Γνωρίζει η επιχείρησή σας αυτές τις τέσσερις βασικές μετρήσεις;

Συναντήθηκα με έναν καταπληκτικό τοπικό ηγέτη πριν από πολύ καιρό. Το πάθος του για τη βιομηχανία του και για την ευκαιρία που έθεσε ήταν μεταδοτικό. Μιλήσαμε για τις προκλήσεις του κλάδου των υπηρεσιών όπου η εταιρεία του κάνει το σήμα της.

Είναι μια δύσκολη βιομηχανία. Οι προϋπολογισμοί είναι περιορισμένοι και η δουλειά μπορεί μερικές φορές να είναι ανυπέρβλητη. Καθώς συζητήσαμε τις προκλήσεις και τις λύσεις, ένιωσα ότι κατέληξε σε 4 βασικές στρατηγικές.

Ανάλογα με την επιχείρησή σας, οι μετρήσεις που σχετίζονται με αυτές τις στρατηγικές θα αλλάξουν. Ωστόσο, θα πρέπει να έχετε συσχετισμένες μετρήσεις. Δεν μπορείτε να βελτιώσετε αυτό που δεν μπορείτε να μετρήσετε!

1. Ικανοποίηση

ΙκανοποίησηΗ ικανοποίηση είναι κάτι που δηλώνει δύο φορές για την εταιρεία σας. Πιθανότατα όλοι έχουμε ακούσει το "whew" μετά από ένα δυσαρεστημένο πελάτη να μας σταματήσει. Αλλά αυτό που συχνά παραμελούμε είναι το γεγονός ότι λένε επίσης σε μισό ντουζίνα άλλους ανθρώπους πόσο δυσαρεστημένοι ήταν. Λοιπόν… δεν χάσατε μόνο έναν πελάτη, χάσατε επίσης επιπλέον προοπτικές. Μην ξεχνάτε ποτέ ότι οι πελάτες (και οι υπάλληλοι) που παραιτούνται επειδή είναι δυσαρεστημένοι λένε σε άλλους ανθρώπους!

Δεδομένου ότι η εταιρεία που τους εξυπηρετεί δεν ακούει, πρόκειται να πάνε και να πουν σε όλους τους άλλους που γνωρίζουν. Το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα δεν είναι κάτι που μιλάει αρκετά, αλλά μπορεί να έχει τη μεγαλύτερη επίδραση σε μια επιχείρηση - θετικό και αρνητικό. Εργαλεία όπως το Διαδίκτυο ενισχύουν τη δυσαρέσκεια.

Βεβαιωθείτε ότι ελέγχετε το επίπεδο θερμοκρασίας των πελατών σας και ότι είναι (περισσότερο από) ικανοποιημένοι. Ένα απλό email, τηλεφωνική κλήση, έρευνα κ.λπ. μπορεί να κάνει μια διαφορά. Εάν δεν έχουν την ευκαιρία να παραπονεθούν σε εσάς - πρόκειται να παραπονεθούν σε κάποιον άλλο!

Οι ικανοποιημένοι πελάτες ξοδεύουν περισσότερα και βρίσκουν περισσότερους πελάτες για εσάς.

2. Διατήρηση

ΚράτησηΗ διατήρηση είναι η ικανότητα της εταιρείας σας να διατηρεί τους πελάτες που αγοράζουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Για έναν ιστότοπο, η διατήρηση είναι το ποσοστό των συνολικών μοναδικών επισκεπτών που επιστρέφουν. Για μια εφημερίδα, η διατήρηση είναι το ποσοστό των νοικοκυριών που ανανεώνουν τη συνδρομή τους. Για ένα προϊόν, η διατήρηση είναι το ποσοστό των αγοραστών που αγοράζουν ξανά το προϊόν σας μετά την πρώτη φορά.

3. Απόκτηση

ΑπόκτησηΗ απόκτηση είναι η στρατηγική προσέλκυσης νέων πελατών ή νέων καναλιών διανομής για την πώληση του προϊόντος σας. Η διαφήμιση, το μάρκετινγκ, οι παραπομπές και το Word of Mouth είναι όλες υπο-στρατηγικές που πρέπει να αξιοποιήσετε, να μετρήσετε και να ανταμείψετε.

Μην ξεχνάτε ... η απόκτηση νέων πελατών είναι ακριβότερη από τη διατήρηση υπαρχόντων. Η εύρεση ενός νέου πελάτη για την αντικατάσταση ενός που έφυγε δεν αυξάνει την επιχείρησή σας! Το φέρνει πίσω στο ίδιο επίπεδο. Ξέρετε πόσο κοστίζει για να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη;

4. Αποδοτικότητα

κερδοφορίαΗ κερδοφορία, φυσικά, είναι πόσα χρήματα απομένουν μετά από όλα τα έξοδά σας. Εάν δεν είστε κερδοφόροι, δεν θα είστε στην επιχείρηση πολύ καιρό. Το περιθώριο κέρδους είναι πόσο μεγάλη είναι η αναλογία κέρδους… πολλοί άνθρωποι δίνουν πολύ προσοχή σε αυτό, αλλά μερικές φορές σε ένα σφάλμα. Η Wal-mart, για παράδειγμα, έχει πολύ χαμηλό περιθώριο κέρδους, αλλά είναι μία από τις πιο κερδοφόρες εταιρείες (σε μέγεθος) στη χώρα.

Η εξαίρεση σε όλα αυτά, φυσικά, είναι η κυβέρνηση.

4 Σχόλια

  1. 1

    Υπέροχη ανάρτηση! Μου άρεσε πολύ η προοπτική σας, ειδικά στην εξυπηρέτηση πελατών. Ευχαριστώ.

    Ed

  2. 2

    Το ΜΟΝΟ πράγμα που ξεχωρίζει πραγματικά στο κατάστημα, το κατάστημα, την εταιρεία ή τον οργανισμό στο δρόμο είναι η υπηρεσία μας. Δυστυχώς, πολλές, πολλές εταιρείες δεν ανταποκρίνονται ακόμη και στις προσδοκίες, πόσο μάλλον υπερβαίνουν. Υπέροχη ανάρτηση και θα πρέπει να αποτελεί διαρκή υπενθύμιση για οποιαδήποτε εταιρεία που ενδιαφέρεται για την εξυπηρέτηση.

  3. 3
  4. 4

    ΧΑΧΑΧΑ! Λατρεύω το κρατικό απόσπασμα στο τέλος αυτής της ανάρτησης! Είναι τόσο αλήθεια. Δεν έχει σημασία τι κόμμα διοργανώνει την παράσταση, οι άνθρωποι είναι δυσαρεστημένοι με το Κογκρέσο, δυσαρεστημένοι με τον Πρόεδρο, και πολλοί ακόμη και με τις τοπικές και κομητειακές κυβερνήσεις τους.

    Και ξέρεις τι??? Η κυβέρνηση νοιάζεται μόνο για περίπου 6 μήνες από κάθε θητεία εκπροσώπου - Κατά την επανεκλογή!

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.