέζος

Οι πελάτες σας και η επωνυμία σας διαφωνούν μεταξύ τους όλη την ώρα;

  • Παρόλο που η εταιρεία σας βυθίζει τα δόντια της στο τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών.
  • Παρά το γεγονός ότι ικανοποιεί και συχνά υπερβαίνει τις προσδοκίες του πελάτη σας. 
  • Παρά όλα αυτά τα δωρεάν (και εξαιρετικά δαπανηρά) δώρα και προγράμματα αφοσίωσης, κλείνετε κάθε τόσο. 

Εάν οι απαντήσεις σε όλα αυτά είναι "ναι", πρέπει να επιστρέψετε στον πίνακα σχεδίασης και να τον επισκεφτείτε ξανά στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών. Για να σας καθοδηγήσουμε, ας κατανοήσουμε το «γιατί» πριν από το «πώς» και ας δούμε τι προκαλεί τους πελάτες σας να περιπλανηθούν στην «σκοτεινή» πλευρά. Εδώ είναι δύο εύλογα σενάρια:

Σενάριο 1: Κάνετε πάρα πολύ

Όσο αντι-διαισθητικό φαίνεται, υπάρχει κάτι που κάνει «πάρα πολύ» όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών. Πάντα ρίζοντας για όλα τα πράγματα «πρακτικά», καταλαβαίνουμε ότι δεν είναι δυνατόν να προσφέρουμε υποστήριξη σε κάθε κανάλι ή να είμαστε «πανταχού παρόντες» με μια έννοια. Η έλλειψη ανθρώπινου κεφαλαίου και το υπερβολικό κόστος αναφέρονται συχνά ως οι κύριοι λόγοι για αυτό. Για το σκοπό αυτό, η λογική υπαγορεύει ότι είναι καλύτερο αν επιλέξετε τα σωστά κανάλια που έχουν νόημα για τους πελάτες σας. 

Αν χρειαστεί, επαναφέρετε ένα κανάλι που δεν σας ταιριάζει. Αλλά το πιο σημαντικό, κάντε το χαριτωμένα. Η λειτουργική λέξη είναι χαριτωμένη. Ακολουθεί μια εύχρηστη λίστα βημάτων που μπορείτε να ακολουθήσετε για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας δεν θα καταλήξουν να αισθάνονται θυμωμένοι και δυσαρεστημένοι (λόγω των ξαφνικών και αναπόφευκτων αλλαγών που θα προκύψουν):

  • Μπείτε στο δικό σας νοοτροπία του πελάτη να προλάβουν τις προκλήσεις / απογοητεύσεις που μπορεί να αντιμετωπίσουν. Αγκαλιάζοντας μια πιο συμπαθητική διαδρομή, μπορείτε να ανακουφίσετε τον πόνο τους και να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τις ανησυχίες τους.
  • Εφαρμόστε το αλλάζει μέσω σταδίων αντί να αφαιρέσετε τα εργαλεία υποστήριξης ταυτόχρονα. Ένας τρόπος να το κάνετε αυτό είναι να προσφέρετε εναλλακτικές επιλογές υποστήριξης και να τον επισημάνετε στην πλατφόρμα προτού καταργήσετε οποιοδήποτε είδος υποστήριξης πελατών.
  • Επιλέξτε περισσότερα δημιουργικές και εξατομικευμένες επιλογές υποστήριξης πελατών μόλις κλείσουν τα κανάλια. Οι εκπαιδευτικοί οδηγοί λειτουργούν καλά για να κρατούν τους πελάτες και να καθορίζουν όλες τις διαθέσιμες επιλογές για αυτούς.
  • Υιοθετήστε περισσότερα άμεσο και ειλικρινές στυλ επικοινωνίας όταν πρόκειται για την ενημέρωση των πελατών σχετικά με τα διαθέσιμα κανάλια υποστήριξης που έχουν στη διάθεσή τους. Για παράδειγμα, αυτό είναι που η μάρκα Kinsta μεταδίδει στους πελάτες τους:

Η εργασία υποστήριξης απαιτεί συχνά προσεκτική, εστιασμένη σκέψη και έρευνα. Η διατήρηση της υποστήριξης αποκλειστικά στο διαδίκτυο μας επιτρέπει να σας βοηθήσουμε καλύτερα να αντιμετωπίσετε τον ιστότοπό σας με έναν ταχύ και πιο αποτελεσματικό τρόπο, καθώς οι μηχανικοί μας μπορούν να εστιάσουν όλη τους την ενέργεια στην επίλυση των προβλημάτων υποστήριξής σας με τον μικρότερο δυνατό περισπασμό και διακοπές. Αυτό, με τη σειρά του, σημαίνει ότι τα αιτήματά σας υποστήριξης επιλύονται ταχύτερα.

Kinsta

Σκέφτομαι υποστήριξη πελατών ως ταξίδι και εντοπίστε βασικά σημεία επαφής που ενημερώνουν τους πελάτες για τις αλλαγές που πραγματοποιήθηκαν στο σύστημα υποστήριξης. Σε αυτά περιλαμβάνονται παραδείγματα όπως η ανακατεύθυνση παλιών σελίδων προορισμού σε ένα φόρουμ κοινότητας όπου οι πελάτες μπορούν να βρουν νέο και εμπνευσμένο υλικό σχετικά με τις τρέχουσες εξελίξεις της μάρκας - που σχετίζονται με την υποστήριξη ή με άλλο τρόπο.

Κλειδαριά: Η παροιμία, "περισσότερα είναι καλύτερα" δεν είναι πάντα προτιμότερη όταν πρόκειται για τη χρήση εργαλείων για την προσφορά μιας εξαιρετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών. Μερικές φορές, λιγότερες και πιο εστιασμένες επιλογές κάνουν τη δουλειά καλύτερα και γρηγορότερα. Επίσης, είναι λογικό να καθοδηγείτε τους πελάτες σας σε όλες τις «αλλαγές» που πραγματοποιούνται μέσω μιας σαφούς και αποτελεσματικής επικοινωνίας και παρέχοντας εναλλακτικές επιλογές υποστήριξης.

Σενάριο 2: Δεν εστιάζετε το "Αρκετά" στις Εμπειρίες υποστήριξης πελατών "BAD".

Οι πελάτες αγαπούν συχνά μια εταιρεία για τις μοναδικές προσφορές, τις ανταγωνιστικές τιμές, την ευκολία και τα ποιοτικά προϊόντα, μεταξύ άλλων. Πολύ σπάνια εμφανίζεται μια «καλή εμπειρία πελατών» στη λίστα των λόγων για τους οποίους προτιμούν τη μάρκα Α από τη μάρκα Β. 

Ωστόσο, είναι ενδιαφέρον, κακή εξυπηρέτηση πελατών είναι συχνά ένας από τους κύριους λόγους για τους οποίους οι πελάτες σταματούν να αλληλεπιδρούν με μια επωνυμία. Μερικά παραδείγματα που έρχονται στο μυαλό: 

  • Αυτές οι ατελείωτες μεγάλες ουρές στο τηλέφωνο από τον πάροχο εξυπηρέτησης πελατών.
  • Αυτή η τσάντα που μόλις χάσατε στο δρόμο για το μήνα του μέλιτος.
  • Αυτό το ακατάστατο δωμάτιο ξενοδοχείου που κατέληξε να κοστίσει μια βόμβα στην πιστωτική σας κάρτα.

Η λίστα συνεχίζεται… Είναι αυτονόητο ότι όλα αυτά τα παραδείγματα αποτελούν μια τρομερή εμπειρία πελατών που χρειάζεται άμεση παρέμβαση.

Στην πραγματικότητα, μια μελέτη που διεξήχθη από το Συμβούλιο Εξυπηρέτησης Πελατών βρήκε δύο ενδιαφέρουσες λεπτομέρειες που πρέπει να αποτελούν μέρος της στρατηγικής πελατών κάθε εταιρείας: Ισχυρίζεται ότι:

Η απόλαυση των πελατών δεν δημιουργεί πίστη. μειώνοντας την προσπάθειά τους - το έργο που πρέπει να κάνουν για να επιλύσουν το πρόβλημά τους - κάνει.

Συμβούλιο επικοινωνίας πελατών

Αυτό σημαίνει ότι η προστιθέμενη αξία της επωνυμίας σας πρέπει να περιστρέφεται για να διευκολύνει τις ανησυχίες του πελάτη αντί να προσφέρει μια φανταχτερή, σχετικά λιγότερο χρήσιμη λειτουργία.

Προσθέτοντας το πρώτο εύρημα, λέει:

Η εσκεμμένη λήψη αυτής της γνώσης μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, στη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης πελατών και στη μείωση της ανατροπής των πελατών.

Συμβούλιο επικοινωνίας πελατών

Κλειδαριά: Οι πελάτες είναι πρόθυμοι να εκδικηθούν εκ μέρους κακών υπηρεσιών από τις εταιρείες ανταμοιβής για καλύτερη εξυπηρέτηση. Εάν η επωνυμία σας δεν σκέφτεται και μειώνει το πίσω μέρος αυτών των συνεχώς αυξανόμενων παραπόνων πελατών, θα πέσει κάτω από την τρύπα του κουνελιού - ποτέ δεν θα ξαναζωντανεύει.

Βασικές ερωτήσεις που πρέπει να λάβετε υπόψη όταν αγκαλιάσετε μια προσέγγιση «Πελάτης-Πρώτη»

Όσον αφορά το χείρα βοηθείας και ένα συμπαθητικό αυτί στους πελάτες σας, υπάρχουν μερικές σημαντικές ερωτήσεις που χρειάζονται εσωτερική και διερεύνηση:

Μια πιο γενικευμένη μορφή ερωτήσεων:

  • Ποιοι είναι οι πελάτες σας;
  • Ποιες είναι οι ανάγκες / επιθυμίες σας;
  • Μπορείτε να αναφέρετε τις διαφορετικές προτιμήσεις διαφορετικών δημογραφικών στοιχείων;

Μια πιο συγκεκριμένη μορφή ερωτήσεων:

  • Από την άποψη του πελάτη, πόσο «επείγον» είναι επείγον όταν πρόκειται για απαντήσεις; Είναι 10 δευτερόλεπτα, 5 λεπτά, μια ώρα ή μια μέρα;
  • Τι είδους μέσο πρέπει να χρησιμοποιήσετε ως βάση του τύπου ερωτήματος / προβληματισμού. Βασικά, απαιτεί οριοθέτηση μεταξύ ζητημάτων που χρειάζονται τηλεφωνική υποστήριξη και ζητημάτων που μπορούν να αντιμετωπιστούν στο διαδίκτυο. Συνήθως, τα οικονομικά ζητήματα χρειάζονται τηλεφωνική υποστήριξη για ταχύτερη και αποτελεσματική επίλυση.

Μια εύχρηστη συμβουλή: Όσον αφορά την κατανόηση του πελάτη σας, πάρτε αυτό ως κανόνας αντίχειρα:

Ακούστε τι σας λένε οι πελάτες σας - αλλά όχι πολύ προσεκτικά.

Ταραγμένος? Ας πάρουμε ένα παράδειγμα. Αυτό που εννοούμε είναι ότι ενώ οι πελάτες μπορεί να ζητούν τηλεφωνική υποστήριξη, αυτό που πραγματικά θέλουν είναι μια γρήγορη απάντηση. Προς τούτο, συνιστάται ιδιαίτερα η ομάδα υποστήριξής σας να παρακολουθεί εκπαίδευση που μπορεί να τους βοηθήσει να αντιμετωπίσουν άμεσα και προληπτικά τα ερωτήματα ενός πελάτη.

Τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των κορυφαίων εργαλείων υποστήριξης πελατών: Ένας γρήγορος οδηγός

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι όταν πρόκειται για υπηρεσίες πελατών, διαφορετικές εταιρείες επιλέγουν διαφορετικές στρατηγικές - βάσει των αναγκών τους, των προσδοκιών των πελατών, των δημοσιονομικών προβλημάτων και ούτω καθεξής. Επιπλέον, με μια πληθώρα διαθέσιμων επιλογών σήμερα, μπορεί να γίνει συγκεχυμένο και συντριπτικό να πω το λιγότερο. Για να διευκολύνουμε τα πράγματα για εσάς, παραθέτουμε τα κορυφαία πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα για τα τέσσερα βασικά κανάλια υποστήριξης πελατών σε δράση σήμερα, δηλαδή:

Υποστήριξη Τηλέφωνο:

Είναι η «σωστή κλήση» για την προσφορά μιας φωτιστικής εμπειρίας πελατών;

Πλεονεκτήματα της χρήσης τηλεφωνικής υποστήριξης:

  • Είναι ένας από τους πιο διάσημους και προτιμώμενους τύπους επιλογών εξυπηρέτησης πελατών μεταξύ εμπορικών σημάτων σε όλο τον κόσμο.
  • Είναι μια άμεση μορφή επικοινωνίας που δεν αφήνει περιθώρια για λάθη ή παρεξηγήσεις.
  • Αντιμετωπίζει άμεσα και με ακρίβεια τις ανησυχίες και τα συναισθήματα ενός πελάτη.
  • Είναι αποτελεσματικό στη φροντίδα περίπλοκων και πιο επειγόντων ζητημάτων που ενδέχεται να αντιμετωπίσουν οι πελάτες.

Μειονεκτήματα της χρήσης τηλεφωνικής υποστήριξης:

  • Μπορεί να φαίνεται «παλιομοδίτικο» ή ξεπερασμένο ειδικά για τη νεότερη γενιά, καθώς προτιμούν να στέλνουν μηνύματα από το να μιλάνε.
  • Μπορεί να οδηγήσει σε υπερβολική πίεση και απογοήτευση εάν οι πελάτες καταλήξουν να περιμένουν μεγαλύτερη διάρκεια. Αυτό συμβαίνει συνήθως εάν οι πράκτορες είναι απασχολημένοι ή εάν η εταιρεία δεν έχει προσωπικό.
  • Τεχνικά ζητήματα όπως το κακό δίκτυο μπορεί να εμποδίσουν τους πελάτες να ζητήσουν βοήθεια.

Υποστήριξη συνομιλίας:

Μπορεί το "Chatty" να κάνει περισσότερες ζημιές από το καλό;

Πλεονεκτήματα της χρήσης υποστήριξης συνομιλίας:

  • Προσφέρει άμεση και αποτελεσματική ανάλυση ερωτημάτων - μερικές φορές ως υψηλό ως 92% μεταξύ πελατών!
  • Είναι μια φθηνότερη εναλλακτική λύση από την τηλεφωνική υποστήριξη και λειτουργεί ως μια εξαιρετική βάση γνώσεων.
  • Δίνει τη δυνατότητα στους πράκτορες / bots να συνομιλούν με πολλά άτομα ταυτόχρονα. Στην πραγματικότητα, τα δεδομένα από το CallCentreHelper υποδηλώνουν ότι περίπου70% των παραγόντων μπορεί να χειριστεί 2-3 συνομιλίες ταυτόχρονα, ενώ το 22% των πρακτόρων υποστήριξης μπορούν να χειριστούν 4-5 συνομιλίες κάθε φορά. "
  • Βοηθά τις εταιρείες να αυτοματοποιήσουν τις υπηρεσίες και να προσφέρουν μια πιο καθοδηγημένη εμπειρία ενσωματώνοντας φουτουριστικά χαρακτηριστικά όπως chatbot και co-browsing αντίστοιχα.
  • Προσφέρει τη δυνατότητα παρακολούθησης της συνομιλίας (συχνά μέσω ταμπλό) που λειτουργεί ως εύχρηστη αναφορά για το μέλλον τόσο για τον καταναλωτή όσο και ως εκπρόσωπος του πελάτη.
  • Ενισχύει τις μάρκες καθώς μπορούν να αξιοποιήσουν πολύτιμες πληροφορίες (που εξάγονται από τις συνεδρίες ζωντανής συνομιλίας) όπως συμπεριφορά αγορών χρηστών, παρελθόντα παράπονα, κίνητρα και προσδοκίες αγοραστή κ.λπ.

Μειονεκτήματα της χρήσης της υποστήριξης συνομιλίας:

  • Σύμφωνα με την Kayako, οι γραπτές απαντήσεις είναι ενοχλητικές για τους πελάτες σας. Το 29% των καταναλωτών δηλώνουν ότι βρίσκουν απογοητευτικές απαντήσεις με σενάριο και το 38% των επιχειρήσεων συμφωνούν.
  • Μπορεί να οδηγήσει σε μη ικανοποιητική επίλυση προβλημάτων εάν το chatbot δεν είναι σε θέση να αντιμετωπίσει την ανησυχία του πελάτη και πρέπει να ανακατευθύνει τον χρήστη σε έναν πράκτορα. Φυσικά, καταλήγει περισσότερο χρόνο και οδηγεί σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη.
  • Μπορεί γρήγορα να κλιμακωθεί από το να είναι ελκυστικό και χρήσιμο να είναι ενοχλητικό εάν οι προσκλήσεις συνομιλίας χρησιμοποιούνται κατά λάθος ή χρησιμοποιούνται πολύ συχνά.

Το ήξερες? Τα δεδομένα από το MarketingDive ισχυρίζονται ότι άτομα άνω των 55 αναφέρονται τηλεφωνική υποστήριξη σε άλλες πλατφόρμες.

Υποστήριξη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου:

Το Mail είναι το νέο μέσο επικοινωνίας - Ή μήπως είναι;

Πλεονεκτήματα της χρήσης υποστήριξης μέσω email:

  • Είναι μια από τις πιο ευρέως χρησιμοποιούμενες μορφές επικοινωνίας. Στην πραγματικότητα, τα δεδομένα δείχνουν ότι οι άνθρωποι στέλνουν 269 δις μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κάθε μέρα.
  • Δίνει τη δυνατότητα στις μάρκες να στέλνουν ερωτήματα - νύχτα ή μέρα, 365 ημέρες το χρόνο.
  • Προσφέρει εθελοντική, γραπτή απόδειξη (για έλλειψη καλύτερου όρου) για μελλοντική αναφορά, έτσι ώστε όλοι να βρίσκονται πάντα στην ίδια σελίδα.
  • Διπλασιάζεται ως ευκαιρία αυτοματοποίησης παρόμοιων ερωτημάτων χρησιμοποιώντας εγκαταστάσεις bot chat.
  • Βοηθά τις επωνυμίες να επικοινωνούν με τους πελάτες με πιο προσαρμοσμένο και ανεπίσημο τρόπο. Μπορείτε επίσης να παρακολουθείτε πιο εύκολα τις προηγούμενες συνομιλίες.

Μειονεκτήματα της χρήσης υποστήριξης μέσω email:

  • Μπορεί να οδηγήσει σε μη αναγκαστικά σφάλματα. Για παράδειγμα, αυτό το email του Amazon στάλθηκε σε άτομα που δεν περίμεναν ένα μωρό και κάποιοι είχαν ακόμη και προβλήματα γονιμότητας! Όπως μπορείτε να φανταστείτε, η δημόσια οργή ήταν στο αποκορύφωμά της. Ο έλεγχος των αυτοματοποιημένων λιστών συνδρομητών email κάθε τόσο και μετά είναι απαραίτητος για την αποφυγή ατυχημάτων όπως αυτές.
  • Είναι πιο χρονοβόρα σε αντίθεση με την τηλεφωνική υποστήριξη.
  • Δεν προσφέρει άμεση ανάλυση ερωτημάτων, καθώς τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να ανταποκριθούν. Αυτό είναι μεγάλο αρνητικό, καθώς η Forrester Research ισχυρίζεται ότι «το 41% ​​των καταναλωτών αναμένουν απάντηση μέσω email εντός έξι ωρών».
  • Απαιτεί πολλές ειδικές δεξιότητες όπως η ικανότητα ανάγνωσης του μυαλού του χρήστη και ανάγνωσης μεταξύ των γραμμών. Η επικοινωνία είναι πιο έμμεση και μπορεί να είναι περίπλοκη. Συνολικά, το πλαίσιο της επικοινωνίας μπορεί εύκολα να χαθεί μέσα σε πολλές ανταλλαγές email.

Υποστήριξη κοινωνικών μέσων:

Έχει μια διαδικτυακή κοινωνική παρουσία ένα Boon ή Bane;

Πλεονεκτήματα της χρήσης υποστήριξης κοινωνικών μέσων:

  • Προσφέρει ποικίλους τρόπους με τους οποίους οι εταιρείες μπορούν να αντιμετωπίσουν τις ανησυχίες των χρηστών, όπως σχόλια δημοσίευσης, ιδιωτικές / άμεσες συνομιλίες και ομαδικά μηνύματα. Βοηθά στη διεξαγωγή έρευνας αγοράς και στην καλύτερη κατανόηση του χρήστη σας.
  • Το να είναι δημόσιο από τη φύση του, βοηθά τους χρήστες να λαμβάνουν απαντήσεις σε ερωτήματα που μπορεί να έχουν καθώς κάποιος μπορεί να το έχει ήδη δημοσιεύσει στο παρελθόν. Οι επωνυμίες μπορούν να σχηματίσουν ένα φόρουμ κοινότητας που συνδέει τους ομοϊδεάτες μαζί και βοηθά στην αντιμετώπιση των ερωτήσεων / προβληματισμών τους.
  • Είναι κυριολεκτικά δωρεάν και προσφέρει τεράστιες ευκαιρίες για τα σχόλια των καταναλωτών.
  • Μπορεί να λειτουργήσει ως μια μεγάλη ευκαιρία για τις επωνυμίες να κερδίσουν την εμπιστοσύνη του χρήστη μέσω των καταναλωτών που δημοσιεύουν θετικές εμπειρίες. Οι επωνυμίες μπορούν επίσης να χρησιμοποιούν την αίσθηση του χιούμορ και να είναι πιο δημιουργικές στην αντιμετώπιση των ανησυχιών των χρηστών! Το Skyscanner το αποδεικνύει με εξαιρετικό τρόπο στο παραπάνω παράδειγμα.
  • Δείχνει την ικανότητα της εταιρείας να αλλάζει και να προσαρμόζεται στις δυναμικές στιγμές, καθώς είναι ενεργή σήμερα στα κοινωνικά μέσα. Ένα μεγάλο πλεονέκτημα καθώς η έρευνα από το MarketingDive προβλέπει ότι «Παιδιά ηλικίας 25 και το under επέλεξε κυρίως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως το προτιμώμενο μέσο επικοινωνίας τους για την εξυπηρέτηση πελατών. "
  • Επιτρέπει επίσης τη μεγάλη αφοσίωση των πελατών και βοηθά τις μάρκες να δημιουργήσουν πραγματικά πολύτιμες σχέσεις με τους χρήστες.

Μειονεκτήματα της χρήσης της υποστήριξης κοινωνικών μέσων:

  • Μπορεί να αμαυρώσει την εικόνα μιας μάρκας εάν παρατηρηθούν πάρα πολλές αρνητικές αναρτήσεις σε δημόσιους τομείς όπως το Facebook, το Twitter κ.λπ. Το να είσαι ειλικρινής και επικείμενος μπορεί να συμβάλει στη μείωση της ζημιάς στον υψηλότερο δυνατό βαθμό.
  • Διατρέχει τον κίνδυνο ανεπιθύμητης συμπεριφοράς (για παράδειγμα εκφοβισμού / υποτιμητικών σχολίων) και μπορεί επίσης να οδηγήσει σε κινδύνους ασφαλείας, όπως διαρροές πληροφοριών ή εισβολή.
  • Απαιτείται συνεχής παρακολούθηση και άμεσες αποκρίσεις για να αποφευχθεί το πρόβλημα των πελατών.

Κλείσιμο Σκέψεις

Οι επαναλήψεις λέξεων για να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών είναι ικανές να προκαλέσουν σύγχυση, σπατάλη χρόνου και προσπάθειας και δαπανηρά δώρα.

Όσον αφορά την επιλογή των κατάλληλων εργαλείων επικοινωνίας πελατών, δεν υπάρχει προσέγγιση που να ταιριάζει σε όλες τις κατηγορίες. Οι οργανισμοί πρέπει να συνυπολογίσουν πολλαπλά βασικά σημεία, όπως διαθέσιμους πόρους, περιορισμούς προϋπολογισμού και χρόνου, απαιτήσεις πελατών και προσδοκίες χρηστών κ.λπ. για να καταλήξουν σε μια στρατηγική υποστήριξης πελατών που παρέχει σε όλους τους λογαριασμούς:

  • Παρέχοντας μια απρόσκοπτη, χωρίς προβλήματα, εξατομικευμένη και θετική εμπειρία πελάτη για τον χρήστη.
  • Διασφαλίζοντας ότι οι στρατηγικές δεν κοστίζουν την εταιρεία - οικονομικά ή με άλλο τρόπο.
  • Προσφέροντας ουσιαστική προστιθέμενη αξία σε όλους τους εμπλεκόμενους φορείς - από τους επενδυτές και τους πελάτες έως τους υπαλλήλους της εταιρείας και τη γενική κοινότητα γενικότερα.

Οπλισμένοι με όλες αυτές τις πληροφορίες, ήρθε η ώρα να ξεκινήσετε τη συζήτηση και να προσφέρετε μια άψογη εμπειρία πελάτη - αυτή που διασκεδάζει και εκπαιδεύει τους πελάτες ταυτόχρονα. Είσαι μέσα? Σκεφτήκαμε έτσι.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.