10 κανόνες για το πώς να απαντήσετε σε μια αρνητική κριτική στο διαδίκτυο

Πώς να απαντήσετε σε μια αρνητική κριτική στο διαδίκτυο

Η λειτουργία μιας επιχείρησης μπορεί να είναι απίστευτα προκλητική. Είτε βοηθάτε μια επιχείρηση με τον ψηφιακό μετασχηματισμό της, που δημοσιεύει μια εφαρμογή για κινητά, είναι μια λιανική πώληση, οι πιθανότητες είναι ότι δεν πρόκειται να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των πελατών σας κάποια μέρα. Σε έναν κοινωνικό κόσμο με δημόσιο βαθμολογίες και κριτικές, οι πιθανότητές σας να λάβετε κάποιες αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο είναι σχεδόν επικείμενες.

Όσο δημόσια και αν είναι η αρνητική αξιολόγηση ή η αρνητική κριτική, είναι επιτακτική ανάγκη να αναγνωρίσετε ότι η απάντησή σας σε αυτήν την αρνητική αξιολόγηση ή κριτική είναι εξίσου σημαντική - αν όχι πιο σημαντική. Μια καλή απάντηση σε μια αρνητική κριτική μπορεί να προκαλέσει περισσότερο σεβασμό και εμπιστοσύνη στην επιχείρησή σας. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις και καταναλωτές αναγνωρίζουν ότι κάθε επιχειρηματική αλληλεπίδραση δεν θα είναι τέλεια ... αλλά το πώς ανταποκρίνεται μια επιχείρηση όταν πάει στραβά είναι απολύτως σημαντικό.

Γράφω αυτό το άρθρο με βάση την ανέκδοτη εμπειρία μου στο πώς είδα τις επιχειρήσεις να ξεπερνούν μια αρνητική κριτική - δεν πρόκειται να αναφέρω μελέτες ή δεδομένα επειδή πιστεύω ότι κάθε επιχείρηση έχει μια κουλτούρα και διαδικασία που δεν μπορεί πάντα να είναι χωρίζονται σε μια δέσμη στατιστικών. Ακολουθεί η λίστα με τις συμβουλές μου και μια διαδικασία για την απάντηση σε μια αρνητική κριτική.

  1. Πρέπει να απαντήσετε… Αμέσως - Είναι απαραίτητη μια άμεση ανταπόκριση για να δοθεί η εντύπωση σε άλλους καταναλωτές και επιχειρήσεις ότι ακούτε και νοιάζεστε. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να βγάλετε γρήγορα συμπεράσματα. Μερικές φορές η απάντηση είναι απλά λέγοντας ότι έχετε ακούσει την καταγγελία και διερευνάτε την κατάσταση καθώς και πώς να την επιλύσετε.
  2. Να είστε συμπαθητικοί - Παρατηρήστε πώς δεν είπα «δείξτε» ενσυναίσθηση; Δεν είναι ώρα να προσποιηθείτε ότι νοιάζεστε, είναι ώρα να σκεφτείτε πραγματικά την αντίληψη του πελάτη ή του πελάτη που αισθάνεται ότι έλαβε κακή εξυπηρέτηση. Όταν απαντάτε σε αυτό το άτομο, προσποιηθείτε ότι είχε μόλις την πιο απαίσια μέρα της ζωής του. Κάποτε είχα έναν ηγέτη να μου λέει ότι κάθε φορά που συμμετείχε σε μια σχετική συζήτηση με έναν υπάλληλο ότι προσποιήθηκε ότι ο υπάλληλος έχασε ένα μέλος της οικογένειάς του. Νομίζω ότι είναι καλή συμβουλή και στο διαδίκτυο.
  3. Να είσαι ευγνώμων - Ενώ υπάρχει ένα πολύ μικρό ποσοστό ανθρώπων εκεί έξω που είναι απλώς δυστυχισμένοι τρόλ, η πλειοψηφία των ανθρώπων διαμαρτύρεται δημόσια επειδή νοιάζεται για τον τρόπο που τους συμπεριφερθήκατε και ελπίζει ότι δεν θα το κάνετε σε άλλους πελάτες στο μέλλον. Το ότι κάποιος αφιέρωσε χρόνο για να γράψει για ένα θέμα στην επιχείρησή σας που μπορεί να επηρεάσει ακόμη περισσότερους ανθρώπους είναι ανεκτίμητο σχόλιο για εσάς για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας.
  4. Ακούω - Εάν οι προσδοκίες δεν ικανοποιήθηκαν, ακούστε προσεκτικά τον πελάτη σας για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις εσωτερικές διαδικασίες σας. Θα εκπλαγείτε από το πόσοι πελάτες θέλουν απλώς να είναι άκουσε καθώς εξαερίζονται. Μερικές φορές απλώς ρωτώντας: "Πώς θα μπορούσαμε να τα πάμε καλύτερα;" θα μπορούσε να οδηγήσει σε απίστευτα σχόλια για την επιχείρησή σας που θα βελτιώσουν τη συνολική ικανοποίηση των πελατών.
  5. Να είστε πραγματικοί - Δεν είναι ασυνήθιστο για τους ανθρώπους να υπερβάλλουν μια κατάσταση όταν αφήνουν μια αρνητική κριτική. Μερικές φορές, οι διαδικτυακοί κριτές λένε ψέματα εντελώς. Είναι εντάξει να παρέχετε μια πραγματική απάντηση στην αρνητική κριτική, αρκεί να αποφύγετε να επιτεθείτε στον κριτικό πάση θυσία. Είναι μια λεπτή κατάσταση, αλλά δεν πρέπει ποτέ να αφήσετε ένα ψέμα για την επιχείρησή σας να φύγει.
  6. Βρείτε ένα ψήφισμα - Η αναζήτηση ψηφίσματος είναι επιτακτική. Έκανα μια σημαντική επένδυση σε έναν πάροχο υπηρεσιών σπιτιού πριν από μερικά χρόνια και η όλη κατάσταση ήταν καταστροφή. Αφού άφησα μια μακρά κριτική στο διαδίκτυο με όλες τις λεπτομέρειες, ο ιδιοκτήτης της εταιρείας (που δεν γνώριζε την κατάσταση) με πλησίασε προσωπικά και με ρώτησε: "Πώς μπορούμε να το κάνουμε αυτό σωστά;". Η λύση δεν ήταν τέλεια, αλλά αφαίρεσα την αρνητική κριτική αφού η εταιρεία επένδυσε χρόνο και ενέργεια για να προσπαθήσει να λύσει την κατάσταση.
  7. Πάρτε το εκτός σύνδεσης - Το να κάνετε μια συζήτηση στο διαδίκτυο ή ακόμα και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν πρόκειται να βοηθήσει τη φήμη της επιχείρησής σας. Το παλιό ρητό που «επαινούμε δημόσια, σωστά ιδιωτικά» μπορεί να εφαρμοστεί σε μια κατάσταση αρνητικής κριτικής. Πάντα πιέζετε για την ευκαιρία να μιλήσετε σε κάποιον προσωπικά, ώστε να ακούσει την ανησυχία σας και να τον αφήσετε να εκτοπίσει την απογοήτευσή του. Η ανάγνωση κειμένου δεν παρέχει κανένα επίπεδο συμπόνιας σε μια απάντηση. Εάν ο αναθεωρητής επιθυμεί να συνεχίσει να σας χτυπάει στο διαδίκτυο, είναι εντάξει να απαντήσετε απλά ότι η πόρτα σας είναι πάντα ανοιχτή, αλλά πρέπει να την βγείτε εκτός σύνδεσης.
  8. Βάλτε ένα πρόσωπο στην απάντησή σας - Σε κανέναν δεν αρέσει η αυτόματη απάντηση αντιγραφής / επικόλλησης από μια γιγάντια εταιρεία. Όταν γράφετε την απάντησή σας, τοποθετήστε το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας σας, ώστε το άτομο να δει ότι υπάρχει ένα πραγματικό πρόσωπο που έχει αναλάβει την επίλυση της κατάστασης.
  9. Να είσαι σύντομος - Η συντομότερη δυνατή απάντηση είναι η καλύτερη απάντηση σε αρνητική κριτική στο διαδίκτυο. Ευχαριστήστε το άτομο, αναγνωρίστε το ζήτημα, επιλύστε και δώστε στοιχεία επικοινωνίας για να συνεχίσετε την επίλυση εκτός σύνδεσης. Δεν χρειάζεται να γράψετε παραγράφους και παραγράφους που κανείς δεν πρόκειται να διαβάσει ή να εκτιμήσει.
  10. Παρακολουθήστε διαδικτυακά όταν είναι απαραίτητο - Βλέπω συχνά αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο σχετικά με εφαρμογές για κινητά που αναφέρονται σε σφάλματα που διορθώθηκαν σε μελλοντικές εκδόσεις. Είναι απολύτως κρίσιμο να δηλώσετε δημόσια ότι το ζήτημα λύθηκε και να ευχαριστήσετε το άτομο που το ανέφερε. Αυτό δεν ισχύει για προσωπικές αναλύσεις… μόνο για δημόσιες διαδικασίες ή αλλαγές προϊόντων που έλυσαν το ζήτημα για πολλούς πελάτες. Ένας αναθεωρητής δεν θέλει να σας βλέπει να προβάλλετε την επίλυση της προσωπικής σας κατάστασης στο διαδίκτυο ως μέσο προώθησης της επιχείρησής σας.

Ο Πελάτης ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ Πάντα ΔΙΚΑΙΟΣ

Ο πελάτης δεν είναι πάντοτε σωστά. Νομίζω ότι αυτό είναι ένα από τα χειρότερα λόγια ποτέ. Έχω συναντήσει αρκετούς αγενείς πελάτες στη ζωή της επιχείρησής μου. Πάντα στηριζόμουν σε γεγονότα όταν επρόκειτο για αυτές τις καταστάσεις και απέφευγα τις συναισθηματικές απαντήσεις ή κατηγορίες. Ειδικά όταν επρόκειτο για τους υπαλλήλους μου που ξεπερνούσαν απολύτως την προσπάθεια επίλυσης της κατάστασης.

Προτιμώ να κρατήσω και να υπερασπιστώ έναν καλό υπάλληλο παρά να χάσω έναν κακό πελάτη που είπε ψέματα για μια κατάσταση.

Ένα εστιατόριο με το οποίο συνεργάστηκα είχε ύποπτες, ανώνυμες, αρνητικές κριτικές που σχολίαζαν πιάτα που δεν προσέφεραν καν. Απάντησαν ουσιαστικά στην κριτική αποφεύγοντας οποιαδήποτε σύγκρουση με τον κριτή στο διαδίκτυο.

ΠΟΤΕ Μην Επιτεθείτε στον Αναθεωρητή

Μην επιτίθεστε ποτέ ή μην επιμένετε ότι ο κριτής σας λέει ψέματα ή μην μαλώνετε με έναν κριτικό στο διαδίκτυο. Η ανταπόκριση σε αρνητική κριτική με περισσότερη αρνητικότητα είναι ένας σίγουρος τρόπος για να θάψετε τη φήμη της επιχείρησής σας ως φροντιστική, συμπονετική και λογική επιχείρηση. Είναι εντάξει να υπερασπιστείτε τα ξεκάθαρα ψέματα για την επιχείρησή σας χρησιμοποιώντας γεγονότα ... αλλά ποτέ, ποτέ μην επιτεθείτε στον κριτικό ή επιμείνετε ότι κάνουν λάθος. Το να καλέσετε έναν πελάτη που σας πλήρωσε ψεύτη στο διαδίκτυο δεν πρόκειται ποτέ να οδηγήσει περισσότερες επιχειρήσεις στο δρόμο σας.

Παραδείγματα απαντήσεων αρνητικής κριτικής

Wantedθελα να δώσω μερικά παραδείγματα αρνητικών απαντήσεων κριτικής που μπορεί να σας βοηθήσουν στη δημιουργία μιας κατάλληλης απάντησης που θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε τη συνολική φήμη σας στο διαδίκτυο. Εδώ είναι μερικές καταστάσεις:

  • Μια αρνητική κριτική που πρέπει να ερευνήσετε περισσότερο

[Όνομα], σας ευχαριστούμε που το γνωστοποιήσατε. Λαμβάνουμε πολύ σοβαρά τα σχόλια των πελατών μας και θέλουμε πάντα να ξεπερνάμε τις προσδοκίες. Ερευνούμε αυτό το ζήτημα και το προσωπικό μας θα επικοινωνήσει μέσα στις επόμενες 2 εργάσιμες ημέρες. Θα εκτιμούσαμε να ακούσουμε περισσότερα για αυτήν την κατάσταση και θα εκτιμήσουμε τα σχόλιά σας. Θα ήταν εντάξει αν επικοινωνούσαμε μαζί σας τηλεφωνικά; Μη διστάσετε να μου στείλετε μήνυμα [Το όνομά μου] ή να καλέσετε την επέκτασή μου [X] στο [Τηλέφωνο].

  • Μια ανώνυμη αρνητική κριτική

Σας ευχαριστούμε που το δώσατε στην προσοχή μας. Παίρνουμε πολύ σοβαρά τα σχόλια των πελατών μας και θέλουμε πάντα να ξεπερνάμε τις προσδοκίες. Θα χαρούμε πολύ να σας ακούσουμε για να μάθετε περισσότερα για αυτήν την κατάσταση. Θα ήταν εντάξει εάν επικοινωνούσαμε μαζί σας τηλεφωνικά; Μη διστάσετε να μου στείλετε μήνυμα [Το όνομά μου] ή να καλέσετε την επέκτασή μου [X] στο [Τηλέφωνο].

  • Μια ψευδώς αρνητική κριτική

[Όνομα], δεν προσφέρουμε αυτό το προϊόν. Θα μπορούσατε να επικοινωνήσετε μαζί μου [Το όνομά μου] ή να καλέσετε την επέκτασή μου [X] στο [Τηλέφωνο], ώστε να μάθουμε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με αυτήν την κατάσταση;

  • Μια πραγματική αρνητική κριτική

[Όνομα], σας ευχαριστούμε που το γνωστοποιήσατε. Πάντα θέλουμε να ξεπερνάμε τις προσδοκίες των πελατών και αυτό φαίνεται σαν μια μεγάλη ευκαιρία για εμάς. Θα θέλαμε να μιλήσουμε προσωπικά μαζί σας για να το κάνουμε αυτό αφού η επιχείρησή σας είναι σημαντική για εμάς. Θα ήταν εντάξει εάν επικοινωνούσαμε μαζί σας τηλεφωνικά; Μη διστάσετε να μου στείλετε μήνυμα [Το όνομά μου] ή να καλέσετε την επέκτασή μου [X] στο [Τηλέφωνο].

  • Ένας αρνητικός κριτικός που συνεχίζει

[Όνομα], δυστυχώς, έως ότου μιλήσουμε προσωπικά μαζί σας για να διερευνήσουμε αυτήν την κατάσταση, δεν θα μπορέσουμε να επιλύσουμε την κατάσταση εδώ. Παρακαλώ στείλτε μου μήνυμα [Το όνομά μου] ή καλέστε την επέκτασή μου [X] στο [Τηλέφωνο].

  • Μια επιλυμένη διαδικασία από μια αρνητική κριτική

[Όνομα], σας ευχαριστούμε πολύ που φέρνατε αυτό το θέμα στην προσοχή μας και περάσατε χρόνο μαζί μας για να επιλύσουμε το ζήτημα. Ως FYI σε όποιον παρακολουθεί αυτό το ζήτημα στο διαδίκτυο, τροποποιήσαμε το προϊόν / τη διαδικασία μας και εξαλείψαμε αυτό το ζήτημα από [ημερομηνία].

Είναι εντάξει να εγκαταλείψετε μια αρνητική κριτική

Μερικές φορές μια επιχειρηματική δέσμευση απλά δεν λειτουργεί. Μπορείτε να δοκιμάσετε τα πάντα για να επιλύσετε μια αρνητική κριτική και μπορεί να μην έχει ως αποτέλεσμα κανενός είδους ανάλυση που θα κάνει τον πελάτη να αντιστρέψει την πορεία ή να καταργήσει την κριτική. Πρόκειται να συμβεί.

Όσο οι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις βλέπουν ότι έχετε κάνει ό, τι περνά από το χέρι σας για να προσπαθήσετε να επιλύσετε την κατάσταση που οδήγησε στην αρνητική κριτική, θα σας ωφελήσουν από την αμφιβολία.

Η καλύτερη απάντηση σε αρνητικές κριτικές είναι ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ Κριτικές

Εάν η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει μερικές αρνητικές κριτικές που απλά δεν θα εξαφανιστούν, η καλύτερη λύση είναι να ζητήσετε ευχαριστημένους πελάτες και να τους ωθήσετε να παρέχουν λαμπρές κριτικές για την εταιρεία σας. Παρόλο που πολλοί καταναλωτές θα διαβάζουν τις αρνητικές κριτικές (το κάνω), δεν υπάρχει αμφιβολία ότι ένα συντριπτικό ποσοστό εξαιρετικών κριτικών θα έχει αντίκτυπο στην άποψή τους για τη φήμη σας.

Και, φυσικά, το να βλέπεις μια στοχαστική απάντηση σε κάθε αρνητική κριτική όπου προσπάθησες να καταλήξεις σε λύση θα σε βοηθήσει ακόμα περισσότερο!

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.