Τι είναι το σύστημα Net Promoter Score (NPS);

nps καθαρή βαθμολογία προωθητή

Την περασμένη εβδομάδα, ταξίδεψα στη Φλόριντα (το κάνω αυτό κάθε τρίμηνο) και για πρώτη φορά άκουσα ένα βιβλίο για το Audible στο δρόμο προς τα κάτω. επέλεξα Η απόλυτη ερώτηση 2.0: Πώς οι καθαρές εταιρείες προώθησης ευδοκιμούν σε έναν κόσμο με γνώμονα τον πελάτη μετά από διάλογο με μερικούς επαγγελματίες μάρκετινγκ στο διαδίκτυο.

Το Σύστημα Net Promoter Score βασίζεται σε μια απλή ερώτηση… το απόλυτη ερώτηση:

Σε κλίμακα από 0 έως 10, πόσο πιθανό είναι να αναφέρετε έναν φίλο;

Το βιβλίο εξηγεί πώς το σύστημα ανοιχτού κώδικα έχει υιοθετηθεί σε όλους τους κλάδους, συχνά τροποποιείται πέρα ​​από την κλίμακα 0 έως 10, η ερώτηση ποικίλλει μερικές φορές και οι επόμενες ερωτήσεις βελτιστοποιούνται και χρονολογούνται για να παρέχουν μια στατιστικά έγκυρη βαθμολογία που αντιπροσωπεύει την υγεία της εταιρείας σας. Λάβετε υπόψη ότι δεν είναι μια συγκεκριμένη βαθμολογία που απαιτείται για την πρόβλεψη της απόδοσης της εταιρείας σας, αλλά πρέπει να αναλυθεί έναντι των βαθμολογιών όλων των ανταγωνιστών στον κλάδο σας. Δεν χρειάζεται να έχετε 9 όταν ο υπόλοιπος κλάδος σας ωθεί 3s! Ορισμένες βιομηχανίες προσελκύουν απλώς φοβερούς πελάτες.

Η NPS γίνεται ένα αρκετά κοινό μέσο μέτρησης της αφοσίωσης των πελατών και των επιπτώσεων του μάρκετινγκ, των πωλήσεων, της εξυπηρέτησης πελατών και ακόμη και της οικονομικής υγείας μιας εταιρείας. Σε αντίθεση με πολλές βραχυπρόθεσμες βασικές μετρήσεις απόδοσης μιας εταιρείας, η NPS παρέχει μια ματιά στο πόσο πιθανό είναι οι πελάτες σας να μείνουν μαζί σας και μάλιστα να σας προτείνουν. Δεδομένου ότι η διατήρηση πελατών είναι κρίσιμη για την κερδοφορία και ο στόχος από στόμα σε στόμα είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους απόκτησης πελατών, η NPS αποδεικνύεται ότι είναι ένα πολύ καλό σύστημα για την πρόβλεψη της μακροπρόθεσμης υγείας μιας εταιρείας. Όταν όλα τα τμήματα και οι στρατηγικές είναι ευθυγραμμισμένα για τη βελτιστοποίηση της αφοσίωσης των πελατών σας, δεν διατρέχετε τον κίνδυνο να έχετε ανταγωνιστικά σιλό εντός του οργανισμού που μπορεί να παράγουν υπέροχους αριθμούς - αλλά δεν παρέχουν εξαιρετική εμπειρία πελατών.

Στη ρίζα του, NPS = το ποσοστό των υποστηρικτών - το ποσοστό των επικριτών. Έτσι, εάν το 10% των πελατών σας προωθήσει την εταιρεία σας και το 8% βλάπτει την επωνυμία σας μέσω αρνητικού στόματος, έχετε NPS 2.

Το σύστημα Net Promoter Score χωρίζει τους πελάτες σας σε προωθητές, επικριτές και παθητικά. Κάθε εταιρεία πρέπει να θέλει να μειώσει τους επικριτές της, καθώς χρειάζονται περίπου 5 υποστηρικτές για να καταπολεμήσουν κάθε δυσφημιστή… κάτι που είναι πολύ δουλειά! Και κάθε επιχείρηση θα ήταν πολύ καλύτερη αν αποφεύγει εντελώς παθητικά και δυσφημιστικά και προσελκύει τους σωστούς πελάτες - τους διαφημιστές. Πέρα από την αφοσίωση των πελατών, η NPS μπαίνει επίσης στην ανάλυση ικανοποίησης των εργαζομένων. Όπως θα θέλατε να βρείτε πελάτες για να προωθήσετε την επιχείρησή σας, θα θέλατε επίσης υπαλλήλους που την προωθούν επίσης!

Οι λαοί στο Ο Πρέσβης συνέταξε αυτό το γράφημα στο Net Promoter Scorε που το συνοψίζει:

κατανόηση-το-net-promoter-σκορ

PS: Ενώ το βιβλίο ήταν φανταστικό, IMO νομίζω ότι το θέμα θα μπορούσε να μειωθεί από πάνω από 7 ώρες σε μόλις ένα ζευγάρι. Αυτός είναι ο σύνδεσμος συνεργατών μου αν θέλετε να αγοράσετε το βιβλίο.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.