Αυτοκτονία Callcenter

τηλεφωνικό κέντρο

Το Σάββατο, συνεργαστήκαμε με ένα τηλεφωνικό κέντρο και έναν από τους πελάτες μας. Είχα αυτό το ασαφές, ένστικτο ότι δεν θα πήγαινε καλά. Το έντερό μου είχε δίκιο.

Ενώ είχαμε την αίτησή μας ολοκληρωμένη και τους πόρους που έμεναν αδρανείς για μήνες, το τηλεφωνικό κέντρο δεν άγγιξε τίποτα. Είχαμε ένα demo και εμφανίστηκε μόνο ο προγραμματιστής τους. Ο πελάτης κάλεσε το τηλεφωνικό κέντρο και ρώτησε τι χρειάζεται για να ετοιμαστεί. Τηλεφωνήσαμε στο τηλεφωνικό κέντρο για να δούμε αν είναι έτοιμοι. Κάθε φορά που το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου μας διαβεβαίωνε ότι χρειάζονταν μόνο μερικές εβδομάδες.

Όταν σας προσφέρεται τόσο χρόνος όσο και πόροι, πάρτε τους.

Λίγες μέρες πριν από τη ζωντανή μετάδοση, απαιτούσαν μια αλλαγή στην εφαρμογή που έπρεπε να χτυπήσουμε στην παραγωγή. Μια μέρα πριν ξεκινήσουμε τη μετάδοση, δοκιμάστηκαν και ανακαλύψαμε προβλήματα με το slam. Τα διορθώσαμε μέσα σε ένα απόγευμα.

Στα μάτια του πελάτη μας, φυσικά, οι δύο πλευρές ήταν αλληλένδετες. Η πρωτοβουλία ήταν το τηλεφωνικό τους κέντρο + το λογισμικό μας. Το Σάββατο ξεκινήσαμε με καθυστέρηση λίγων ημερών - τότε ξεκίνησε η πραγματική διασκέδαση. Η άμεση ανατροφοδότηση για το κέντρο ήταν αγενής, αντιεπαγγελματική και αργή - από τους πελάτες, όχι από εμάς.

Καλέσαμε αμέσως κάποιες συναντήσεις με την εταιρεία και το χώμα άρχισε να πετά. Οι μήνες που παρασύρθηκαν μετά από αίτημα μετά από αίτημα για ενημερώσεις αγνοήθηκαν και το επίκεντρο από το τηλεφωνικό κέντρο ήταν ότι το μοντέλο εσόδων δεν λειτούργησε. Χρεώνουν $ x / κλήση - αλλά επειδή οι κλήσεις χρειάστηκαν πολύ καιρό, θα χάσουν χρήματα. Υποστήριξαν την άγνοια στον προβλεπόμενο τόμο, διαμαρτυρήθηκαν για την πολυπλοκότητα της κλήσης και μίλησαν για τις παράλογες απαιτήσεις του πελάτη.

Ωστόσο, συμφώνησαν στην επιχείρηση, συμφώνησαν με την αποζημίωση και συμφώνησαν στο χρονοδιάγραμμα.

Μην παραπονιέσαι μετά λέτε ότι μπορείτε να εκτελέσετε!

Αποφάσισαν να προσπαθήσουν να ρίξουν όλα κάτω από το λεωφορείο και να υπερασπιστούν την ανικανότητά τους. Ήταν εξουθενωτικό να κάθεται μέσα από το τηλεφώνημα όπου το κατηγόρησαν για όλα κάτω από τον ήλιο. Εκτός από τη συνεχιζόμενη ανεντιμότητα ως προς το πραγματικό πρόβλημα (δεν αναλύουν τη δουλειά εκ των προτέρων και προετοιμάζουν σωστά το προσωπικό τους) επέλεξαν το χαμηλό δρόμο. Το χειρότερο από όλα, αποφάσισαν να κοινοποιήσουν δημόσια τα παράπονά τους μετά η αποτυχία, αντί πριν από την έναρξη. Η τελική τους άμυνα ήταν απλή, τα οικονομικά δεν αθροίστηκαν. Δεν είχαν αρκετά κέρδη από κάθε κλήση.

Το callcenter φάνηκε να το έχει ξεχάσει κόστος ανά κλήση δεν είναι ο στόχος του πελάτη, έσοδα ανά κλήση είναι.

Είναι μια αρκετά απλή λύση, έτσι δεν είναι; Όσο καλύτερα προετοιμάζετε το προσωπικό σας, τόσο πιο αποτελεσματικοί θα είναι στη διαχείριση της κλήσης. Όσο καλύτεροι είναι στη διαχείριση της κλήσης, τόσο καλύτερα θα πωλούν τον πελάτη, θα εκπροσωπούν την επιχείρηση για την οποία δραστηριοποιούνται για λογαριασμό και πιθανότατα θα μπορούν να αποχωρήσουν από την κλήση γρηγορότερα. Εάν οι κλήσεις διαρκέσουν περισσότερο, ο πελάτης μπορεί να είναι πρόθυμος να πληρώσει για αυτό εάν υπάρχουν σχετικά έσοδα. Το κόστος είναι το πρόβλημα του τηλεφωνικού κέντρου, η θεραπεία είναι περισσότερα έσοδα.

Ρωτήσαμε τι θα μπορούσαμε να κάνουμε για να βοηθήσουμε. Μια πρόταση ήταν να προσθέσετε κάποια επιπλέον λειτουργικότητα στην εφαρμογή. Δυστυχώς, ο χρόνος για την ανάπτυξη είχε περάσει καθώς η εφαρμογή ήταν αδρανής.

Σήμερα, απενεργοποιήσαμε το τηλεφωνικό κέντρο για να δώσουμε στην ομάδα επιπλέον χρόνο για προπόνηση. Εξακολουθούν να επιμένουν σε περισσότερα χρήματα ανά κλήση. Θα πρέπει να αναγνωρίσουν ότι ίσως αξίζει τον κόπο να αποδείξετε ότι μπορείτε να κάνετε τη δουλειά πρώτα προτού ζητήσετε περισσότερα χρήματα. Ο πελάτης τους δίνει μια δεύτερη ευκαιρία, δεν είμαι αισιόδοξος ότι θα την αξιοποιήσουν σωστά.

Εργαζόμαστε ήδη για εναλλακτικές λύσεις.

2 Σχόλια

  1. 1

    Πρέπει να το αγαπώ. Δεν μπορώ να σας πω πόσες φορές μια παρόμοια κατάσταση μου συνέβη. Προσπαθείτε και προσπαθείτε να βοηθήσετε, αλλά στο τέλος δεν θέλουν βοήθεια έως ότου είναι πολύ αργά και καθυστερήσει.

  2. 2

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.