Πώς να βελτιώσετε την αφοσίωση των πελατών με το ψηφιακό μάρκετινγκ

Διατήρηση των πελατών

Δεν μπορείτε να διατηρήσετε αυτό που δεν καταλαβαίνετε. Όταν επικεντρώνεται στη συνεχή απόκτηση πελατών, γίνεται εύκολο να παρασυρθεί. Εντάξει, οπότε καταλάβατε μια στρατηγική απόκτησης, έχετε προσαρμόσει το προϊόν / την υπηρεσία σας στη ζωή των πελατών. Η μοναδική σας πρόταση αξίας (UVP) λειτουργεί - δελεάζει τη μετατροπή και καθοδηγεί τις αποφάσεις αγοράς. Ξέρετε τι συμβαίνει μετά; Πού ταιριάζει ο χρήστης μετά την ολοκλήρωση του κύκλου πωλήσεων;

Ξεκινήστε με την κατανόηση του κοινού σας

Αν και είναι διασκεδαστικό να βρίσκετε συνεχώς νέα κανάλια και είδη κοινού για πώληση, είναι πολύ λιγότερο ακριβό να διατηρήσετε ένα. Ωστόσο, η διατήρηση δεν βασίζεται στα ίδια προγράμματα οδήγησης με την απόκτηση - οι στόχοι πίσω τους είναι διαφορετικοί και παρόλο που η συμπεριφορά και το συναίσθημα του χρήστη που προκύπτουν από αυτά τα δύο είναι συμπληρωματικά, πρέπει να αντιμετωπιστούν ξεχωριστά. Η αφοσίωση των πελατών δημιουργείται από τη διατήρηση. Η απόκτηση πελατών είναι απλώς μια πόρτα σε αυτό.

Το βασικό πακέτο εδώ είναι να κατανοήσουμε ότι οι πελάτες σας δεν εξαφανίζονται μετά τον κύκλο πωλήσεων, αλλά συνεχίζουν να αλληλεπιδρούν με το προϊόν / την υπηρεσία σας και να συνδέσουν την εμπειρία τους με αυτό στην επωνυμία σας.

Λοιπόν, τι γνωρίζετε ακριβώς για τους πελάτες σας;

Για να ολοκληρώσετε την εικόνα της συμπεριφοράς του κοινού σας πριν και κατά τη διάρκεια του κύκλου πωλήσεων και να ενσωματώσετε τα ευρήματα στη στρατηγική διατήρησής σας, θα χρειαστεί να προσθέσετε πολλά δεδομένα. Ποια είναι τα Βασικές μετρήσεις δεδομένων να λάβετε υπόψη; Μπορείτε να ξεκινήσετε αξιολογώντας τα εξής:

Μετρήσεις μάρκετινγκ αναζήτησης

Πώς σας βρίσκουν οι χρήστες; Ποια ερωτήματα αναζήτησης επωνυμίας / μη επωνυμίας οδηγούν τελικά στη μετατροπή ή σε σημείο αγοράς; Ποιες ήταν οι κορυφαίες σελίδες προορισμού και πού ήταν η διοχέτευση αδιάβροχο; Μπορείτε να συνδέσετε το συγκεκριμένο περιεχόμενο με τη συγκεκριμένη δημογραφία χρήστη που σας έφερε τον μεγαλύτερο όγκο πωλήσεων;

Εάν έχετε παρακολούθηση του Google Analytics ενεργοποιημένη και ενσωματωμένη στο Google Search Console, θα μπορείτε να εντοπίσετε αυτά τα ερωτήματα για έως και 16 μήνες στο παρελθόν και να εντοπίσετε αυτά που έχουν την καλύτερη απόδοση. Μπορείτε να εμβαθύνετε περαιτέρω την ανάλυση συνδέοντας αυτές τις λέξεις-κλειδιά σε συγκεκριμένες σελίδες προορισμού και τις προσδιορίζετε ως βέλτιστα σημεία εκκίνησης του ταξιδιού του χρήστη προς την απόκτηση. Αυτό μπορεί να αναλυθεί ακόμη περισσότερο συσχετίζοντας αυτά τα δεδομένα με τη δημογραφία του χρήστη, τον τύπο της συσκευής, τη συμπεριφορά και τα ενδιαφέροντά σας για να προσδιορίσετε τους τύπους κοινού που είναι πιο πιθανό να μετατρέψουν.

Μετρήσεις πωλήσεων

Πώς αποδίδουν οι πωλήσεις σας; Ποια είναι η μέση τιμή παραγγελίας που παρατηρείτε; Ποια είναι η μέση τιμή του ποσοστού επαναλαμβανόμενης αγοράς σας; Ποια είναι τα κορυφαία προϊόντα / υπηρεσίες σας και υπάρχει συσχέτιση με τη δημογραφία του χρήστη και τις εποχιακές τάσεις;

Εάν έχετε ρυθμίσει την Ενισχυμένη παρακολούθηση ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω του Google Analytics ή άλλως πίνακα ελέγχου λογισμικού τρίτου μέρους για αυτό, θα μπορείτε να παρακολουθείτε όλα αυτά και να συλλέγετε πολύτιμες πληροφορίες. Το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να θυμάστε είναι ότι οι μετρήσεις πωλήσεων ποικίλλουν σε μεγάλο βαθμό ανάλογα με τον όγκο του τμήματος που αναλύεται. Οι εποχιακές ή οι τάσεις των πωλήσεων μπορούν να εμφανιστούν ως ανωμαλίες όταν εξετάζονται σε σύντομα χρονικά διαστήματα, οπότε κρατήστε τα μάτια σας ανοιχτά και συγκρίνετε τα δεδομένα εντός του ίδιου χρονικού πλαισίου μιας περιόδου που προηγείται ή εντός της ίδιας περιόδου του προηγούμενου έτους.

Κανάλια απόκτησης και παραπομπής

Ξέρετε από πού προέρχονται οι πελάτες σας; Ποια είναι τα κύρια κανάλια απόκτησης; Είναι τα ίδια κανάλια που σας ανακαλύπτουν ή είναι απλά τα κανάλια που αυξάνουν τις περισσότερες πωλήσεις; Ποια είναι τα κανάλια που οδηγούν τα περισσότερα έσοδα;

Εάν υποθέσουμε ότι ο ιστότοπός σας είναι το κύριο σημείο μετατροπής και ότι έχετε ρυθμίσει το Google Analytics, μπορείτε εύκολα να απαντήσετε στις προαναφερθείσες ερωτήσεις. Μεταβείτε στην αναφορά Απόκτηση> Επισκόπηση για να δείτε ποια κανάλια οδηγούν στη μεγαλύτερη επισκεψιμότητα και έχουν τη λιγότερη αναπήδηση. Μπορείτε να εμβαθύνετε την ανάλυση αλλάζοντας το τμήμα κοινού από Όλοι οι χρήστες προς την Μετατροπείς. Εάν έχετε περισσότερες από μία ρυθμίσεις στόχου ή ομάδας στόχων, μπορείτε να αναλύσετε περαιτέρω την απόδοση του καναλιού σε σύγκριση με έναν συγκεκριμένο στόχο.

Προσωπικά Πελάτη

Με όλα τα παραπάνω δεδομένα κατανεμημένα και πολυεπίπεδη σε μια δομή, μπορείτε πλέον να απεικονίσετε τον τύπο κοινού που είναι πιο πιθανό να μετατρέψει, τις διαδρομές τους προς και μετά το σημείο μετατροπής και πώς συμπεριφέρονται πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πραγματοποίηση μία αγορά.

Η καθιέρωση προσωπικού πελάτη ως φανταστικής αναπαράστασης του ιδανικού πελάτη σας θα σας βοηθήσει να διαθέσετε καλύτερα το προϊόν σας και να καταλάβετε τι τους ώθησε να σας επιλέξουν ως πωλητή / πάροχο. Αυτό εξηγείται καλύτερα όταν απεικονίζεται, οπότε ας δούμε ένα παράδειγμα. Ας πούμε ότι πουλάτε βιβλία μαγειρικής και ο στόχος σας είναι να αυξήσετε τον αριθμό των πωλήσεων και να προωθήσετε νέες σειρές για την επερχόμενη ημέρα των ευχαριστιών σε μια νέα και υπάρχουσα βάση πελατών. Ποιο από αυτά είναι πιο εύκολο να αγοράσετε;

«Θέλουμε να προωθήσουμε [αυτή] τη σειρά βιβλίων μαγειρικής για αυτήν την Ημέρα των Ευχαριστιών στο Instagram και το Pinterest. Στόχος μας είναι γυναίκες, ηλικίας 24-55 ετών που λατρεύουν να μαγειρεύουν και έχουν ήδη αγοράσει ή σκέφτονται να αγοράσουν ένα βιβλίο μαγειρικής φέτος »

«Στόχος μας είναι να προωθήσουμε [αυτή] τη σειρά βιβλίων μαγειρικής στη Μάρθα. Είναι μια μαμά στο σπίτι στο σπίτι της στα μέσα της δεκαετίας του '40 που λατρεύει να μαγειρεύει. Αγαπά #foodporn σελίδες και μοιράζεται τα πιάτα της στο Instagram. Είναι συντηρητική και απολαμβάνει παραδοσιακές αξίες, οπότε οι μεγάλες διακοπές είναι μεγάλη για αυτήν, καθώς είναι η μόνη εποχή του χρόνου που μπορεί να μαγειρεύει για όλη την οικογένεια και τους φίλους τους. Η Μάρθα έχει ήδη αγοράσει ένα βιβλίο μαγειρικής από εμάς και ελέγχει τη ροή και τον ιστότοπό μας στο Instagram για συνταγές που δημιουργούνται από την κοινότητα τουλάχιστον μία φορά το μήνα. Είναι πραγματικά αργό μαγείρεμα και βιολογικά γεύματα. "

Βλέπεις τη διαφορά? Αυτό το είδος της αντιπροσώπευσης προσωπικού είναι αυτό που μπορείτε να πάρετε από τις παραπάνω μετρήσεις που έχουν διαμορφωθεί σε μια δομή.

Αυτός ο τύπος αναλυτικών στοιχείων πελατών είναι δύσκολο να ρυθμιστεί και ξεπερνά τα επίπεδα στην πολυπλοκότητα. Εάν είναι πάρα πολύ μια πρόκληση για εσάς, θα πρέπει σίγουρα ζητήστε βοήθεια από μια ψηφιακή εταιρεία με εμπειρία σε προηγμένα αναλυτικά στοιχεία κοινού, τμηματοποίηση και βελτιστοποίηση καμπάνιας.

Οι περισσότερες κοινές τακτικές μάρκετινγκ διατήρησης και τα αντίστοιχα KPI τους

Τώρα που γνωρίζετε τα πρόσωπα των πελατών σας και κατανοείτε τη συμπεριφορά τους, οι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να εργαστείτε για τη διατήρησή τους γίνονται πολύ πιο ξεκάθαροι. Οι τακτικές μάρκετινγκ διατήρησης ενδέχεται να διαφέρουν ανάλογα με τη θέση σας, την αγορά, τους πελάτες και τους στόχους σας, αλλά το βασικό πλαίσιο καθορισμού τους παραμένει το ίδιο.

Μερικές τακτικές μάρκετινγκ διατήρησης είναι αειθαλείς και έχουν επικυρωθεί πολλές φορές. Βέβαια, δεδομένης της υπόθεσης, καθοδηγούνται από τα δεδομένα που έχουν καθοριστεί στο προηγούμενο βήμα.

Για να αναφέρουμε μερικά.

Βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης (SEO)

Ενώ θεωρείται κυρίως ως τακτική απόκτησης, το SEO προσφέρει τον αριθμό των ευκαιριών για τη βελτίωση της διατήρησης των πελατών και την οικοδόμηση πιστότητας.

Αυτό γίνεται κυρίως μέσω βελτιστοποίησης περιεχομένου - τόσο εντός όσο και εκτός ιστότοπου. Προσδιορίζοντας τις λέξεις-κλειδιά, το περιεχόμενο και τις πηγές παραπομπής που αλληλεπιδρούν και αλληλεπιδρούν οι πελάτες σας, πλησιάζετε ένα βήμα πιο κοντά στην εξατομίκευση του περιεχομένου για να τραβήξετε και να κρατήσετε την προσοχή τους. Αξιοποιήστε τις μετρήσεις μάρκετινγκ αναζήτησης στη στρατηγική μάρκετινγκ διατήρησης SEO και δημιουργήστε έναν χάρτη πορείας περιεχομένου.

Μην εστιάζετε απλώς στις λέξεις-κλειδιά μικρής ουράς, αλλά προσπαθήστε να βελτιώσετε τη συνάφεια με τα σχετικά θέματα. Μπορείτε να το επιτύχετε μέχρι διερεύνηση λέξεων-κλειδιών LSI και συντάξεων λέξεων-κλειδιών που στοχεύουν το ενδιαφέρον και την πρόθεση των χρηστών. Ας επιστρέψουμε στη Μάρθα και την προώθηση του βιβλίου μαγειρικής. Θέματα που τελικά μπορούν να οδηγήσουν τη Μάρθα να αγοράσει ένα άλλο βιβλίο μαγειρικής από εσάς είναι αργές συνταγές μαγειρέματος, το ντουλάπι και τα δοχεία που χρησιμοποιούνται για την παρασκευή τους, η επιλογή των συστατικών που φιλτράρονται κατά την εποχή ή ο τρόπος με τον οποίο μεγαλώνουν και συσκευάζονται. Η Μάρθα μπορεί να οδηγήσει στην αγορά ενός βιβλίου μαγειρικής εάν αναγνωρίσει τον εαυτό της ως ραχοκοκαλιά της οικογένειας και βλέπει το τραπέζι για δείπνο ως σημείο συγκέντρωσης, κοινότητας και οικογενειακών αξιών. Μην αναγκάζετε απλώς τον χρήστη να αυτοπροσδιοριστεί ως μέρος ενός μεγάλου τμήματος, αλλά προσπαθήστε να εξατομικεύσετε την εμπειρία του.

Ορισμένες τεχνικές πτυχές του SEO, ειδικά όσον αφορά την επιτόπια βελτιστοποίηση, όπως μια σταθερή αρχιτεκτονική ιστότοπου και πληροφοριών με έγκυρη HTML5 και σήμανση δομημένων μικροδεδομένων θα Βοηθήστε τους ανιχνευτές να κατανοήσουν καλύτερα τη δομή και τη σημασιολογία πίσω από αυτήν. Αυτό βοηθά τόσο την ανακάλυψη όσο και την εξατομίκευση των σελίδων αποτελεσμάτων αναζήτησης σύμφωνα με τις προτιμήσεις των χρηστών-στόχων. Για παράδειγμα, η διαρθρωτική και σημασιολογική σήμανση ιστότοπου θα βοηθήσει στην εμφάνιση διαφορετικών αποτελεσμάτων σε διαφορετικά άτομα όπως αυτό:

  • Όταν η Μάρθα ψάχνει για ένα βιβλίο μαγειρικής μέσω μιας μηχανής αναζήτησης, πιθανότατα θα πάρει αργά βιβλία μαγειρικής συνταγών ως αποτελέσματα που επιστρέφονται.
  • Όταν ψάχνω για ένα βιβλίο μαγειρικής μέσω μιας μηχανής αναζήτησης, πιθανότατα θα λάβω ένα βιβλίο αναρχικών Cook ως επιστρεφόμενο αποτέλεσμα.

Άλλες τεχνικές πτυχές που σχετίζονται με τη χρηστικότητα και την απόδοση του ιστότοπου, όπως ο χρόνος φόρτωσης σελίδας, η ανταπόκριση και η διαθεσιμότητα είναι σημαντικοί παράγοντες SEO που αποτελούν τη βάση της διατήρησης των χρηστών και συμβάλλουν στην οικοδόμηση πιστότητας. Εάν ο ιστότοπός σας δεν είναι προσβάσιμος ή είναι δύσκολο να φορτωθεί, οι χρήστες πιθανότατα θα αναπηδούν ή σπάνια αλληλεπιδρούν με αυτόν.

Προτεινόμενα KPI για παρακολούθηση:

  • Αριθμός εισερχόμενων συνδέσεων
  • Αριθμός εξερχόμενοι σύνδεσμοι
  • Ο όγκος των οργανική κυκλοφορία
  • Ο όγκος των επισκεψιμότητα παραπομπής
  • Σελίδα αποτελεσμάτων μηχανών αναζήτησης (SERP) θέση για το συγκεκριμένο σύνολο λέξεων-κλειδιών
  • Προβολές σελίδας ανά συνεδρία
  • κατοικώ χρόνος (μέσος χρόνος στη σελίδα)
  • Αναπήδηση τιμή

Social Media

Τα κοινωνικά μέσα είναι ένα εξαιρετικό κανάλι για την οικοδόμηση ευαισθητοποίησης, εμπιστοσύνης και πίστης. Αντηχεί σε μεγάλο βαθμό σε σχέση με τις τακτικές διατήρησης SEO / SEM. Με την υποστήριξη του μάρκετινγκ με επιρροή, μπορείτε να δημιουργήσετε υποστηρικτές επωνυμίας για να εμβαθύνετε περαιτέρω τη διατήρηση και τις παραπομπές υψηλής ποιότητας.

Όταν συγχρονίζεται με το καθιερωμένο ημερολόγιο σύνταξης / έκδοσης για σκοπούς μάρκετινγκ διατήρησης SEO και σε συνδυασμό με επώνυμα hashtag και παρακολούθηση συνδέσμων, γίνεται ένα ισχυρό κανάλι για την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών.

Μπορείτε να αξιοποιήσετε επωνυμικά hashtag και παρακολούθηση συνδέσμων για να εντοπίσετε και να εξερευνήσετε νέες ευκαιρίες για αφοσίωση και να αγγίξετε την πηγή πιθανών υποστηρικτών επωνυμίας. Πιθανώς το μεγαλύτερο όφελος των κοινωνικών μέσων είναι η ευκαιρία να αλληλεπιδράσετε με το δυναμικό και την υπάρχουσα πελατειακή σας βάση σε πραγματικό χρόνο. Χρησιμοποιώντας chatbots και εκπαιδεύοντας το προσωπικό πωλήσεών σας να χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως μέρος της εξυπηρέτησης πελατών σας είναι η μοναδική τακτική που παραβλέπεται και κάνει θαύματα για τη διατήρηση της οικοδόμησης και την αφοσίωση των πελατών.

Προτεινόμενα KPI για παρακολούθηση:

  • Αριθμός οπαδούς και τους οπαδούς
  • Σύμπλεξη ποσοστό - τόσο για καμπάνια όσο και για συγκεκριμένη σελίδα
  • Ποσοστό% επισκεψιμότητα παραπομπής δημιουργούνται μέσω καναλιών κοινωνικών μέσων
  • Το σεμινάριο όγκος περιεχομένου προωθήθηκε ως μέρος της διανομής μάρκετινγκ
  • Αριθμός ολοκληρωμένα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών μέσω συνομιλίας, σχολίων και μηνυμάτων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Email Marketing

Το email δεν θα πεθάνει ποτέ και είναι ένα υποκείμενο μέσο όλων των εργασιών και της χρήσης του διαδικτύου.

Το μάρκετινγκ μέσω email χρησιμοποιείται συνήθως ως πρωταρχικός οδηγός διατήρησης χρηστών και ζέσταμα κρύα καλώδια. Δύο πιο συνηθισμένες τακτικές που χρησιμοποιούνται μέσω του μάρκετινγκ μέσω email για τη βελτίωση της διατήρησης πελατών είναι η αποστολή ενημερωτικών δελτίων μέσω email με τις τελευταίες ενημερώσεις ειδήσεων και περιεχομένου και η δελεαστική επανάληψη αγορών προσφέροντας εκπτώσεις και προσφορές στην υπάρχουσα πελατειακή βάση.

Η επιμέλεια περιεχομένου για οποιαδήποτε από αυτές τις τακτικές μπορεί να συγχρονιστεί με το ημερολόγιο σύνταξής σας για να παρέχει τα καλύτερα αποτελέσματα σε όρους ανοιχτής τιμής και CTR. Μπορείτε να αναλύσετε περαιτέρω τις προσπάθειές σας σε τμηματοποίηση λιστών email σύμφωνα με τις προτιμήσεις του χρήστη, τις εποχιακές τάσεις και τη δημογραφία.

Αλλά Το μάρκετινγκ μέσω email πρέπει να προσεγγιστεί με μεγαλύτερη προσοχή από οποιοδήποτε από τα προαναφερθέντα. Η υπερβολική κίνηση και ο κακός χειρισμός μπορούν να καταστήσουν μαύρη λίστα ολόκληρου του τομέα σας και να βλάψουν σοβαρά την εμπιστοσύνη που έχει δημιουργηθεί μέχρι στιγμής. Το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να σημειωθεί εδώ είναι ότι ο χρήστης σας γνωρίζει πώς έφτασε στη λίστα αλληλογραφίας σας, πώς θα το χειριστείτε και ότι θα του δοθεί η ευκαιρία να προσαρμόσει τις προτιμήσεις του ή να καταργήσει την εγγραφή του ανά πάσα στιγμή.

Όταν αποφασίζετε εάν πρόκειται να χρησιμοποιήσετε τον δικό σας διακομιστή αλληλογραφίας ή μια υπηρεσία τρίτου μέρους για αυτόν, λάβετε υπόψη εάν μπορείτε να συμμορφωθείτε με όλους τους κανόνες που αναφέρονται παραπάνω και έχετε τη δυνατότητα να μετρήσετε και να παρακολουθείτε την απόδοσή του.

Προτεινόμενα KPI για παρακολούθηση:

  • Αριθμός εστάλη email out - συγκεκριμένη καμπάνια και γενικά
  • Αναλογία κλικ προς αριθμό εμφανίσεων (CTR) ενός email
  • Ανοικτό επιτόκιο της καμπάνιας email που στάλθηκε
  • Επαναλάβετε το ποσοστό αγοράς μέσω του καναλιού email

Παρακολούθηση, μέτρηση και βελτιστοποίηση για ανάπτυξη

Όπως προαναφέρθηκε, για να βελτιώσετε πραγματικά την αφοσίωση των πελατών σας στο ψηφιακό μάρκετινγκ, πρέπει να κατανοήσετε τους πελάτες σας. Υπάρχουν πολλά πλαίσια για την ανάλυση πελατών για να εξερευνήσετε και να συσχετιστείτε με τις προσπάθειές σας για διατήρηση μάρκετινγκ. Ο σχεδιασμός μιας στρατηγικής μάρκετινγκ διατήρησης πελατών μπορεί να διαφέρει από επιχειρήσεις σε μάρκες, αλλά οι στόχοι των διαδικασιών που τις διέπουν συσχετίζονται.

Η βαθιά μέτρηση και η βελτιωμένη ανάλυση κάθε μέρους της διαδρομής των πελατών σας είναι μια εξαιρετική αρχή, αλλά θα σας δώσει έναν τόνο μη δομημένων δεδομένων. Ο τρόπος με τον οποίο αξιοποιείτε αυτά τα δεδομένα για να ρωτήσετε και να απαντήσετε σε συγκεκριμένες ερωτήσεις σχετικά με τη συμπεριφορά τους πέρα ​​από την ολοκλήρωση του κύκλου πωλήσεων, θα καθορίσει την επιτυχία σας στη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων με την πελατειακή σας βάση.

Και από τη διατήρηση αυξάνεται η πίστη και η εμπιστοσύνη.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.