3 Μαθήματα από Πραγματικά Πελατοκεντρικές Εταιρείες

Μαθήματα από εταιρείες με επίκεντρο τον πελάτη

Η συλλογή ανατροφοδότησης πελατών είναι το προφανές πρώτο βήμα για την παροχή βέλτιστων εμπειριών πελατών. Αλλά είναι μόνο το πρώτο βήμα. Τίποτα δεν επιτυγχάνεται αν αυτή η ανατροφοδότηση οδηγεί σε κάποιου είδους δράση. Πολύ συχνά τα σχόλια συλλέγονται, συγκεντρώνονται σε μια βάση δεδομένων με απαντήσεις, αναλύονται με την πάροδο του χρόνου, δημιουργούνται αναφορές και τελικά γίνεται μια παρουσίαση που προτείνει αλλαγές.

Μέχρι τότε οι πελάτες που παρείχαν τα σχόλια έχουν διαπιστώσει ότι δεν γίνεται τίποτα με τη συμβολή τους και πιθανώς έχουν μετακομίσει σε άλλο προμηθευτή. Πραγματικά πελατοκεντρικοί οργανισμοί αναγνωρίζουν ότι οι πελάτες είναι άτομα και δεν ενδιαφέρονται να αντιμετωπίζονται ως μέρος ενός συγκεντρωτικού συνόλου. Οι πελάτες πρέπει να αντιμετωπίζονται ως άτομα, όχι ως αριθμοί. Για ορισμένες εταιρείες, αυτό αποτελεί προτεραιότητα, όπως αποδεικνύεται από τον ετήσιο κατάλογο του Forbes με τα Οι περισσότερες πελατοκεντρικές εταιρείεςΕ εταιρείες. 

Οι εταιρείες με επίκεντρο τον πελάτη εστιάζουν στους πελάτες τους λέιζερ. Αντί να καθοδηγούνται από μετόχους ή έσοδα, αυτές οι εταιρείες θέτουν τους πελάτες στο επίκεντρο κάθε απόφασης που λαμβάνουν. Είναι εστιασμένοι στον πελάτη παρά στο να είναι εστιασμένοι στο προϊόν. Αυτή η κεντρικότητα είναι εμφανής σε εξαιρετική εξυπηρέτηση και συνεκτική εμπειρία πελατών.

Μπλέικ Μόργκαν, Ανώτερος συνεργάτης του Forbes

Εξετάζοντας τι κάνει αυτές τις εταιρείες τόσο επιτυχημένες στο να είναι πελατοκεντρικές, γίνονται σαφή μερικά πρότυπα. Η εξέταση αυτών των προτύπων μπορεί να είναι χρήσιμη για να βοηθήσει άλλες εταιρείες να ενισχύσουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες.

Μάθημα 1: Αποκτήστε εργαζόμενους επί του σκάφους

Η εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών USAA, η οποία είναι #2 στη λίστα του Forbes για το 2019, ενθαρρύνει τους υπαλλήλους να μάθουν για τους πελάτες, ώστε να μπορούν να προσφέρουν τις καλύτερες δυνατές συμβουλές και προτάσεις προϊόντων. Κερδίζεται γιατί του USAA Καθαρή βαθμολογία φορέων (NPS) είναι τέσσερις φορές η μέση τραπεζική βαθμολογία. Το USAA βοηθά τους υπαλλήλους να κατανοήσουν τις προοπτικές των πελατών, σύμφωνα με το άρθρο Πώς η USAA ψήνει την καινοτομία στην εμπειρία του πελάτη στην κουλτούρα της εταιρείας τηςΕ Αυτή η βοήθεια περιλαμβάνει:

  • Προσφέροντας εργαστήριο προσβασιμότητας, όπου οι εργαζόμενοι μπορούν να εξετάσουν πώς μπορεί να χρειαστεί να προσαρμοστούν οι υπηρεσίες για άτομα με ειδικές ανάγκες. Πάρτε τη σάρωση ελέγχου, για παράδειγμα. Στο εργαστήριο προσβασιμότητας, οι υπάλληλοι της USAA ανέπτυξαν τεχνολογία απομακρυσμένης λήψης με δυνατότητα φωνής, έτσι ώστε τα άτομα με προβλήματα όρασης να ακούν τι είναι υπό έλεγχο καθώς το τηλέφωνό τους το σαρώνει.
  • Εκπαίδευση υπαλλήλων κατά την επιβίβαση στη στρατιωτική ζωή, καθώς οι πελάτες της USAA είναι στρατιωτικά μέλη και οι οικογένειές τους. Αυτή η εκπαίδευση περιλαμβάνει την προετοιμασία και την κατανάλωση MRE (γεύματα, έτοιμα προς κατανάλωση) και ελαφρές γεωτρήσεις με συνταξιούχο λοχία. Το ενημερωτικό δελτίο των εργαζομένων παρέχει ενημερώσεις για τη στρατιωτική ζωή.

Οι εργαζόμενοι είναι επίσης σε θέση να μοιραστούν τις ιδέες τους για το πώς να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. Κάθε χρόνο, οι εργαζόμενοι υποβάλλουν περίπου 10,000 ιδέες. 897 υποβληθείσες ιδέες έχουν λάβει αμερικανικές ευρεσιτεχνίες, σύμφωνα με το άρθρο για την κουλτούρα πελατών της USAA. Κατά τη διάρκεια του τυφώνα Harvey το 2017, η υποστήριξη της εταιρείας για την καινοτομία των εργαζομένων οδήγησε στην ανάπτυξη μιας διαδικτυακής πύλης με πριν και μετά από εναέριες φωτογραφίες, έτσι ώστε τα μέλη της USAA να μπορούν να δουν τις ζημιές στα σπίτια τους πριν το δουν αυτοπροσώπως.

Για να αγκαλιάσει πραγματικά τον πελατοκεντρικό χαρακτήρα, ο CEO, τα ανώτερα στελέχη και η ομάδα μάρκετινγκ πρέπει να συμφωνήσουν να επικεντρωθούν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Ο Διευθύνων Σύμβουλος Μάρκετινγκ και άλλα ανώτερα στελέχη μπορούν να εμπνεύσουν άλλους στον οργανισμό, καθιερώνοντας τον πελάτη ως επίκεντρο και αναπτύσσοντας προγράμματα εργαζομένων για την υποστήριξή του.
Επιπλέον, προτείνω να επιλέξετε έναν υπάλληλο που μπορεί να λειτουργήσει ως πρωταθλητής πελατών της εταιρείας σας. Αυτό το άτομο δεν χρειάζεται να είναι ανώτερο στέλεχος, αλλά πρέπει να είναι κάποιος με τη δύναμη να επηρεάζει τους άλλους και να τους λογοδοτεί. Και θα πρέπει να είναι πρόθυμοι να λειτουργήσουν ως πρωταθλητές της πελατοκεντρικότητας και να δεσμευτούν να υποστηρίξουν τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας. 

Μάθημα 2: Εξατομικεύστε την Εξυπηρέτηση Πελατών

Το 2019, ο Hilton κέρδισε ένα Δείκτης ικανοποίησης πελατών της Αμερικής (ACSI) βαθμολογία 80, η οποία ήταν η υψηλότερη βαθμολογία και αυτή μοιράστηκε μόνο ένας άλλος ξενοδόχος. Ενώ είναι μια εντυπωσιακή βαθμολογία, η Hilton επιλέγει να αντιμετωπίζει τους πελάτες ως άτομα και όχι ως συνολικό αριθμό. 

Ένα παράδειγμα αυτού είναι το Hilton Connected Room, το οποίο επιτρέπει στα μέλη της Hilton Honors να μεταδίδουν την αγαπημένη τους ψυχαγωγία, να ορίζουν τις προτιμήσεις τους για τηλεοπτικά κανάλια και θερμοκρασία δωματίου και να ελέγχουν την τηλεόραση, τα φώτα και τον θερμοστάτη μέσω μιας εφαρμογής που κατεβάζουν στην κινητή συσκευή τους, σύμφωνα με ένα φυλλάδιο για το Hilton Connected Room. 

Οι επισκέπτες έχουν τον ίδιο έλεγχο που έχουν στο σπίτι τους και αυτό προσφέρει μια απρόσκοπτη εμπειρία. Αυτό μας δίνει ένα τεράστιο πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών μας στην αγορά.

Γενικός Διευθυντής ενός Canopy από τον Hilton

Η εξατομίκευση της εξυπηρέτησης πελατών απαιτεί μια σταθερή κατανόηση των ατομικών αναγκών και απαιτήσεων του πελάτη. Ένας καλός τρόπος για να εισάγετε τον πελάτη στην καθημερινή σκέψη είναι να ξεκινήσετε συναντήσεις μάρκετινγκ με τον πελάτη στην κορυφή της ατζέντας. Οι εργαζόμενοι μπορούν να το κάνουν με:

  • Μοιράζονται όσα έμαθαν από μια πρόσφατη συνομιλία με έναν πελάτη
  • Το να μιλά κάποιος με πωλήσεις ή υποστήριξη για να μοιραστεί κάτι νέο που έχει μάθει για τον πελάτη
  • Δανεισμός της προσέγγισης της Amazon για την υποβολή αυτών των ερωτήσεων σχετικά με νέες ιδέες: Ποιοι πελάτες επηρεάζονται από αυτήν την ιδέα; Γιατί θα τους ενθουσίαζε αυτή η ιδέα; Έλεγχος μιας νέας ή ενημερωμένης μέτρησης για πελάτες, όπως το NPS 

Μάθημα 3: Λάβετε μέτρα για την ανατροφοδότηση πελατών

Ημέρα εργασίας, προμηθευτής λογισμικού οικονομικής διαχείρισης και διαχείρισης ανθρώπινου κεφαλαίου, έχει 98% βαθμολογία ικανοποίησης πελατών και το αποδίδει στο γεγονός ότι το πρόγραμμα επιτυχίας πελατών του δεν αρκείται στις «μέσες» σχέσεις, σύμφωνα με την ανάρτηση ιστολογίου Workday Η επιτυχία του πελάτη σημαίνει ότι ο μέσος όρος δεν είναι ποτέ αρκετά καλόςΕ Η εταιρεία ενθαρρύνει τους πελάτες να βοηθήσουν να επηρεάσουν την ανάπτυξη προϊόντων με το να γίνουν πρώτοι υιοθετητές ή να δοκιμάσουν νέες κυκλοφορίες πριν αυτές είναι ευρέως διαθέσιμες. 

Πιστεύουμε ότι οι πελάτες είναι πιο ικανοποιημένοι όταν μπορούν να συνεισφέρουν και είμαστε πιο αποτελεσματικοί όταν μπορούμε να παρέχουμε νέες δυνατότητες, διορθώσεις και δυνατότητες με βάση τα σχόλιά σας.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Ενώ τα τελευταία σχόλια πελατών είναι ένα καλό θέμα για συναντήσεις, αυτό δεν πρέπει να είναι η πρώτη φορά που συζητείται το σχόλιο. Η σωστή παραγγελία είναι να απαντήσετε πρώτα σε ένα ζήτημα πελάτη αναθέτοντάς το σε έναν υπάλληλο για επίλυση - εντός 24 ωρών αν είναι δυνατόν - και στη συνέχεια να μοιραστείτε τα σχόλια σε όλους στον οργανισμό. Τα σχόλια των πελατών πρέπει να είναι διαφανή και προσβάσιμα. Και τα καλά και τα κακά νέα πρέπει να μοιράζονται ελεύθερα.

Αφού χειριστείτε το ζήτημα, θα πρέπει να αναλύσετε τα σχόλια για να δείτε πώς προέκυψε και να συζητήσετε πώς να αποτρέψετε την εμφάνιση παρόμοιων ζητημάτων στο μέλλον. Αυτό θα οδηγήσει σε μια πιο πλούσια κατανόηση των πελατών σας και θα δημιουργήσει περισσότερη εμπιστοσύνη από τους πελάτες.

Κάντε βήματα προς την πελατοκεντρικότητα

Το να είσαι ένας οργανισμός με επίκεντρο τον πελάτη απαιτεί τη συμμετοχή όλων από πάνω προς τα κάτω, τη δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών πελατών και τη συλλογή και ανταπόκριση στα σχόλια των πελατών. Ακολουθήστε το παράδειγμα που έχουν ορίσει αυτές οι εταιρείες με επίκεντρο τον πελάτη και η ομάδα μάρκετινγκ και ο οργανισμός σας θα προχωρήσουν πιο κοντά στον πελάτη σας και θα αυξήσουν την πιθανότητα απόκτησης και διατήρησης περισσότερων από αυτούς. 

Επισκεφθείτε το Alchemer για περισσότερες πληροφορίες

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.