Στην εποχή του Διαδικτύου οι πελάτες δεν μπορούν να αγνοηθούν

Depositphotos 56060159 μ 2015

Πριν από είκοσι πέντε χρόνια, οι εταιρείες που έδωσαν απέτυχαν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών συχνά θα λάμβαναν μια θυμωμένη επιστολή από τον πελάτη. Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών θα μπορούσε να αγνοήσει την επιστολή, και αυτό θα ήταν το τέλος της ιστορίας.

Ο πελάτης μπορεί να πει σε μερικούς φίλους. Ως επί το πλείστον, μεγάλες εταιρείες όπως οι αεροπορικές εταιρείες θα μπορούσαν να ξεφύγουν με την παροχή κακής εξυπηρέτησης. Ως καταναλωτές, είχαμε λίγη δύναμη να τους λογοδοτήσουμε.

Αλλά με την έλευση των κοινωνικών δικτύων, των πινάκων συζητήσεων, του Twitter και του Youtube, οι πίνακες έχουν αλλάξει. Το παρακάτω βίντεο είναι ένα από τα αγαπημένα μου παραδείγματα για τον καταναλωτή που ασκεί τη δύναμή του. Η United Airlines χάλασε την κιθάρα του μουσικού Dave Carroll. Μετά από εννέα μήνες αναζήτησης αποζημίωσης, τα παράτησε. Έγραψε ένα τραγούδι και δημιούργησε ένα βίντεο που έχει προβληθεί πάνω από 73 εκατομμύρια φορές. Με 41,000 αξιολογήσεις και 25,000 σχόλια κατάφερε να προσεγγίσει περισσότερους από μερικούς φίλους, αποδεικνύοντας τη μετατόπιση της ισορροπίας δυνάμεων στον καταναλωτή.

Αυτός είναι ένας εφιάλτης δημοσίων σχέσεων για την αεροπορική εταιρεία, χωρίς τρόπο να το σταματήσει. Εκτός από το βίντεο, βρήκα περισσότερες από 70,000 λίστες άρθρων και συνδέσμους σε αναρτήσεις ιστολογίου και ιστότοπους ειδήσεων, συμπεριλαμβανομένου του Huffington Post στο NY Times,
«Τι πρέπει λοιπόν να κάνει η United Airlines; Πώς μια μεγάλη εταιρεία χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ανταποκριθεί; Μόλις κυκλοφόρησε το βίντεο τα 1,200 $ που θα είχαν κάνει το πρόβλημα να εξαφανιστεί πριν από έξι μήνες, δεν ήταν αρκετό. Όπως εξηγεί ο κ. Carroll: Έχω τελειώσει για πολύ καιρό και, αν μη τι άλλο, θα πρέπει να ευχαριστήσω τη Γιουνάιτεντ. Μου έδωσαν μια δημιουργική διέξοδο που έφερε κοντά ανθρώπους από όλο τον κόσμο.

Παρεμπιπτόντως, μόνο αρκετά επιτυχημένο ως μουσικός, το τραγούδι μετέτρεψε τον κ. Carroll σε μια ολονύκτια επιτυχία, με μια πολλά υποσχόμενη καριέρα να μιλά σε ομάδες σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών.