Οι SaaS Companies Excel στο Customer Success. Μπορείτε επίσης ... Και ιδού πώς

Επιτυχία πελατών SaaS

Το λογισμικό δεν είναι απλώς μια αγορά. είναι μια σχέση. Καθώς εξελίσσεται και ενημερώνεται για να ικανοποιήσει τις νέες τεχνολογικές απαιτήσεις, η σχέση αναπτύσσεται μεταξύ των παρόχων λογισμικού και του τελικού χρήστη-του πελάτη-καθώς συνεχίζεται ο αέναος κύκλος αγορών. Λογισμικό ως υπηρεσία (SaaS) οι πάροχοι συχνά υπερέχουν στην εξυπηρέτηση πελατών για να επιβιώσουν επειδή συμμετέχουν σε έναν αέναο κύκλο αγορών με περισσότερους από έναν τρόπους. 

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών βοηθά στη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών, ενισχύει την ανάπτυξη μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των παραπομπών από στόμα σε στόμα και δίνει στους χρήστες την εμπιστοσύνη να διευρύνουν τη σχέση τους μέσω πρόσθετων υπηρεσιών και δυνατοτήτων. Για τους παρόχους SaaS που ασχολούνται με το τμήμα B2B, αυτό μπορεί να σημαίνει σημαντικό αριθμό πρόσθετων θέσεων και αδειών, όλα από έναν μόνο πελάτη.

Στη σημερινή ανταγωνιστική οικονομία υπηρεσιών, η εξαιρετική υποστήριξη πελατών μπορεί να είναι ο σημαντικότερος διαφοροποιητής μάρκας από όλους. Έχοντας αυτό κατά νου, εδώ είναι μερικές πολύτιμες συμβουλές από το πεδίο SaaS:

1. Μην αφήνετε το καλό (εξοικονόμηση κόστους) να είναι ο εχθρός του τέλειου (ικανοποίηση πελατών).

Η μείωση του κόστους είναι σίγουρα ένας άξιος στόχος. Ωστόσο, στα άκρα, μπορεί να οδηγήσει σε κακές επιχειρηματικές αποφάσεις.

Πολλές λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών έχουν προσπαθήσει να διαχειριστούν το κόστος, μεταφέροντας την υποστήριξη πελατών τους, με αποτέλεσμα να πέφτουν κατακόρυφα οι εμπειρίες των πελατών. Άλλοι έχουν θεσπίσει περισσότερες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, οι οποίες μπορεί να είναι ευφημισμός για το "διαβάστε αυτό το άρθρο και καταλάβετε μόνοι σας", αλλά οι πάροχοι SaaS είναι ειδικοί στην κατανόηση ενός μεγέθους δεν ταιριάζει σε όλους. Οι millennials και οι Gen Zers που είναι λάτρεις της τεχνολογίας μπορεί να είναι εντάξει με μια ηλεκτρονική επιλογή αυτοεξυπηρέτησης, αλλά οι πελάτες Gen Gen και baby boomer που προτιμούν να χρησιμοποιούν τηλέφωνο θεωρούν την αυτοεξυπηρέτηση ως έναν εύκολο τρόπο εξάλειψης της άμεσης ανθρώπινης αλληλεπίδρασης.

Οι οργανισμοί υποστήριξης που προσπαθούν να επαναβαθμονομήσουν την πρόκληση κόστους-υπηρεσίας περιορίζοντας τη διάρκεια της επαφής, επίσης χάνουν το νόημα. Με την παροχή κινήτρων στους πράκτορες για ελαχιστοποίηση του χρόνου που δαπανάται σε κάθε κλήση, συνομιλία, μήνυμα ή email, είναι εύκολο να παρεξηγηθεί ή να αγνοηθεί η ανάγκη των πελατών. Οι κακές εμπειρίες είναι συχνά το αποτέλεσμα.

Είναι ζωτικής σημασίας να εκτιμήσουμε τη σημασία των ποιοτικών συναντήσεων για τη μακροπρόθεσμη πίστη των πελατών, ειδικά μέσα στον αέναο κύκλο αγορών. Μέχρις ότου οι εταιρείες συνυπολογίσουν το κόστος αναταραχής, την απώλεια εμπιστοσύνης και τη ζημιά στη φήμη της μάρκας, η βραχυπρόθεσμη εξοικονόμηση κόστους θα συνεχίσει να κερδίζει τη μακροπρόθεσμη επιτυχία.

2. Δώστε προτεραιότητα σε αυτές τις δύο μετρήσεις.

Οι εξαιρετικοί οργανισμοί εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών επικεντρώνονται σε μερικές μετρήσεις: κυρίως:

  1. Μέση ταχύτητα απόκρισης - μια μέτρηση (κάτι σαν μέση ταχύτητα απάντησης, ή ASA), το οποίο μπορεί να μετρηθεί από οποιαδήποτε σύγχρονη πλατφόρμα υποστήριξης. και ένα επικεντρώθηκε στην ικανοποίηση των πελατών, με μετρήσεις που συγκεντρώθηκαν μέσω γρήγορων ερευνών μετά την επαφή. Οι χρόνοι απόκρισης είναι ένα βαρόμετρο για την ευκολία, την προσβασιμότητα και την ικανοποίηση, οπότε οι απαντήσεις πρέπει να είναι όσο το δυνατόν γρηγορότερες.
  2. Βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών - μαζί με σχόλια ελεύθερης μορφής, αναφέρετε εάν οι ανάγκες του πελάτη για συνολική ποιότητα υπηρεσιών (QoS) συναντήθηκαν. Αντί να κρίνετε την αποτελεσματικότητα χρησιμοποιώντας μετρήσεις όπως αναλύσεις πρώτου αγγίγματος και τη διάρκεια κλήσης - η οποία μπορεί εύκολα να χειριστεί και τελικά δεν καθορίζει το QoS - οι πάροχοι SaaS βρίσκουν επιτυχία στη μέτρηση της ASA και της συνολικής ικανοποίησης.

3. Σκεφτείτε τον πελάτη σαν να είναι η μαμά σας στο τηλέφωνο.

Η ενσυναίσθηση είναι ένα τεράστιο μέρος της υποστήριξης πελατών. Φανταστείτε ότι είναι η μητέρα σας ή το στενό μέλος της οικογένειάς σας στο τηλέφωνο. θα θέλατε το κέντρο υποστήριξης να απαντήσει αμέσως (ή να της δώσετε την επιλογή να λάβει μια κλήση πίσω). Θα θέλατε επίσης ο πράκτορας να την ακολουθεί σε κάθε βήμα της λύσης με υπομονή και συμπόνια, ακόμα κι αν αυτό σήμαινε να της μιλήσετε μέσω συνδέσμου αυτοεξυπηρέτησης. Τέλος, θα θέλατε ο πράκτορας να της δώσει όλο τον χρόνο που χρειάζεται, ακόμα κι αν αυτό περάσει την κλήση από έναν στόχο αυθαίρετης διάρκειας.

Ρωτήστε τον υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών σε οποιαδήποτε εταιρεία SaaS και θα συμφωνήσει ότι η εκπαίδευση σε δεξιότητες λογισμικού για το προσωπικό υποστήριξης πελατών δεν είναι απλώς μια καλή επιλογή. μάλλον, είναι απαραίτητο. Ακόμα κι αν η εκπαίδευση αντιπροσώπων της εταιρείας είναι καλή και οι βαθμολογίες ASA είναι πάνω από το μέσο όρο, η αντιμετώπιση κάθε πελάτη σαν μέλος της οικογένειας θα κάνει τους χρήστες να αγαπούν την μάρκα σας πάνω από όλους τους άλλους παράγοντες.

4. Προωθήστε τους αντιπροσώπους σας σε άλλα τμήματα

Η εσωτερική φθορά πρέπει να είναι η πιο αποκαλυπτική μέτρηση της επιτυχίας υποστήριξης πελατών. Εάν μια εταιρεία προωθεί τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών με τις καλύτερες επιδόσεις σε άλλα μέρη του οργανισμού, αυτό σημαίνει ότι δεν εκπαιδεύεται μόνο καλά, αλλά δίνει και σε αυτούς τους εργαζόμενους μια πορεία καριέρας.

Τα έξυπνα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών δεν φοβούνται να αφήσουν τους αντιπροσώπους τους να προχωρήσουν σε πωλήσεις, διασφάλιση ποιότητας, ανάπτυξη προϊόντων ή άλλους κλάδους. Αυτό σημαίνει ότι αυτοί οι πράκτορες έχουν μάθει το εμπορικό σήμα, καθώς και τα πλεονεκτήματα και τις ευκαιρίες ανάπτυξης του από την προβολή τους στην πρώτη γραμμή. Ως απόφοιτοι του «αγροτικού συστήματος» της εταιρείας, έχουν ανεκτίμητες γνώσεις και συνήθειες που θα εκτιμηθούν σε όλη την επιχείρηση.

Επανεξετάζοντας τι είναι σημαντικό για την επιτυχία (πελάτη)

Οι επιχειρηματίες προτιμούν να λένε: "Ό, τι μετριέται διαχειρίζεται." Στην εξυπηρέτηση πελατών, ωστόσο, αυτό που μετριέται συνήθως παίρνει χειραγωγείταιΕ Οι πάροχοι SaaS είναι καλοί στο να αποφεύγουν τις παγίδες της μέτρησης επειδή συνειδητοποιούν ότι η πρακτική απομακρύνει την υπηρεσία από τους πελάτες αντί προς αυτούς.

Είναι ένας όλο και πιο αφηρημένος κόσμος εκεί έξω και οι πελάτες εκτιμούν τις εμπειρίες σε όλα τα άλλα πράγματα. Το πόσο καλά αντιμετωπίζει μια εταιρεία τους πελάτες της είναι τουλάχιστον εξίσου σημαντικό με το προϊόν που πουλάει. Οι πάροχοι λογισμικού ενδέχεται να πουλάνε τον πρώτο S in SaaS, αλλά για να είναι επιτυχημένοι πρέπει να είναι κύριοι στο δεύτερο SΕ Αυτή είναι μια έννοια που κάθε εταιρεία - και κάθε πελάτης - σίγουρα θα εκτιμήσει. 

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.