Πώς να βελτιώσετε την εμπειρία πελατών του ηλεκτρονικού εμπορίου
Οι πελάτες είναι το θεμέλιο κάθε επιχείρησης. Αυτό ισχύει για επιχειρήσεις όλων των κλάδων, τομέων και προσεγγίσεων. Οι πελάτες είναι σημαντικοί σε όλα τα στάδια της διαδικασίας της επιχείρησής σας. Οι επιχειρηματικοί στόχοι, οι στρατηγικές και οι εκστρατείες μάρκετινγκ κορυφαίων εμπορικών σημάτων υφαίνονται γύρω από τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των καταναλωτών τους και του κοινού-στόχου.
Πελάτες και περιβάλλον ηλεκτρονικού εμπορίου
Σε μια εποχή που βασίζεται στην ψηφιοποίηση, την τεχνολογία κινητής τηλεφωνίας και τον έντονο ανταγωνισμό, δεν μπορείτε να παραβλέψετε τη σημασία των πελατών. Περισσότεροι από 5 ανταγωνιστές σας προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες όπως τη δική σας στον ίδιο πελάτη ανά πάσα στιγμή. Το προϊόν που προσφέρετε πρέπει να είναι μοναδικό και προς το συμφέρον των χρηστών σας, για να αποφύγετε την απώλεια ευκαιρίας πώλησης.
Ο βασικός παράγοντας κίνησης εδώ είναι η εμπειρία των πελατών σας με το προϊόν και την εξυπηρέτηση πελατών σας. Όσο καλύτερη είναι η εμπειρία, τόσο περισσότερες πιθανότητες έχετε για πωλήσεις.
Το 70% των αγοραστικών εμπειριών βασίζεται στο πώς οι πελάτες αισθάνονται ότι αντιμετωπίζονται.
Νεωπειρία, Customer Engagement: 10 στατιστικά και γεγονότα για τη βελτίωση της στρατηγικής σας
Οι οραματιστές επιχειρήσεις έχουν την πεποίθηση ότι, προσφέροντας μια καλύτερη εμπειρία πελατών, θα είναι σε θέση να ξεπεράσουν τον ανταγωνισμό τους και να δημιουργήσουν εμπιστοσύνη με τους πελάτες και · τελικά, αποκτήστε περισσότερους πελάτες από στόμα σε στόμα.
Φιλοσοφικά, το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι ένα ευκολία στους πελάτες. Προτιμούν τις διαδικτυακές αγορές επειδή είναι βολικές, προσιτές και γεμάτες επιλογές. Οι εξελίξεις στον τομέα της ασφάλειας δεδομένων επιτρέπουν ασφαλείς, ασφαλείς μεθόδους πληρωμής, ενώ εμποδίζουν τις πιθανότητες διαδικτυακών απάτων που σχετίζονται με διαδικτυακές αγορές. Αυτό οδήγησε σε ορεινή αύξηση των πωλήσεων και των εσόδων του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Οι πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου ενδέχεται να φτάσουν τα 4.3 τρισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το τέλος του 2021.
Shopify, Το Παγκόσμιο βιβλίο ηλεκτρονικού εμπορίου
Για να φτάσει εκεί, το ηλεκτρονικό εμπόριο πρέπει να στερεώσει τη ζώνη του και να ξεκινήσει ένα ταξίδι βελτιώσεων - για να προσφέρει ένα ανώτερη εμπειρία πελατών. Η εμπειρία των πελατών σας πρέπει να αυξήσει τα συνολικά επίπεδα ικανοποίησης των πελατών προκειμένου να προσθέσει στην αύξηση των εσόδων σας.
Το 80% των χρηστών δεν θα πραγματοποιούν συναλλαγές με μια εταιρεία λόγω της κακής εμπειρίας των πελατών.
Hubspot Η σκληρή αλήθεια για το κόστος απόκτησης (και πώς οι πελάτες σας μπορούν να σας σώσουν)
Αυτό το άρθρο αναφέρει μερικές από τις βέλτιστες πρακτικές που συμβάλλουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών σας με την επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου.
Αναπτύξτε μια φιλική προς τον χρήστη εμπειρία
Από την αρχική σελίδα του ιστότοπου / της εφαρμογής έως τις σελίδες προϊόντων και από τη σελίδα του καλαθιού αγορών, η εμπειρία χρήστη στον ιστότοπό σας πρέπει να είναι άψογη. Οι πελάτες σας θα πρέπει να μπορούν να κάνουν ό, τι θέλουν να κάνουν.
Ακόμα κι αν προσπαθούν να αδειάσουν το καλάθι αγορών τους, η διαδικασία και η πλοήγηση θα πρέπει να είναι σαφώς σχεδιασμένες και καθορισμένες, ώστε να μην τους προκαλεί σύγχυση στη χρήση του ιστότοπού σας. Πρέπει να σχεδιάσετε τον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας από φιλική προς τον πελάτη άποψη. Θα πρέπει να είναι εύκολο για τους χρήστες του διαδικτύου σας, όχι μόνο για εσάς.
Πρέπει να υπάρχει κουμπί αναζήτησης για να βοηθούν τους πελάτες να βρουν το προϊόν που αναζητούν. Κατηγορίες, τίτλοι σελίδων, λέξεις-κλειδιά προϊόντων, ετικέτες, εικόνες προϊόντων και άλλες λεπτομέρειες - όλα πρέπει να είναι κλειδωμένα για την ευκολία των χρηστών. Σκεφτείτε για την ανάπτυξη Επέκταση αναζήτησης ηλεκτρονικού εμπορίου για να ενεργοποιήσετε τη δυνατότητα γρήγορης και εύκολης αναζήτησης στον ιστότοπό σας.
Προσφέρετε ασφαλείς τρόπους πληρωμής
Οι μέθοδοι πληρωμής στο κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου σας πρέπει να είναι ασφαλείς, ασφαλείς και χωρίς προβλήματα. Ενώ πραγματοποιούν αγορές στο διαδίκτυο, οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι τα προσωπικά και οικονομικά τους δεδομένα είναι ασφαλή.
Προσθέστε όσο το δυνατόν περισσότερες μεθόδους πληρωμής στο κατάστημά σας. Πληρωμή με πιστωτική / χρεωστική κάρτα, τραπεζική μεταφορά, αντικαταβολή (COD), PayPal και e-Wallets είναι αρκετά δημοφιλείς μέθοδοι πληρωμής αυτές τις μέρες. Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η πύλη σας επιτρέπει στους πελάτες σας να πληρώνουν μέσω οποιασδήποτε από αυτές τις επιλογές πληρωμής.
Το πιο σημαντικό, θα πρέπει να διαβεβαιώσετε τους επισκέπτες και τους καταναλωτές της σελίδας σας ότι όλες οι επιλογές πληρωμής σας είναι ασφαλείς. Επενδύστε στη λήψη πολλών πιστοποιητικών ασφαλείας για αυτό και τοποθετήστε αυτά τα σήματα στον ιστότοπο / την εφαρμογή σας ως δείκτες εμπιστοσύνης για να βεβαιωθείτε στους πελάτες σας ότι τα δεδομένα τους είναι ασφαλή μαζί σας.
Επενδύστε σε μια πύλη πληρωμών που συνοδεύεται από μέτρα ασφαλείας πολλαπλών επιπέδων. Η κρυπτογράφηση των δεδομένων που παρέχονται από τον πελάτη θα διασφαλίσει ότι η συναλλαγή του είναι ασφαλής. Η χρήση μιας πύλης πληρωμών ενισχύει τα δεδομένα πελατών και επιχειρήσεων και μειώνει την ένταση και τη συχνότητα των απειλών της διαδικτυακής απάτης.
Δημιουργήστε μια απρόσκοπτη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς
Τις περισσότερες φορές, ο λόγος πίσω από ένα το εγκαταλελειμμένο καλάθι είναι ένα περίπλοκο ταμείο επεξεργάζομαι, διαδικασία. Η διαδικασία αγοράς στον ιστό ή την εφαρμογή σας πρέπει να είναι σύντομη, απλή και γρήγορη. Επιπλέον, ο χρήστης θα πρέπει να μπορεί να βλέπει το καλάθι αγορών του σε κάθε σελίδα, ώστε να γνωρίζει τον τρόπο ολοκλήρωσης της παραγγελίας.
Η βιομηχανία ηλεκτρονικού εμπορίου χάνει αμέτρητα δολάρια κάθε χρόνο λόγω εγκατάλειψης καλαθιού αγορών ή ακυρωμένων πληρωμών κατά την ολοκλήρωση της αγοράς. Θα μπορούσατε να αναπτύξετε αυτοματοποίηση για να μετρήσετε τις τάσεις πίσω από τα απορρίμματα καλαθιών αγορών για να βελτιώσετε τα ελαττώματα που υπάρχουν στη διαδικασία πληρωμής σας.
Κατά την ολοκλήρωση της αγοράς, ο πελάτης πρέπει να μπορεί να δει την αξία του καλαθιού του και τις χρεώσεις αποστολής που ισχύουν. Η σελίδα πρέπει επίσης να εμφανίζει πληροφορίες σχετικά με προσφορές και εκπτωτικά κουπόνια που ισχύουν για τον χρήστη.
Οι πελάτες ανησυχούν πάντα για την παράδοση της παραγγελίας τους. Καλούν για να ελέγξουν την κατάσταση της αποστολής τους.
Η ανάπτυξη μιας προηγμένης σουίτας αποστολής θα βοηθήσει την επιχείρησή σας ηλεκτρονικού εμπορίου να συνδεθεί με πολλές εταιρείες κινητής τηλεφωνίας και σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ευέλικτους κανόνες αποστολής - σύμφωνα με διαφορετικές παραγγελίες, τοποθεσίες πελατών και πολλούς άλλους σημαντικούς παράγοντες - μέσω ενός ταμπλό.
Εάν η επιχείρησή σας παραδίδει ή πηγές από το εξωτερικό, τότε είναι απαραίτητο η σουίτα αποστολής σας να διαθέτει λειτουργίες αποστολής / εξαγωγής. Όλα σας βοηθούν να δημιουργήσετε μια καλύτερη εμπειρία για τους χρήστες σας όσον αφορά την αποστολή και την παραγγελία.
Τέλος, το κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου θα πρέπει να διασφαλίζει μηδενικό χρόνο διακοπής λειτουργίας και καμία επιβράδυνση κατά τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς για να αποφευχθούν οι περιπτώσεις εγκατάλειψης καλαθιού της τελευταίας στιγμής.
Παρέχετε ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών
Για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών, πρέπει να εστιάσετε στην παροχή υψηλότερου επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό πρέπει σίγουρα να περιλαμβάνει την υπηρεσία πριν και μετά την πώληση.
Δημιουργήστε μια ομάδα φιλικών ανθρώπων για να βρείτε το γραφείο υποστήριξης πελατών. Ενισχύστε τα με προηγμένα εργαλεία CRM με δυνατότητα AI - ένα πρέπει να διαθέτει σουίτα για σύγχρονες επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου - ώστε να μπορούν να χειρίζονται αποτελεσματικά τα ερωτήματα και τα ζητήματα των πελατών.
Φανταστείτε μια κουραστική μέρα και μια μεγάλη ουρά πελατών που περιμένουν τη σειρά τους να μιλήσουν στον αντιπρόσωπο υποστήριξης πελατών!
Η εφαρμογή ενός chatbot με δυνατότητα τεχνητής νοημοσύνης εξοικονομεί χρόνο στους πράκτορες σας, επιπλέον, επιτρέποντάς τους να επικεντρώνονται σε άλλες βασικές δραστηριότητες της διαδικασίας υποστήριξης πελατών. Τα Chatbots μπορούν ταυτόχρονα να χειριστούν πολλές κλήσεις / συνομιλίες και να επιλύσουν γρήγορα κοινά ζητήματα όπως επιβεβαίωση παραγγελίας, ακύρωση, αντικατάσταση, επιστροφή χρημάτων, λεπτομέρειες αποστολής κ.λπ.
Βελτιστοποίηση αναζήτησης / μάρκετινγκ μέσων αξιοποίησης
Με τη σωστή προσέγγιση της βελτιστοποίησης και του μάρκετινγκ μηχανών αναζήτησης, μπορείτε να βοηθήσετε το κοινό-στόχο σας να βρει αυτό που αναζητούν σε μηχανές αναζήτησης, όπως το Google και το Bing. Εάν το backend του ηλεκτρονικού εμπορίου σας δεν είναι έτοιμο για SEO, θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε μια καλή ποιότητα επέκτασης SEO ηλεκτρονικού εμπορίου και να εφαρμόσετε δοκιμασμένες και αληθινές στρατηγικές SEO για εμφάνιση στα κορυφαία αποτελέσματα αναζήτησης σε κορυφαίες μηχανές αναζήτησης.
Η επιχείρησή σας ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με πολλούς τρόπους:
- Προς την email marketing τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, την εταιρική κουλτούρα και τις προσφορές σας.
- Προς την connect με το κοινό και τους πελάτες σας
- Προς την ακούω στους μη ικανοποιημένους πελάτες σας και να επιλύσετε τα προβλήματά τους σε δημόσιες πύλες. και
- Προς την διαφημίζω τις επωνυμίες σας.
Θα χρειαστεί απλώς να χρησιμοποιήσετε τα πιο αποτελεσματικά κοινωνικά δίκτυα για την επιχείρησή σας, να βρείτε και να συνδεθείτε με το κοινό / τους πελάτες σας. Για τη διευκόλυνση των καταναλωτών σας, μπορείτε να προσθέσετε μια σελίδα κριτικής, να ενεργοποιήσετε τα σχόλια και τις δημοσιεύσεις τοίχου για τους πελάτες και να δημιουργήσετε κατάστημα και πώληση σε κοινωνικό δίκτυο.
Εκτός από την προσφορά ευκολίας, ασφαλούς περιβάλλοντος και διαφάνειας, θα μπορούσατε να παρέχετε εξατομικευμένες προτάσεις στους επισκέπτες και τους υπάρχοντες πελάτες σας για να βελτιώσετε την εμπειρία. Για αυτό, θα πρέπει να συνεργαστείτε με εργαλεία AI και ML που μπορούν να μάθουν από τη συμπεριφορά των χρηστών στο Διαδίκτυο και να σας βοηθήσουν να προτείνετε το σωστό προϊόν στον σωστό πελάτη. Είναι σαν να προσφέρετε / προτείνω κάτι που ένας χρήστης μπορεί πραγματικά να ψάχνει.
