Η κακή εξυπηρέτηση πελατών βλάπτει την απόδοση επένδυσης στο μάρκετινγκ

κακή εξυπηρέτηση πελατών

Jitbit, μια πλατφόρμα help desk, δημιούργησε αυτό το infographic με στατιστικά στοιχεία που απεικονίζουν σαφώς την επίδραση της κακής εξυπηρέτησης πελατών σε μια επιχείρηση. Οι εταιρείες συνεχίζουν να αντιμετωπίζουν την κακή εξυπηρέτηση πελατών όπως έκαναν χρόνια πριν… όταν οι πελάτες συνήθιζαν να παραπονούνται μόνο στην επιχείρηση ή σε έναν μικρό κύκλο φίλων. Αλλά αυτή δεν είναι η πραγματικότητα του κόσμου στον οποίο ζούμε τώρα.

Οι θυμωμένοι πελάτες είναι σιωπηλοί δολοφόνοι

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών διαβρώνει τη φήμη της επωνυμίας σας στο διαδίκτυο και επηρεάζει άμεσα την απόδοση της επένδυσής σας στο μάρκετινγκ. Εάν έχετε μια σελίδα προϊόντων στο διαδίκτυο που είναι γεμάτη με κακές κριτικές, οι πιθανοί αγοραστές θα απομακρυνθούν. Στην πραγματικότητα, το 86% των επισκεπτών δεν θα αγοράσει από μια εταιρεία με αρνητικές κριτικές.

Για να βελτιώσει υπερβολικά την εξυπηρέτηση πελατών σας, η JitBit συνιστά στις εταιρείες να βελτιώσουν την αλληλεπίδραση μεταξύ υπαλλήλων και πελατών, να παρέχουν καλύτερη εκπαίδευση για να αποφύγουν το ανίκανο προσωπικό και να παρέχουν μια συνεπή εμπειρία σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών - που περιλαμβάνει τηλέφωνο, email, ζωντανή συνομιλία, φόρουμ , υποστήριξη κλικ για κλήση και ακόμη και κοινωνικά μέσα. Αναφέρουν λεπτομερώς το 11 τρόποι κακής εξυπηρέτησης πελατών καίει την κατώτατη γραμμή σας στην ανάρτησή τους:

  1. Απρόσιτο - οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι προσβάσιμες και να ανταποκρίνονται σε όλα τα κανάλια.
  2. Ταχύτητα - τίποτα δεν απογοητεύει τον καταναλωτή όπως περιμένει βοήθεια.
  3. Γνώση - οι πράκτορες σέρβις που δεν μπορούν να βοηθήσουν είναι απογοητευτικοί.
  4. Επιχειρήματα - η προσπάθεια νίκης του αγώνα ωθεί τις επιχειρήσεις να χάσουν τον πόλεμο.
  5. Υποσχέσεις - η παραβίαση υποσχέσεων σπάζει την εμπιστοσύνη και οι μισές από όλες τις εταιρείες παραβιάζουν τις υποσχέσεις.
  6. Εγγραφές - επαναλαμβανόμενες κλήσεις και εξήγηση ενός προβλήματος ξανά κάθε φορά που οδηγεί τους πελάτες ανεπαρκείς.
  7. εξατομίκευση - δεν αναγνωρίζουμε ποιος είναι ο πελάτης σας, η αξία τους, η εμπειρία τους και οι προσδοκίες τους αφήνουν τις εταιρείες πίσω.
  8. Ακούγοντας - η ανάγκη επανάληψης του προβλήματος είναι περιττή και μειώνει τα ποσοστά ικανοποίησης.
  9. Ακολουθώντας - όταν λέτε ότι θα παρακολουθήσετε, παρακολουθήστε.
  10. Αγενές προσωπικό - ανεξάρτητα από το πόσο κακή μέρα έχει το προσωπικό σας, δεν υπάρχει λόγος να το πάρετε στον επόμενο πελάτη
  11. Τρέχουν γύρω - η μεταφορά και η καθυστέρηση χωρίς ανάλυση είναι το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε σε έναν πελάτη.

Η ουσία αυτού του infographic; Έως το 2020, εμπειρία του πελάτη θα προσπεράσει την τιμή και το προϊόν ως κλειδί διαφοροποιητής μάρκας. Υπάρχουν ήδη πολλές μάρκες, κατά τη γνώμη μου. Οι επιχειρήσεις μαθαίνουν ότι οι δυσαρεστημένοι πελάτες σπάνια επιστρέφουν, η πλειοψηφία δεν χρησιμοποιεί ποτέ ξανά την εταιρεία. Συνδυάστε το με το γεγονός ότι οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να μοιραστούν εύκολα την απογοήτευσή τους στο διαδίκτυο και η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει προβλήματα εάν δεν απαντάτε και διορθώνετε τα προβλήματα που εκφράζονται. Πολλές εταιρείες αντιμετωπίζουν την εξυπηρέτηση πελατών ως απαραίτητο κακό όταν πρέπει να επενδύουν σε αυτήν ως διαφοροποίηση από τους ανταγωνιστές τους.

Κακή στατιστική εξυπηρέτησης πελατών

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.