5 μαθήματα που αντλήθηκαν από πάνω από 30 εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις ένας προς έναν πελάτη το 2021

Βέλτιστες πρακτικές μάρκετινγκ συνομιλίας για Chatbots

Το 2015, ο συνιδρυτής μου και εγώ ξεκινήσαμε να αλλάξουμε τον τρόπο που οι έμποροι χτίζουν σχέσεις με τους πελάτες τους. Γιατί; Η σχέση μεταξύ πελατών και ψηφιακών μέσων είχε ριζικά αλλάξει, αλλά το μάρκετινγκ δεν είχε εξελιχθεί με αυτό.

Είδα ότι υπήρχε ένα μεγάλο πρόβλημα σήματος προς θόρυβο και, εκτός και αν οι επωνυμίες ήταν υπερβολικά σχετικές, δεν θα μπορούσαν να πάρουν το σήμα μάρκετινγκ αρκετά ισχυρό ώστε να ακουστεί από το στατικό. Είδα επίσης ότι τα σκοτεινά social ήταν σε άνοδο, όπου τα ψηφιακά μέσα και οι επωνυμίες έβλεπαν ξαφνικά την αφοσίωση στην κίνηση, αλλά δεν μπορούσαν να εντοπίσουν την πηγή τους. 

Τι εμφανίστηκε πάνω από το στατικό και τράβηξε την προσοχή του πελάτη; Μηνύματα. Όλοι στέλνουν μηνύματα κάθε μέρα, αλλά οι επωνυμίες αγνοούσαν αυτό το κανάλι — εις βάρος τους. Θέλαμε να βοηθήσουμε τις επωνυμίες να τραβήξουν την προσοχή του κοινού τους με έναν νέο τρόπο, γι' αυτό ξεκινήσαμε Spectrm ως ένας τρόπος αυτοματοποίησης της παράδοσης περιεχομένου ένας προς έναν μέσω μηνυμάτων στις εφαρμογές όπου οι χρήστες περνούν το χρόνο τους και για να μιλούν οι επωνυμίες με πελάτες, όχι at τους. Γρήγορα συνειδητοποιήσαμε ότι αυτό ήταν ένα εντελώς αναξιοποίητο κανάλι μάρκετινγκ που έλυσε όλες αυτές τις προκλήσεις για τις επωνυμίες καταναλωτών στο διαδίκτυο.

Πέντε χρόνια αργότερα, μάθαμε πολλά για το μάρκετινγκ συνομιλίας και μόνο το 2021, ενεργοποιήσαμε πάνω από 30 εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις ένας προς έναν πελάτη για τους πελάτες μας. Δείτε τι μάθαμε βοηθώντας τους πελάτες να ξεκινήσουν και να κλιμακώσουν τη δική τους στρατηγική ανταλλαγής μηνυμάτων συνομιλίας και πώς η άμεση επαφή με τους πελάτες δημιουργεί την εξατομικευμένη εμπειρία που αναζητούν.

Πέντε μαθήματα που αντλήθηκαν για τη βελτιστοποίηση της αυτοματοποιημένης ανταλλαγής μηνυμάτων

Μάθαμε πολλά βοηθώντας τις επωνυμίες Fortune 100 να σχεδιάσουν και να κλιμακώσουν chatbot μάρκετινγκ που όχι μόνο προσελκύουν πελάτες αλλά μετατρέπουν σε πωλήσεις. Ακολουθούν μερικοί από τους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να δημιουργήσετε μια επιτυχημένη στρατηγική αυτόματης ανταλλαγής μηνυμάτων και γιατί έχει σημασία.

Μάθημα 1: Ξεκινήστε με ένα γάντζο

Είναι πάντα η μεγαλύτερη ερώτηση για έναν έμπορο: Πώς μπορώ να τραβήξω την προσοχή του κοινού μου και πώς να συνδεθώ πιο προσωπικά και να προσφέρω κάτι που τους κάνει να θέλουν να ασχοληθούν; Πρώτα, δημιουργήστε ένα συναρπαστικό άγκιστρο που χτυπά τα σημεία πόνου που λύνετε και γιατί πρέπει να ασχολούνται με το chatbot σας. Τι αξία θα έχουν από την εμπειρία; Διαχειριστείτε τις προσδοκίες τους σχετικά με το τι θα πάρουν από την εμπειρία. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε το αντίγραφο άμεσης απάντησης που καθοδηγεί τους πελάτες σας μέσω της ανταλλαγής στη δράση.

Γιατί έχει σημασία? Το κοινό σας είναι κουρασμένο με τις προσπάθειες ψηφιακού μάρκετινγκ που βλέπει καθημερινά. Όχι μόνο θέλουν κάτι διαφορετικό, αλλά θα επιλέξουν επωνυμίες που προσφέρουν μια χρήσιμη και σχετική εμπειρία. Τα δεδομένα μας δείχνουν ότι οι εμπειρίες που επικοινωνούν άμεσα την αξία της εμπειρίας και που καθοδηγούν τους πελάτες κατά τη διάρκεια του ταξιδιού με προτεινόμενες απαντήσεις έχουν πολύ μεγαλύτερη αφοσίωση και απόδοση μετατροπών.

Μάθημα 2: Δώστε στο Chatbot σας μια ισχυρή προσωπικότητα

Οι πελάτες σας μπορούν να καταλάβουν εάν αλληλεπιδρούν με ένα bot που υποστηρίζεται από κακή τεχνολογία που κολλάει αν τεθεί μια ερώτηση που είναι "εκτός σεναρίου". Δεν είναι μόνο σημαντικό να κάνετε το bot σας ενδιαφέρον, αλλά να αξιοποιήσετε τα δεδομένα συνομιλίας σας για να τα κάνετε πιο έξυπνα και πιο ευαίσθητα. Δώστε στο bot σας μια προσωπικότητα που να ευθυγραμμίζεται με τη φωνή της επωνυμίας σας, να το κάνετε ευδιάκριτο και ακόμη και να χρησιμοποιείτε emoji, εικόνες ή gif όταν συνομιλείτε.

Γιατί έχει σημασία? Παρόλο που γνωρίζουν ότι επικοινωνούν με ένα chatbot, οι καταναλωτές θέλουν να αλληλεπιδρούν σε προσωπικό επίπεδο με τις μάρκες που αγαπούν. Όταν στέλνουν μηνύματα με φίλους, το χιούμορ, οι εικόνες, τα .gif και τα emoji αποτελούν μέρος αυτής της διαδραστικής επικοινωνίας. Τα δεδομένα μας δείχνουν επίσης ότι οι επωνυμίες με ισχυρές προσωπικότητες bot και αξιαγάπητο δημιουργικό συνομιλίας έχουν τη μεγαλύτερη αφοσίωση.

Μάθημα 3: Παρακολουθήστε τις συνομιλίες σας

Οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες καταγράφουν επίσης πολλά δεδομένα. Βάλτε την παρακολούθηση μετατροπών και τις αναφορές στο επίκεντρο της στρατηγικής συνομιλίας σας, αλλά ακολουθήστε μια ολιστική προσέγγιση στην απόδοση που διασφαλίζει ότι μετράτε με ακρίβεια τον αντίκτυπο αυτού του νέου καναλιού μάρκετινγκ.

Τα αποτελέσματα; 

  • Telekom είχαν 9x ποσοστό μετατροπών σε σχέση με τις καμπάνιες επισκεψιμότητας του ιστότοπού τους. 
  • Μωβ έλαβε 4 φορές επιστροφή στις διαφημιστικές δαπάνες.
  • Χρησιμοποιώντας εξατομικευμένα μηνύματα, πέρασμα είχε σχετική αύξηση 54% υπό εξέταση και σχετική αύξηση 38% στην πρόθεση αγοράς — και τα δύο υψηλότερα από το σημείο αναφοράς της αυτοκινητοβιομηχανίας. 

Γιατί έχει σημασία? Οι αλλαγές στους κανονισμούς απορρήτου και τα cookies περιορίζουν τους τρόπους με τους οποίους οι έμποροι μπορούν να παρακολουθούν τις πρωτοβουλίες τους για ψηφιακή διαφήμιση. Το μάρκετινγκ συνομιλίας όχι μόνο παρέχει ένα κανάλι μέσω του οποίου μπορείτε να συλλέγετε δηλωμένα δεδομένα απευθείας από τους πελάτες σας, αλλά είναι ένα σημείο επαφής που μπορεί να παρακολουθηθεί για να σας βοηθήσει να κατανοήσετε τη συνολική απόδοση επένδυσης (ROI). Επίσης, η εμπειρία μας με τους πελάτες είναι ότι μπόρεσαν να αξιοποιήσουν τόσο την αφοσίωση συνομιλίας όσο και τις επιτόπιες μετατροπές για να βελτιστοποιήσουν τη διοχέτευση τους.

Μάθημα 4: Να είσαι πάντα ανοιχτός

Επειδή οι πελάτες δεν είναι μόνο στα τηλέφωνά τους κατά τις εργάσιμες ώρες σας, η αυτοματοποιημένη ανταλλαγή μηνυμάτων ένας προς έναν μπορεί πάντα να είναι διαθέσιμη για να προσελκύει πελάτες οποιαδήποτε ώρα της ημέρας κι αν είναι. Υιοθετώντας ένα always-on Η στρατηγική μάρκετινγκ συνομιλίας δείχνει στο κοινό σας ότι είστε διαθέσιμοι γι' αυτό. 

Αυτό επαναλαμβάνεται από τους ερωτηθέντες στην έκθεσή μας για το Κατάσταση του Κοινωνικού Συνομιλητικού Εμπορίου. Διαπιστώσαμε ότι οι δύο κύριοι λόγοι για τους οποίους κάποιος θα μπορούσε να επικοινωνήσει με μια επωνυμία μέσω μιας εφαρμογής ανταλλαγής μηνυμάτων είναι επειδή είναι πιο βολικό επειδή μπορούν να επιλέξουν πότε θα αλληλεπιδράσουν και είναι πιο γρήγορο.

Αλλά το να είσαι πάντα ανοιχτός δεν έχει να κάνει μόνο με την ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών. Έχει να κάνει με τη σκέψη πέρα ​​από τις καμπάνιες. Η διαρκής στρατηγική μάρκετινγκ συνομιλίας είναι ο μόνος τρόπος για να μεγιστοποιήσετε με συνέπεια την αξία των μηνυμάτων ως καναλιού.

Γιατί έχει σημασία? Οι επωνυμίες που υιοθετούν βραχυπρόθεσμες, εστιασμένες στην καμπάνια προσεγγίσεις μπορεί να δουν κάποια απόδοση, αλλά τελικά θα χάσουν από τις επωνυμίες που ακολουθούν μια πάντα συνεχή προσέγγιση. Όπως κάθε κανάλι μάρκετινγκ, τα μηνύματα θα πρέπει να βελτιστοποιούνται συνεχώς με βάση τα δεδομένα που συλλέγετε στη συνομιλία. Η υιοθέτηση μιας διαρκούς προσέγγισης που κλιμακώνει την ανταλλαγή μηνυμάτων σε όλες τις πλατφόρμες σάς δίνει τη δυνατότητα να δημιουργήσετε τη μεγαλύτερη αξία μακροπρόθεσμα. Γιατί; Δημιουργείτε άμεσα προσβάσιμο κοινό σε κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων με τα οποία μπορείτε να προσελκύσετε εκ νέου για να αυξήσετε τη διάρκεια ζωής των πελατών. Βελτιστοποιείτε επίσης την τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας σας με βάση τα δεδομένα ανταλλαγής μηνυμάτων που συλλέγετε από πελάτες. 

Μάθημα 5: Χρήση δηλωμένων δεδομένων για καλύτερη αφοσίωση

Τα δηλωμένα δεδομένα που συλλέγονται από τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, μαζί με δεδομένα διαφημιστικών καμπανιών και αναλυτικά στοιχεία ιστότοπου, μπορούν να συμβάλουν στις συνολικές σας προσπάθειες μάρκετινγκ. Μπορεί να σας βοηθήσει όχι μόνο να κατανοήσετε καλύτερα το κοινό σας και τις ανάγκες του, αλλά μπορεί να σας βοηθήσει να τμηματοποιήσετε καλύτερα το κοινό σας και να εξατομικεύσετε τον τρόπο με τον οποίο το προσελκύετε εκ νέου σε αυτά τα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων. 

Γιατί έχει σημασία? Τα δεδομένα μας δείχνουν ότι οι επωνυμίες που χρησιμοποιούν δηλωμένα δεδομένα που συλλέγονται κατά τη συνομιλία μπορούν επίσης να δημιουργήσουν άκρως στοχευμένα τμήματα για την εκ νέου αφοσίωση στα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων, με αποτέλεσμα την πολύ καλύτερη απόδοση μετατροπής. Υπερεξατομικευμένες ειδοποιήσεις εκ νέου αφοσίωσης σε εφαρμογές όπως το Messenger 80% ανοιχτές τιμές και 35% αναλογίες κλικ προς αριθμό εμφανίσεων κατά μέσο όρο. Αυτό είναι τεράστιο σε σύγκριση με κανάλια όπως το email, που παραδοσιακά θεωρούνταν ως το κανάλι διατήρησης με την καλύτερη απόδοση. Επιπροσθέτως, 78% των πελατών λένε ότι θα ήταν πιο πιθανό να κάνουν άλλη μια αγορά από έναν πωλητή λιανικής, εάν οι προσφορές τους στοχεύουν στα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες τους.

Τα μηνύματα είναι το μέλλον του μάρκετινγκ

Μια καλύτερη προσέγγιση στο μάρκετινγκ συνομιλίας είναι μέσω της αυτοματοποιημένης ανταλλαγής μηνυμάτων ένας προς έναν στις εφαρμογές όπου περνούν το χρόνο τους οι πελάτες σας. Είναι αυτό που θα σας επιτρέψει να γίνετε η μουσική στη ζωή του πελάτη σας, όχι απλώς μέρος του στατικού άλλων επωνυμιών στο παρασκήνιο.

Κατεβάστε την έκθεση Spectrm's State of Social Conversational Commerce

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.