Ηλεκτρονικό εμπόριο και λιανικήΕκπαίδευση πωλήσεων και μάρκετινγκΕνεργοποίηση πωλήσεωνSocial Media & Influencer Marketing

Χρησιμοποιώντας την καρδιά σας στην επιχείρηση: Έξι βήματα για την επίλυση των συγκρούσεων και την αύξηση της αφοσίωσης των πελατών

Η σημασία των προσωπικών σχέσεων δεν μπορεί να υπερεκτιμηθεί. Στον πυρήνα της, η επιχείρηση δεν αφορά μόνο τις συναλλαγές. πρόκειται για συνδέσεις. Οι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις λαχταρούν για αλληλεπιδράσεις που ξεπερνούν το επιφανειακό επίπεδο. Επιδιώκουν να τους ακουστούν, να τους κατανοήσουν και να τους φροντίσουν πραγματικά. Αυτή η πτυχή της συναισθηματικής νοημοσύνης στις επιχειρηματικές λειτουργίες είναι ζωτικής σημασίας για την εδραίωση εμπιστοσύνης και αφοσίωσης.

Όταν οι επιχειρηματικές στρατηγικές ή προσπάθειες παραπαίουν, οι επιπτώσεις εκτείνονται πέρα ​​από τις οικονομικές επιπτώσεις. Κάθε επιχειρηματική απόφαση, ειδικά εκείνες που αφορούν επενδύσεις σε προϊόντα ή υπηρεσίες, φέρει συναισθηματικό βάρος. Αυτές οι επιλογές επιβαρύνουν τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων που αναλαμβάνουν κινδύνους σε νέα εγχειρήματα. Μια αποτυχημένη προσπάθεια δεν σημαίνει απλώς μια οικονομική οπισθοδρόμηση. επηρεάζει επίσης την εμπιστοσύνη, το ηθικό και τη συναισθηματική ευημερία όσων υποστήριξαν και πίστεψαν σε αυτό το εγχείρημα.

Οι εταιρείες που διαπρέπουν στην εξατομίκευση μπορούν να αποφέρουν σημαντικά υψηλότερα έσοδα από αυτές τις δραστηριότητες σε σύγκριση με τους ομολόγους τους. Η έκθεση τονίζει ότι το 71% των καταναλωτών αναμένει εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις και το 76% αισθάνεται απογοήτευση όταν αυτό δεν συμβαίνει. Οι εταιρείες που αναπτύσσονται γρηγορότερα αντλούν 40% περισσότερα από τα έσοδά τους από την εξατομίκευση σε σχέση με τις αντίστοιχες που αναπτύσσονται πιο αργά.

McKinsey & Company

Η δύναμη της ενσυναίσθησης και η εξατομικευμένη επίλυση συγκρούσεων

Πώς μια επιχείρηση απαντά μπορεί να κάνει μια βαθιά διαφορά μπροστά σε προκλήσεις ή λάθη. Είναι ανεπαρκές να προσφέρεις μια γενική συγγνώμη ή μια τυπική χειρονομία αντιστάθμισης. Η αυθεντική οικοδόμηση σχέσεων στις επιχειρήσεις περιλαμβάνει την ενσυναίσθηση του πληγέντος μέρους και την παροχή λύσης που αναγνωρίζει και αντιμετωπίζει την κατάστασή του.

Βήματα για την επίλυση των συγκρούσεων με ένα προσωπικό άγγιγμα

  1. Ακούστε ενεργά και με ενσυναίσθηση: Ξεκινήστε δίνοντας την πλήρη προσοχή σας στον πελάτη ή τον συνεργάτη. Κατανοήστε το πρόβλημα και πώς τους επηρεάζει προσωπικά και επαγγελματικά.
  2. Αναγνωρίστε και επικυρώστε τα συναισθήματά τους: Εκφράστε ότι καταλαβαίνετε γιατί είναι αναστατωμένοι ή απογοητευμένοι. Μια δήλωση όπως «Μπορώ να δω πώς αυτή η κατάσταση σας έχει προκαλέσει ταλαιπωρία» συμβάλλει σε μεγάλο βαθμό στο να δείξετε ενσυναίσθηση.
  3. Αναλάβετε την προσωπική ευθύνη: Αντί για γενική συγγνώμη, εξατομικεύστε την ευθύνη σας. Για παράδειγμα, «Συνειδητοποιώ ότι η καθυστέρηση στην παράδοση σας έχει φέρει σε δύσκολη θέση και λυπάμαι πραγματικά για αυτήν την παράβλεψη».
  4. Προσφέρετε μια προσαρμοσμένη λύση: Προτείνετε ένα ψήφισμα για την αντιμετώπιση της μοναδικής τους κατάστασης. Δεν αρκεί να αναγνωρίζετε και να ζητάτε συγγνώμη… για να επηρεάσετε την αφοσίωση των πελατών, πρέπει να παρέχετε μια λύση που να έχει νόημα προσωπικά για τον πελάτη σας. Για παράδειγμα: Για να διορθώσουμε το λάθος μας, κανονίσαμε την αποστολή της παραγγελίας σας κατά τη διάρκεια της νύχτας χωρίς επιπλέον κόστος.
  5. Παρακολούθηση Προσωπικά: Αφού επιλυθεί το άμεσο πρόβλημα, συνεχίστε για να βεβαιωθείτε ότι η λύση είναι ικανοποιητική. Αυτό δείχνει τη συνεχή δέσμευση και φροντίδα.
  6. Μάθετε και βελτιώστε: Χρησιμοποιήστε αυτές τις εμπειρίες για να βελτιώσετε τις διαδικασίες σας και να αποτρέψετε παρόμοια προβλήματα στο μέλλον.

Η ενσωμάτωση μιας εγκάρδιας προσέγγισης στην επιχείρηση δεν αφορά μόνο την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών. έχει να κάνει με τη δημιουργία διαρκών σχέσεων. Όταν οι εταιρείες αντιμετωπίζουν τους πελάτες και τους συνεργάτες τους με γνήσια φροντίδα και εξατομικευμένη προσοχή, καλλιεργούν μια πιστή κοινότητα που εκτιμά περισσότερα από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρονται. Πρόκειται για τη δημιουργία μιας επωνυμίας που έχει απήχηση στους ανθρώπους σε ανθρώπινο επίπεδο, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη και τη δέσμευση που υπερβαίνει την τυπική δυναμική αγοραστή-πωλητή.

Douglas Karr

Douglas Karr είναι ΚΟΑ του OpenINSIGHTS και ο ιδρυτής του Martech Zone. Ο Ντάγκλας έχει βοηθήσει δεκάδες επιτυχημένες νεοφυείς επιχειρήσεις της MarTech, έχει βοηθήσει στη δέουσα επιμέλεια άνω των 5 δισεκατομμυρίων δολαρίων σε εξαγορές και επενδύσεις της Martech και συνεχίζει να βοηθά τις εταιρείες στην εφαρμογή και την αυτοματοποίηση των στρατηγικών πωλήσεων και μάρκετινγκ. Ο Ντάγκλας είναι ένας διεθνώς αναγνωρισμένος ειδικός και ομιλητής στον ψηφιακό μετασχηματισμό και στη MarTech. Ο Ντάγκλας είναι επίσης δημοσιευμένος συγγραφέας ενός οδηγού Dummie και ενός βιβλίου επιχειρηματικής ηγεσίας.

Σχετικά άρθρα

Επιστροφή στην κορυφή κουμπί
Κλεισιμο

Εντοπίστηκε μπλοκ διαφημίσεων

Martech Zone είναι σε θέση να σας παρέχει αυτό το περιεχόμενο χωρίς κόστος, επειδή δημιουργούμε έσοδα από τον ιστότοπό μας μέσω εσόδων από διαφημίσεις, συνδέσμων συνεργατών και χορηγιών. Θα εκτιμούσαμε εάν καταργούσατε το πρόγραμμα αποκλεισμού διαφημίσεων καθώς προβάλλετε τον ιστότοπό μας.