Άνθρωποι εναντίον Chatbots: Ποιος θα κυριαρχήσει στην εξυπηρέτηση πελατών;

Άνθρωποι εναντίον Chatbots

Το 2016 όταν τα chatbots έγιναν δημοφιλή όλοι είπαν ότι θα αντικαταστήσουν τους ανθρώπινους πράκτορες στα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών. Μετά τη συλλογή 2.5 ετών εμπειρίας σχετικά με το Messenger chatbots, η πραγματικότητα φαίνεται λίγο διαφορετική σήμερα.

Το ερώτημα δεν αφορά το chatbots που αντικαθιστά τους ανθρώπους, αλλά το πώς τα chatbots μπορούν να συνεργαστούν με ανθρώπους μαζί.

Η τεχνολογία Chatbot ήταν μια μεγάλη υπόσχεση στην αρχή. Ισχυρισμός για απάντηση στην ερώτηση των πελατών με συνομιλητικό τρόπο και παροχή ανθρωπιστικής βοήθειας σε περιπτώσεις επαναλαμβανόμενης χρήσης. Αποδείχθηκε ότι η τεχνολογία στην τρέχουσα κατάστασή της δεν μπορεί να ανταποκριθεί σε αυτήν την υπόσχεση. Το Chatbots λειτούργησε με ποσοστό αποτυχίας 70%,που άφησε αναπάντητες τις ερωτήσεις των πελατών και δημιούργησε κακή εμπειρία πελατών.

Το Chatbot απέτυχε

Το Facebook αντέδρασε γρήγορα και μείωσε τις προσδοκίες για τα chatbots. Αντί να χρησιμοποιούν συνομιλίες ανοιχτού κειμένου, οι προγραμματιστές του chatbot ενθαρρύνθηκαν να δημιουργήσουν αλληλεπιδράσεις βάσει κανόνα. Το UX απλοποιήθηκε ώστε οι πελάτες να πατήσουν διαφορετικά κουμπιά στο περιβάλλον χρήστη του Messenger. Το Facebook σταμάτησε να χρησιμοποιεί τη λέξη chatbot και τώρα καλεί αυτά τα διαδραστικά bots κουμπιών εμπειρία αγγελιοφόρων. Με αυτήν την κίνηση, ο ρόλος των chatbots άλλαξε επίσης από τη διαχείριση συνομιλιών προς τη δημιουργία καναλιών αυτοεξυπηρέτησης (όπως το IVR) για ερωτήσεις πελατών της κατηγορίας 1.

Το κύριο καθήκον των chatbots μετατοπίστηκε από την εξυπηρέτηση πελατών σε συναφείς με το μάρκετινγκ λειτουργίες. Τα Chatbots λειτουργούν σήμερα ως το πρώτο σημείο επαφής προς τους πελάτες και βασίζονται στην ανθρώπινη παρέμβαση όταν η ανάγκη των πελατών είναι πιο περίπλοκη.

bots ανθρώπους τρίγωνο

Και νομίζω ότι είναι εντάξει έτσι!

Το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών που βασίζεται σε συνομιλίες

Το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών με βάση τη συνομιλία θα είναι μια υβριδική λύση όπου τα bots βρίσκονται στην πρώτη γραμμή και οι άνθρωποι είναι το (συχνά χρησιμοποιείται) αντίγραφο ασφαλείας.

  • Τα bots θα προσεγγίσουν προληπτικά μεγάλο αριθμό πελατών και οι άνθρωποι θα αντιμετωπίσουν τους κατάλληλους δυνητικούς πελάτες.
  • Τα bots θα βοηθήσουν τους πελάτες να περιηγηθούν στις Συχνές Ερωτήσεις όπως έγγραφα και οι άνθρωποι θα μπουν μέσα εάν η ερώτηση πελάτη είναι πολύ περίπλοκη.
  • Τα bots θα προσφέρουν εξαιρετικούς τρόπους ανακάλυψης προϊόντων, θα υποστηρίξουν τις πωλήσεις με δυνατότητα κλιμάκωσης και οι άνθρωποι θα ασχοληθούν με τις συζητήσεις περί εξυπηρέτησης πελατών.

Συζητήσεις

Είναι φυσικό ότι οι εταιρείες αισθάνονται δελεασμένες να απαιτούν chatbots σε σύγκριση με το δαπανηρό και συχνά κυμαινόμενο ανθρώπινο εργατικό δυναμικό. Και είναι εντάξει να αυτοματοποιήσετε τις εργασίες και τις συνομιλίες που δεν απαιτούσαν ανθρώπινη ενσυναίσθηση. Αλλά η ανθρώπινη ενσυναίσθηση δεν μπορεί να αυτοματοποιηθεί. Οι βασικές ευκαιρίες για την ανάπτυξη της επωνυμίας στηρίζονται στη δημιουργία συναισθηματικής σύνδεσης με τους πελάτες μέσω προσωπικής εμπειρίας. Εάν ένας πελάτης αισθανθεί την προσωπική φροντίδα, πιθανότατα θα ξαναγοράσει. Με το αυξανόμενο κόστος απόκτησης πελατών, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι αγοραστές που αποκτάτε επανέρχονται ξανά και ξανά.

Το «… καλύτερο» είναι μεγαλύτερο από το «γρηγορότερο».

Ενώ οι πελάτες που ένιωθαν ότι μια επωνυμία προσέφερε γρήγορη εξυπηρέτηση, είχαν έξι φορές περισσότερες πιθανότητες να ασχοληθούν πολύ. Οι πελάτες που έδωσαν την επωνυμία σε καλή βαθμολογία για παράγοντες "άτομα" (όπως η ευγένεια και η προθυμία του πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών) είχαν εννέα φορές περισσότερες πιθανότητες να συμμετάσχουν πλήρως.

Η πρόκληση είναι να βρείτε μια ισορροπία μεταξύ καινοτομίας και συνάφειας. Το κλειδί για να χαμογελάσετε τους πελάτες σας είναι να βρείτε τη σωστή ισορροπία μεταξύ πλήρως αυτοματοποιημένων λειτουργιών και προσωπικής φροντίδας.

Ευτυχώς, τα chatbots δεν είναι ο μόνος τρόπος με τον οποίο η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει τους ανθρώπους. Υπάρχουν απλοί τρόποι αύξησης της παραγωγικότητας των ανθρώπινων παραγόντων, αυξάνοντας έτσι το συνολικό ποσό προσωπικής φροντίδας που μπορεί να προσφέρει ένας πράκτορας συνομιλίας στους πελάτες.

Ο αντίκτυπος της χρήσης τεχνητής νοημοσύνης στην κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών ενδέχεται να μην οδηγήσει σε μείωση των συνολικών εργασιών εξυπηρέτησης πελατών. Αντ 'αυτού, οι επωνυμίες ενδέχεται να χρησιμοποιούν την αυξημένη παραγωγικότητα για να παρέχουν πολύ υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών με παρόμοιο μέγεθος ομάδας. Το AI βοηθά τον πράκτορα συνομιλίας με όλες τις απαραίτητες γνώσεις για να απαντήσει σε πιο περίπλοκες ερωτήσεις πελατών.

«Το AI θα γίνει μια τεχνολογία επιταγών, κρίσιμη για κάθε εταιρεία που θέλει να παραμείνει ανταγωνιστική στο χώρο εξυπηρέτησης πελατών».

Forbes

Η μηχανική εκμάθηση μπορεί να αυξήσει τις δυνατότητες των πρακτόρων συνομιλίας με τρόπο που τους επιτρέπει να διατηρήσουν το προσωπικό τους πλεονέκτημα. Στόχος μας στο Chatler.ai είναι να εξοικονομήσουμε χρόνο για πράκτορες συνομιλίας, καθιστώντας τις γνώσεις συνομιλίας πιο προσιτές και συνιστώντας τις πιο σχετικές απαντήσεις για πράκτορες συνομιλίας σε εισερχόμενα ερωτήματα καταναλωτών. Το Chatler.ai αντικαθιστά το μη παραγωγικό και επαναλαμβανόμενο έργο «εύρεσης-αντιγραφής-επικόλλησης» των πρακτόρων συνομιλίας κάνοντας τη βαριά ανύψωση αντί για τους ανθρώπους. Οι έξυπνοι αλγόριθμοι μπορούν να αναλύσουν ιστορικά συνομιλιών και να προτείνουν απαντήσεις για συχνές ερωτήσεις. Οι άνθρωποι παίρνουν την τελική απόφαση και προσθέτουν την προσωπική πινελιά σε κάθε μήνυμα διασφαλίζοντας ότι ο πελάτης αισθάνεται εκτιμημένος. Η τεχνολογία μηχανικής μάθησης του Chatler.ai βοηθά τις μάρκες να παρέχουν γρήγορες, ακριβείς και συνεπείς απαντήσεις εξυπηρέτησης πελατών.

Σάτλερ

 Με Chatler.ai μπορείτε να διαχειριστείτε τον αυξημένο αριθμό συνομιλιών εξυπηρέτησης πελατών με την ίδια ομάδα. Αφήστε τους ανθρώπους να διαχειριστούν τις συνομιλίες που είναι σημαντικές. Αφήστε το AI να σας βοηθήσει ακόμη και αν τα chatbots έχουν κολλήσει.

Μάθετε περισσότερα για το πώς Σάτλερ μπορεί να σας βοηθήσει σήμερα να προσφέρετε εξαιρετική εμπειρία στους πελάτες και να αυξήσετε την αφοσίωση και την επαναγορά των πελατών.

Εγγραφείτε για έναν δωρεάν λογαριασμό Chatler