Στην εποχή του Διαδικτύου οι πελάτες δεν μπορούν να αγνοηθούν

Depositphotos 56060159 μ 2015

Πριν από είκοσι πέντε χρόνια, οι εταιρείες που έδωσαν απέτυχαν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών συχνά θα λάμβαναν μια θυμωμένη επιστολή από τον πελάτη. Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών θα μπορούσε να αγνοήσει την επιστολή, και αυτό θα ήταν το τέλος της ιστορίας.

Ο πελάτης μπορεί να πει σε μερικούς φίλους. Ως επί το πλείστον, μεγάλες εταιρείες όπως οι αεροπορικές εταιρείες θα μπορούσαν να ξεφύγουν με την παροχή κακής εξυπηρέτησης. Ως καταναλωτές, είχαμε λίγη δύναμη να τους λογοδοτήσουμε.

Αλλά με την έλευση των κοινωνικών δικτύων, των συζητήσεων, του Twitter και του Youtube, οι πίνακες έχουν γυρίσει. Το παρακάτω βίντεο είναι ένα από τα αγαπημένα μου παραδείγματα ενός καταναλωτή που ασκεί τη δύναμή του. Η United Airlines έβλαψε την κιθάρα του μουσικού Dave Carroll. Μετά από εννέα μήνες αναζητώντας αποζημίωση, παραιτήθηκε. Έγραψε ένα τραγούδι και δημιούργησε ένα βίντεο που έχει προβληθεί περισσότερες από 73 εκατομμύρια φορές. Με 41,000 αξιολογήσεις και 25,000 σχόλια κατάφερε να φτάσει περισσότερους από λίγους φίλους, αποδεικνύοντας τη μετατόπιση της ισορροπίας ισχύος στον καταναλωτή.

Αυτός είναι ένας εφιάλτης δημοσίων σχέσεων για την αεροπορική εταιρεία, χωρίς τρόπο να το σταματήσει. Εκτός από το βίντεο, βρήκα περισσότερες από 70,000 λίστες άρθρων και συνδέσμους σε αναρτήσεις ιστολογίου και ιστότοπους ειδήσεων, συμπεριλαμβανομένου του Huffington Post στο NY Times,
«Τι πρέπει λοιπόν να κάνει η United Airlines; Πώς μια μεγάλη εταιρεία χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ανταποκριθεί; Μόλις κυκλοφόρησε το βίντεο τα 1,200 $ που θα είχαν κάνει το πρόβλημα να εξαφανιστεί πριν από έξι μήνες, δεν ήταν αρκετό. Όπως εξηγεί ο κ. Carroll: Έχω κάνει να είμαι θυμωμένος για αρκετό καιρό και, αν μη τι άλλο, πρέπει να ευχαριστήσω την United. Μου έδωσαν ένα δημιουργικό κατάστημα που έφερε ανθρώπους από όλο τον κόσμο.

Παρεμπιπτόντως, μόνο αρκετά επιτυχημένο ως μουσικός, το τραγούδι μετέτρεψε τον κ. Carroll σε μια ολονύκτια επιτυχία, με μια πολλά υποσχόμενη καριέρα να μιλά σε ομάδες σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.