Αυτοκτονία Callcenter

τηλεφωνικό κέντρο

Το Σάββατο, συνεργαστήκαμε με ένα τηλεφωνικό κέντρο και έναν από τους πελάτες μας. Είχα αυτό το ασαφές, έντερο ότι δεν θα πήγαινε καλά. Το έντερο μου είχε δίκιο.

Ενώ η εφαρμογή μας ολοκληρώθηκε και οι πόροι αδράνονταν για μήνες, το callcenter δεν άγγιξε τίποτα. Είχαμε μια επίδειξη και εμφανίστηκε μόνο ο προγραμματιστής τους. Ο πελάτης κάλεσε το callcenter και ρώτησε τι χρειαζόταν για να ετοιμαστεί. Καλέσαμε στο callcenter για να δούμε αν ήταν έτοιμοι. Κάθε φορά που το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου μας διαβεβαίωσε ότι χρειαζόταν μόνο δύο εβδομάδες.

Όταν σας προσφέρονται τόσο χρόνος όσο και πόροι, πάρτε τους.

Λίγες μέρες πριν από τη ζωντανή μετάδοση, απαιτούσαν μια αλλαγή στην εφαρμογή που έπρεπε να χτυπήσουμε στην παραγωγή. Μια μέρα πριν ξεκινήσουμε τη μετάδοση, δοκιμάστηκαν και ανακαλύψαμε προβλήματα με το slam. Τα διορθώσαμε μέσα σε ένα απόγευμα.

Στα μάτια του πελάτη μας, φυσικά, οι δύο πλευρές ήταν αλληλένδετες. Η πρωτοβουλία ήταν το τηλεφωνικό κέντρο + το λογισμικό μας. Το Σάββατο ξεκινήσαμε λίγες μέρες αργά - τότε ξεκίνησε η πραγματική διασκέδαση. Τα άμεσα σχόλια για το κέντρο ήταν αγενή, μη επαγγελματικά και αργά - από τους πελάτες, όχι από εμάς.

Καλέσαμε αμέσως κάποιες συναντήσεις με την εταιρεία και το χώμα άρχισε να πετά. Οι μήνες που παρασύρθηκαν μετά από αίτημα μετά από αίτημα για ενημερώσεις αγνοήθηκαν και το επίκεντρο από το τηλεφωνικό κέντρο ήταν ότι το μοντέλο εσόδων δεν λειτούργησε. Χρεώνουν $ x / κλήση - αλλά επειδή οι κλήσεις χρειάστηκαν πολύ καιρό, θα χάσουν χρήματα. Υποστήριξαν την άγνοια στον προβλεπόμενο τόμο, διαμαρτυρήθηκαν για την πολυπλοκότητα της κλήσης και μίλησαν για τις παράλογες απαιτήσεις του πελάτη.

Ωστόσο, συμφώνησαν στην επιχείρηση, συμφώνησαν με την αποζημίωση και συμφώνησαν στο χρονοδιάγραμμα.

Μην παραπονιέσαι μετά λέτε ότι μπορείτε να εκτελέσετε!

Αποφάσισαν να προσπαθήσουν να ρίξουν όλα κάτω από το λεωφορείο και να υπερασπιστούν την ανικανότητά τους. Ήταν εξουθενωτικό να κάθεται μέσα από το τηλεφώνημα όπου το κατηγόρησαν για όλα κάτω από τον ήλιο. Εκτός από τη συνεχιζόμενη ανεντιμότητα ως προς το πραγματικό πρόβλημα (δεν αναλύουν τη δουλειά εκ των προτέρων και προετοιμάζουν σωστά το προσωπικό τους) επέλεξαν το χαμηλό δρόμο. Το χειρότερο από όλα, αποφάσισαν να κοινοποιήσουν δημόσια τα παράπονά τους μετά την αποτυχία, αντί πριν από την έναρξη. Η τελική τους άμυνα ήταν απλή, τα οικονομικά δεν αυξήθηκαν. Δεν κέρδισαν αρκετά για να επωφεληθούν από κάθε κλήση.

Το callcenter φάνηκε να το έχει ξεχάσει κόστος ανά κλήση δεν είναι ο στόχος του πελάτη, έσοδα ανά κλήση είναι.

Είναι μια πολύ απλή λύση, έτσι δεν είναι; Όσο καλύτερα προετοιμάζετε το προσωπικό σας, τόσο πιο αποτελεσματικοί θα είναι στη διαχείριση της κλήσης. Όσο καλύτερα είναι στη διαχείριση της κλήσης, τόσο καλύτερα θα αναβαθμίσει τον πελάτη, θα εκπροσωπήσει την επιχείρηση στην οποία ενεργούν εκ μέρους τους και πιθανότατα θα είναι σε θέση να τερματίσουν την κλήση πιο γρήγορα. Εάν οι κλήσεις διαρκούν περισσότερο, ο πελάτης μπορεί να είναι πρόθυμος να το πληρώσει εάν υπάρχουν σχετικά έσοδα. Το κόστος είναι το πρόβλημα του τηλεφωνικού κέντρου, η θεραπεία είναι περισσότερα έσοδα.

Ρωτήσαμε τι θα μπορούσαμε να κάνουμε για να βοηθήσουμε. Μια πρόταση ήταν να προσθέσετε κάποια επιπλέον λειτουργικότητα στην εφαρμογή. Δυστυχώς, ο χρόνος για την ανάπτυξη είχε περάσει καθώς η εφαρμογή ήταν αδρανής.

Σήμερα, απενεργοποιήσαμε το τηλεφωνικό κέντρο για να αφήσουμε την ομάδα επιπλέον χρόνο για προπόνηση. Επιμένουν ακόμη σε περισσότερα χρήματα ανά κλήση. Πρέπει να αναγνωρίσουν ότι μπορεί να αξίζει να αποδείξετε ότι μπορείτε να κάνετε τη δουλειά πρώτα προτού ζητήσετε περισσότερα χρήματα. Ο πελάτης τους δίνει μια δεύτερη ευκαιρία, δεν είμαι αισιόδοξος ότι θα το χρησιμοποιήσουν.

Εργαζόμαστε ήδη για εναλλακτικές λύσεις.

2 Σχόλια

  1. 1
  2. 2

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.