Η Μελέτη InMoment αποκαλύπτει 6 μη αναμενόμενα κλειδιά για εξατομίκευση

εξατομίκευση

Οι έμποροι συνδέουν εξατομικευμένες εμπειρίες με καλά στοχευμένη διαφήμιση, ενώ οι καταναλωτές συνδέουν την εμπειρία των πελατών τους (CX) με υποστήριξη και αγορές. Στην πραγματικότητα, το 45% των καταναλωτών δίνουν προτεραιότητα στην εξατομικευμένη εμπειρία για αλληλεπιδράσεις υποστήριξης έναντι εκείνων που ασχολούνται με την εξατομίκευση της διαδικασίας μάρκετινγκ ή αγοράς.

Το κενό εντοπίστηκε και τεκμηριώθηκε πλήρως σε μια νέα διεθνή μελέτη από την InMoment, Η δύναμη της συγκίνησης και της εξατομίκευσης: Πώς οι επωνυμίες μπορούν να κατανοήσουν και να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των καταναλωτών. Σε κάθε χώρα που ρωτήθηκε, οι μάρκες και οι καταναλωτές δεν ευθυγραμμίστηκαν όταν ρωτήθηκαν για εξατομίκευση. Τα ευρήματα δείχνουν τόσο το πρόβλημα όσο και την ευκαιρία όσον αφορά την εξατομίκευση.

Παρόλο που υπάρχουν παραλλαγές από χώρα σε χώρα, οι παγκόσμιοι πελάτες είναι πολύ πιο παρόμοιοι από ότι είναι διαφορετικοί. Θέλουν οι μάρκες να τηρούν τις υποσχέσεις τους και να κάνουν μια προσπάθεια να εξατομικεύσουν την υποστήριξη που προσφέρουν σε ολόκληρο το ταξίδι των πελατών. James Bolle, VP, Επικεφαλής Υπηρεσιών Πελατών, EMEA στο InMoment

Αυτό επισημαίνει ένα ζήτημα που δεν φωνάζουμε αρκετά - το μάρκετινγκ εξαρτάται από τις προσδοκίες ικανοποίησης ενός προϊόντος και από ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών που παρέχει εξαιρετική υποστήριξη. Εάν κάποιο από αυτά λείπει, σε αυτόν τον κοινωνικό κόσμο θα έχει επιζήμιο αντίκτυπο στις συνολικές προσπάθειές σας για μάρκετινγκ.

εξατομίκευση

Τα ευρήματα για βελτίωση της εμπειρίας των πελατών Η χρήση της εξατομίκευσης οδηγεί σε κάποια προφανή κλειδιά για την επιτυχία, αλλά αρκετά άλλα θα είναι απροσδόκητα για πολλούς οργανισμούς. Οι καταναλωτές θέλουν:

  1. Εξατομικευμένη εμπειρία - Εάν πρόκειται να συλλέξετε πληροφορίες, οι καταναλωτές αναμένουν από εσάς να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα για να εξατομικεύσετε ανάλογα τα μηνύματα και τις προσφορές.
  2. Διαφάνεια - Οι επωνυμίες πρέπει να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούνται τα σχόλιά τους για τη βελτίωση ή την αλλαγή του προϊόντος ή της υπηρεσίας.
  3. Λειτουργία αίσθησης ατού - Η διαφοροποίηση της επωνυμίας θα είναι περισσότερο αποτέλεσμα των σχέσεων και της εμπειρίας των πελατών παρά των χαρακτηριστικών ή της επιλογής του προϊόντος.
  4. Συντομότερες έρευνες, πιο ακρόαση - Συντομότερες έρευνες σχολίων με πεδία σχολίων που επιτρέπουν στους καταναλωτές να μοιράζονται ιστορίες με τα δικά τους λόγια. Αυξημένη χρήση της παρακολούθησης και της συγκέντρωσης δεδομένων κοινωνικών, φωνητικών και κινητών καναλιών.
  5. Κινητό πρώτα - Εξασφάλιση 24/7 κινητής υποστήριξης για την αντιμετώπιση των αυξανόμενων καταναλωτικών συνηθειών για κινητά.
  6. Πιο αξιόπιστες διαδικτυακές κριτικές - Επωνυμίες που βοηθούν τους καταναλωτές να βλέπουν καλύτερες πληροφορίες από ομοτίμους σχετικά με τις αποφάσεις αγοράς, υποστηρίζοντας επαληθευμένες διαδικτυακές κριτικές.

Η μελέτη περιελάμβανε απαντήσεις από 20,000 καταναλωτές και 10,000 μάρκες από 12 χώρες, όπως Αυστραλία, Καναδάς, Δανία, Φινλανδία, Γαλλία, Γερμανία, Νέα Ζηλανδία, Νορβηγία, Ισπανία, Σουηδία, Ηνωμένο Βασίλειο και Ηνωμένες Πολιτείες. Η έκθεση παρακολουθεί έξι ερωτήσεις αναφοράς και επιπλέον, και διερευνά το ρόλο της εξατομίκευσης και του συναισθήματος στη σχέση μάρκας-πελάτη.

Κάντε λήψη της πλήρους αναφοράς InMoment

Σχετικά με το InMoment

Το InMoment ™ είναι μια πλατφόρμα βελτιστοποίησης εμπειρίας πελατών με βάση το cloud (CX) που βοηθά τις επωνυμίες να αξιοποιήσουν τις πληροφορίες πελατών και υπαλλήλων για να ενημερώσουν καλύτερες επιχειρηματικές αποφάσεις και να δημιουργήσουν σχέσεις υψηλής αξίας.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.