Αγκαλιάστε τους μίσους σας; Ίσως είναι η αγάπη των εραστών σας!

Depositphotos 9755377 δ

Η ομιλία κλεισίματος του Jay Baer ήταν ένα από τα καλύτερα που έχω δει στο Social Media Marketing World. Ο Τζέι συζήτησε το επερχόμενο βιβλίο του, Αγκαλιάστε τους μίσους σας. Η παρουσίασή του ήταν φανταστική και έδειξε κάποια καταπληκτική έρευνα από Τομ Webster και η ομάδα του για το πώς η επένδυση στην ταχεία και στρατηγική επίλυση καταγγελιών θα αύξανε την επιχείρησή σας.

Η παρουσίαση μιλάει για μερικά φανταστικά παραδείγματα εταιρειών που ανταποκρίνονται σε παράπονα και πώς είναι καλό για τις επιχειρήσεις.

Είμαι σκεπτικιστής. Στην πραγματικότητα, το προηγούμενο έτος στο Social Media Marketing World έκανα μια παρουσίαση όπου πήρα τους κορυφαίους λάτρεις των εταιρειών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και απέδειξα ότι κανένας από τους blunderers δεν είχε μακροπρόθεσμο, αρνητικό αντίκτυπο στις εταιρείες που τις έκαναν.

Στο Facebook πρόσφατα, ο Jay μοιράστηκε μερικές προσωπικές παρατηρήσεις της υπηρεσίας αεροπορικών εταιρειών και με θυμήθηκε αμέσως αυτή η καταπληκτική συζήτηση μεταξύ του κωμικού Louis CK Κόναν Ομπρίν.

Ενώ είμαι έκπληκτος με την απίστευτη τεχνολογία που διατίθεται στα χέρια των καταναλωτών σήμερα, είμαι επίσης απογοητευμένος καθημερινά από το συνεχές drumbeat της εταιρείας bashing που βλέπω στο διαδίκτυο.

Πρέπει η Apple να αγκαλιάζει τους μίσους της;

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα που μπορώ να μιλήσω από πρώτο χέρι είναι η Apple. Είμαι οπαδός της Apple. Ήμουν μία από τις θήκες με καρύδια που έθεσε το ξυπνητήρι του για 3:XNUMX EST και αγόρασα την πρώτη παρτίδα Apple Watches. Ανυπομονώ να το πάρω στα χέρια μου.

Διαβάστε στο διαδίκτυο και υπάρχει μια ηχηρή αντήχηση τεχνολογίας, μπλόγκερ και μισών Apple που παρακολουθούν το ρολόι. Είναι παντού… και καμία από τις απόψεις τους δεν με έχει σημασία. Και δεν πιστεύω ότι καμία από τις απόψεις τους πρέπει να έχει σημασία για την Apple. Πολύ ακριβό, έλλειψη καινοτομίας, θέματα ποιότητας και ταχύτητας… όλα τα παράπονα από τους μίσους. Γεια σας, μίσους… ένα εκατομμύριο πωλούνται σε μια μέρα και τώρα σε παραγγελία μετά τον Ιούνιο. Οι μίσος δεν θα πήγαιναν από το Apple Watch ούτως ή άλλως, γιατί θα τους αγκάλιαζες;

DK New Media Εκτοξεύει τους μίσους και αγαπά τους εραστές του

Πέρυσι, μετά την ανάκαμψη από μια ταραχώδη χρονιά πριν, ξεκινήσαμε την ανάκαμψή μας. Πολλά από τα ζητήματά μας ήταν δικό μου λάθος. Επεκταθήκαμε χωρίς τους απαραίτητους πόρους και μετά προσπαθήσαμε να καλύψουμε το κενό. Αντί να δουλέψουμε σκληρά για να εντοπίσουμε τους σωστούς πελάτες, αναλάβαμε σχεδόν όλους ζητώντας τη βοήθειά μας… και ήταν ένας εφιάλτης. Τελειώσαμε ακόμη και σχεδιάζοντας ένα infographic για το τύποι πελατών που καλούσαμε.

Δεχτήκαμε εργασία με πολλούς πελάτες που ήταν απλώς καταχρηστικοί και φθηνοί. Δεν μας έβλεπαν ως συνεργάτες, μας έβλεπαν σαν πρόκληση να αποσπάσουν κάθε τελευταία πένα. Δεν αγκάλιασα τους μίσους μας, τους απολύσαμε.

Καταβάλλουμε τώρα εξαιρετική προσπάθεια για να προεπιλέξουμε τους πελάτες μας και να διασφαλίσουμε ότι είμαστε ταιριασμένοι πολιτιστικά μεταξύ μας και πιστεύουμε ότι μπορούμε να πετύχουμε να συνεργαστούμε μαζί τους. Η διαφορά είναι νύχτα και μέρα. Έχουμε την καλύτερη χρονιά μας, επεκτείνουμε το αποτύπωμά μας, είμαστε χαρούμενοι και το έργο που κάνουμε είναι πολύ καλύτερο από ό, τι πριν.

Η προσπάθεια να ευχαριστήσουμε τους μίσους μας ήταν κουραστική. Και έτσι δεν προσπαθούμε πια. Εάν κάποιος μας κακοποιεί, απλώς απαντάμε ειλικρινά σε αυτόν - είτε είναι δημόσιος είτε ιδιωτικός. Μερικές φορές κλειδώνουμε κέρατα, αλλά τις περισσότερες φορές απλά περπατάμε. Πρέπει να επικεντρώσουμε την προσοχή μας σε πελάτες που μας εκτιμούν, όχι σε αυτούς που δεν θα μας προσλάμβαναν ποτέ, μας προτείνουν και που κάθονται πίσω μας.

Αγκαλιάστε τους μίσους σας; Πάρα πολύ προσπάθεια. Θα προτιμούσα τους λάτρεις μου. Είναι αυτοί που διαδίδουν τη λέξη, επεκτείνουν τις σχέσεις τους μαζί μας, μας βρίσκουν περισσότερους πελάτες και εκτιμούν τι πετυχαίνουμε γι 'αυτούς.

Οι νικητές ενοχλούν τους μίσους;

Όταν κοιτάζω τις επιχειρήσεις, τον αθλητισμό, την πολιτική ή οποιονδήποτε άλλο επιτυχημένο ηγέτη - βλέπω σχεδόν πάντα ανθρώπους που αγνόησαν τους μίσους τους και χάραξαν τη δική τους επιτυχία. Οι αποτυχίες που έχω δει ήταν άνθρωποι που άκουσαν τον καθένα, προσπάθησαν να ευχαριστήσουν όλους και δεν μπορούσαν ποτέ να ανταποκριθούν στις αδύνατες προσδοκίες που έθεσε η αγορά.

Όταν κοιτάζω βιομηχανίες όπως κινητά, καλωδιακά, βοηθητικά προγράμματα, αεροπορικές εταιρείες και άλλα… Βλέπω τους καταναλωτές να κάνουν απαιτήσεις πολύ πέρα ​​από την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας που είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν. Και αν δεν παίρνουν αυτό που θέλουν, ρίχνουν μια ισορροπία στο διαδίκτυο για να δουν το κοινό. Και αν η εταιρεία προσπαθήσει να τους εξυπηρετήσει καλύτερα και να προσθέσει μερικά ακόμη δολάρια στο λογαριασμό τους, οι καταναλωτές εγγυώνται την επόμενη λύση χαμηλότερου κόστους.

Υποθέτω ότι αν ______ αεροπορικές εταιρείες αντιμετώπιζαν τους πελάτες τους ακόμη χειρότερα, θα είχαν ακόμα συσκευάσει αεροπλάνα που κατευθύνονταν στον επόμενο προορισμό τους γεμάτο από πελάτες που χρησιμοποίησαν μια διαδικτυακή αναζήτηση για να βρουν τη χαμηλότερη τιμή. Δεν νομίζω ότι οι περισσότεροι μίσος ενδιαφέρονται ακόμη και για την αεροπορική εταιρεία, θα παραπονεθούν ανεξάρτητα. Και οι περισσότερες αεροπορικές εταιρείες έχουν διαμορφώσει κόμβους όπου είναι σχεδόν αδύνατο να ξεφύγουμε από την επωνυμία τους ακόμα κι αν νοιάζεσαι.

Θέλετε αγάπη; Πλήρωσε για αυτό!

Από την άλλη πλευρά, εάν πληρώνω για επαγγελματική τάξη, αγοράζω πολυτελή οχήματα, ξοδεύω χρήματα για την παρατεταμένη εγγύηση ή ασφάλιση, ή για το ακριβότερο φορητό υπολογιστή, δεν φαίνεται ποτέ να έχω τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν άλλοι. Το σαλόνι ταξιδιωτών της Delta - για παράδειγμα - είναι εκπληκτικό και μπορείτε να αγοράσετε πρόσβαση στα περισσότερα ταξίδια με λίγο επιπλέον. Ενώ όλοι περιμένουν στον πράκτορα εισιτηρίων, αρπάζω ένα ποτό και ο εκπρόσωπος της Delta πήρε το όνομά μου και ταλαντεύτηκε για να με πάρει στο δρόμο. Χωρίς φασαρία, χωρίς φασαρία ... και το εκτιμούσα και το πλήρωσα.

Πληρώνοντας επιπλέον, λαμβάνω φανταστική εξυπηρέτηση, σχεδόν χωρίς χρόνους αναμονής και στιγμιαίες απαντήσεις. Εάν πρόκειται να απαιτήσω το καλύτερο, θα πρέπει να είμαι πρόθυμος να πληρώσω για αυτό. Εάν δεν μπορώ να αντέξω το καλύτερο, θα πρέπει να είμαι ικανοποιημένος με όσα απομένουν.

Μην με κάνεις λάθος. Θα κάνω μια ειλικρινή προσπάθεια να προσπαθήσω να ανατρέψω έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Το χρωστάω τουλάχιστον τόσο πολύ επειδή έκαναν μια επένδυση μαζί μας. Αλλά αν είναι απλά άθλια ή κακομεταχειρίζονται εμένα ή το προσωπικό μας, δεν έχει κανείς χρόνο για dat! Νομίζω ότι υπάρχει ένα σημαντικό ποσοστό των μισητών στο διαδίκτυο που οι εταιρείες πρέπει να λένε στο bugger.

Τζέι ... έκοψες τη δουλειά σου.

4 Σχόλια

  1. 1

    Μεγάλη θέση Doug, ευχαριστώ.

    Μερικά πράγματα. Δεν αναφέρομαι σε μεγάλες κρίσεις και κρίσεις που τροφοδοτούνται από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Κανένα από τα παραδείγματα στην κεντρική σημείωση δεν ήταν έτσι, και κανένα από τα παραδείγματα του βιβλίου δεν θα είναι ούτε αυτό. Αυτό που αναφέρομαι είναι τα καθημερινά αρνητικά σχόλια, τα παράπονα, οι κριτικές 1 και 2 αστέρων που οι εταιρείες σχεδόν όλων των μεγεθών και τύπων ανταποκρίνονται σε ασυνεπή, αν όχι καθόλου.

    Χρειάζεται πολλή δουλειά για την απάντηση σε κάθε παράπονο, κάθε φορά, σε κάθε κανάλι; Φυσικά. Ωστόσο, η έρευνα που πραγματοποιήσαμε δείχνει ότι η αύξηση της υπεράσπισης των πελατών όταν απαντάτε σε ένα παράπονο είναι σημαντική και η μείωση της υπεράσπισης των πελατών όταν αγνοείτε την αρνητικότητα είναι ακόμη μεγαλύτερη.

    Μπορούν ορισμένες εταιρείες να αγνοήσουν αρνητικά σχόλια και καταγγελίες; Ναί. Αλλά αυτές οι εταιρείες δεν είναι κοινές.

    Και θέλω επίσης να διευκρινίσω ότι η συνταγή Hug Your Haters ΔΕΝ είναι ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Δεν είναι αλήθεια και δεν είναι συνετό να διευθύνετε την επιχείρησή σας με αυτόν τον τρόπο. Η συνταγή είναι αντίθετα ότι ο πελάτης είναι πάντα ΑΚΟΥΡΙΣΜΕΝΟΣ. Τεράστια διαφορά. Στην πραγματικότητα, ενώ δεν μπήκα στη λεπτομέρεια της ομιλίας, η πρότασή μου είναι να μην απαντάτε ποτέ περισσότερο από δύο φορές σε ένα μόνο νήμα / καταγγελία / ανάρτηση ιστολογίου κ.λπ. Μειώνοντας τις επιστροφές σε αυτό το σημείο, συνήθως.

    Επίσης σημαντικό να σημειωθεί είναι η διαφορά μεταξύ των Offstage Haters που παραπονιούνται ιδιωτικά και των Onstage Haters που διαμαρτύρονται δημόσια. Το κλειδί είναι η κατανόηση ότι ο πρώτος θέλει μια απάντηση και ο δεύτερος θέλει ένα κοινό. Η αρνητικότητα είναι ένα άθλημα θεατών τώρα, και ενώ ίσως (δικαίως) θέλετε να πείτε σε έναν ενοχλημένο (ή ενοχλητικό) πελάτη να F-OFF η πραγματικότητα είναι ότι ειδικά με τους Onstage Haters, ο πραγματικός κίνδυνος δεν είναι να χάσετε αυτόν τον πελάτη, αλλά μάλλον σε αυτό που σκέφτονται οι θεατές για την εταιρεία σας και τις αξίες σας.

    • 2

      Τζέι - ευχαριστώ πολύ που αφιερώσατε χρόνο για να διευκρινίσετε Έχω ήδη παραγγείλει αρκετά αντίγραφα του βιβλίου για το προσωπικό μας, καθώς αυτές οι πληροφορίες θα είναι κρίσιμες για τους πελάτες μας.

  2. 3

    Πάντα το σκέφτηκα με την απλή άποψη ότι «ο πελάτης δεν είναι πάντα σωστός,… αλλά είναι ο πελάτης». Έτσι, αυτό με αναγκάζει να επιβραδύνω και να ανταποκριθώ κατάλληλα - προσπαθώντας να καταλάβω ποιο είναι το πραγματικό πρόβλημα και ποια θα μπορούσε να είναι μια λογική απάντηση και λύση. Αυτό οδήγησε τις προσπάθειές μου να «αγκαλιάσω τον μισό»

    • 4

      Ειλικρινά δεν είμαι οπαδός, Κρτ. Νομίζω ότι μερικές φορές οι άνθρωποι είναι απλώς τρελοί και η κακή συμπεριφορά τους δεν πρέπει να συγχωρείται. Ευκολότερη είπε από ό, τι γίνεται όταν είστε κάτοχος της επιχείρησης υποθέτω!

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.