6 κλειδιά για την επιτυχία της εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Επιτυχία εξυπηρέτησης πελατών με μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Μοιραστήκαμε στατιστικά στοιχεία για την ανάπτυξη της εξυπηρέτησης πελατών με χρήση κοινωνικών μέσωνκαι αυτό το infographic το κάνει λίγο πιο πέρα, παρέχοντας 6 ξεχωριστά κλειδιά για να ενσωματώσει η εταιρεία σας για να εξασφαλίσει την επιτυχία. Η τεράστια εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να εκτροχιάσει το μάρκετινγκ σας, επομένως είναι απαραίτητο για τους εμπόρους να παρακολουθούν το συναίσθημα και το χρόνο απόκρισης μέσω των κοινωνικών μέσων.

Σε μια έρευνα της JD Power για περισσότερους από 23,000 καταναλωτές στο διαδίκτυο, το 67% των ερωτηθέντων ανέφεραν ότι έχουν επικοινωνήσει με μια εταιρεία μέσω κοινωνικών μέσων για υποστήριξη. Ωστόσο, η παρουσία μόνο στα κοινωνικά μέσα δεν είναι αρκετή. Για να το αξιοποιήσει αποτελεσματικά, μια επιχείρηση πρέπει να είναι προσεκτική σχετικά με τον τρόπο που ακούει και, το πιο σημαντικό, πώς αντιδρούν. Παγκόσμια εξωτερική ανάθεση

Εδώ είναι τα 6 κλειδιά, ανά γράφημα Κορυφαίες συμβουλές για τη χρήση των κοινωνικών μέσων στην εξυπηρέτηση πελατών, από την Global Outsourcing:

  1. Διάλεξε το καλύτερο Πλατφόρμα κοινωνικών μέσων που ταιριάζει στις ανάγκες της επιχείρησής σας - είμαστε πρέσβης Agorapulse που θα συνιστούσα ανεπιφύλακτα σε οποιονδήποτε οργανισμό μικρό και μεγάλο. Η πλατφόρμα παρουσιάζει τις αλληλεπιδράσεις σας πολύ σαν εισερχόμενα, επιτρέποντας στις εταιρείες να απαντούν ή να αναθέτουν αποτελεσματικά θέματα απάντησης.
  2. Παρακολούθηση κοινωνικών αναφορών - οι πελάτες και οι υποψήφιοι θα σας αναφέρουν στα κοινωνικά μέσα χωρίς να σας κάνουν ετικέτα ή να σας μιλούν απευθείας. Είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε μια πλατφόρμα όπου μπορείτε να ειδοποιηθείτε όταν σας αναφέρουν για να παραμείνετε μπροστά σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό είναι ένα άλλο μεγάλο χαρακτηριστικό του Agorapulse, Παρεμπιπτόντως.
  3. Χρησιμοποιήστε το Ο σωστός ήχος της φωνής με συνέπεια - οι αυθόρμητες απαντήσεις δεν μεταφράζονται πάντα καλά στο διαδίκτυο, οπότε φροντίστε να ευθυγραμμίσετε την απάντησή σας με το αίτημα που υποβάλλεται. Η ομάδα σας πρέπει να νοιάζεται… και να ακούγεται σαν να νοιάζεται… έτσι ώστε να μην υποβληθείτε σε επιπλέον έλεγχο ή κριτική από το κοινωνικό δίκτυο του ατόμου.
  4. Θυμηθείτε ότι ο Τα πρέπει και τα μη των κοινωνικών μέσων - μην παραμελείτε, διαγράφετε ή αποκρύπτετε σχόλια, αμυντικά, μην ασχολείστε με τρολ ή συντρίβετε τους πελάτες σας με πάρα πολλές πληροφορίες. Ευχαρίστησέ τους που έφεραν το θέμα στην προσοχή σου, αναγνώρισε την ανησυχία τους και ζήτα συγγνώμη για το πρόβλημα. Κυρίως, βεβαιωθείτε ότι μπορείτε να φτάσετε σε μια λύση που κάνει τον πελάτη ευχαριστημένο.
  5. Χρησιμοποιήστε ένα Βάση Γνώσεων - Το 91% των καταναλωτών στο διαδίκτυο δήλωσε ότι θα χρησιμοποιούσε μια μοναδική βάση γνωριμίας εάν ήταν διαθέσιμη και προσαρμοσμένη στις ανάγκες τους. Μια Γνωσιακή Βάση μπορεί να μειώσει τα εισιτήρια υποστήριξης, να προσφέρει ταχύτερα αποτελέσματα και να κρατήσει τους πελάτες ευχαριστημένους.
  6. Μάθετε πότε να πάρετε ένα ζήτημα εκτός σύνδεσης - ένα δημόσιο φόρουμ όπως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να μην είναι το καλύτερο μέρος για αναστατωμένους πελάτες και περίπλοκα προβλήματα. Δεν είναι ασυνήθιστο να ζητάτε από έναν πελάτη να σας ακολουθήσει, να συνδεθεί μαζί του μέσω άμεσου μηνύματος και να μετακινήσετε τη συνομιλία εκτός σύνδεσης μέσω τηλεφώνου ή πρόσωπο με πρόσωπο, όπου μπορείτε να τον βοηθήσετε πιο αποτελεσματικά.

 

6 κλειδιά για την επιτυχία των πελατών χρησιμοποιώντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.