Εξυπηρέτηση πελατών έναντι υποστήριξης πελατών

υποστήριξη εξυπηρέτησης πελατών

Υπάρχει ένα πρόβλημα στη διαδικτυακή βιομηχανία. Χρησιμοποιούμε τους όρους εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης πελατών εναλλακτικά… αλλά σημαίνουν δύο διαφορετικά πράγματα. Συχνά, ο διαδικτυακός οργανισμός που έχει επενδύσει σε μια ομάδα υποστήριξης καταλήγει να πληρώνει για τον οργανισμό που δεν το κάνει.

Απόψε, έγραφα μια τυπική πρόταση για διανομή στο οι πελάτες μας και ήθελα να είμαι σίγουρος για τη διαφοροποίηση υπηρεσία έναντι υποστήριξης. Ως οργανισμός παροχής υπηρεσιών, δική μας ευθύνη είναι να επικοινωνούμε αποτελεσματικά με τον πελάτη και να παραδίδουμε ό, τι έχουν ζητήσει. Ωστόσο, δεν μπορούμε να παρέχουμε υποστήριξη. Δεν είμαστε στελεχωμένοι για να υποστηρίξουμε πελάτες ούτε υπάρχει αρκετή χρηματοδότηση στις συμβάσεις μας για να στελεχωθούμε μια ομάδα υποστήριξης. Τώρα εξυπηρετούμε πελάτες στο Ηνωμένο Βασίλειο, τον Καναδά και σε όλες τις Ηνωμένες Πολιτείες… αυτό είναι πολύ γενικό για να έχουμε διαθέσιμα άτομα.

Θυμάμαι ενώ εργαζόμουν Ακριβής στόχος ότι θα ζητούσαμε από τους πελάτες να μας καλέσουν για ζητήματα με το Outlook που δίνουν σωστά τα email. Έγινε μόνο το πρόβλημά μας επειδή είχαμε πελάτες που πληρώνουν οι οποίοι περίμεναν υποστήριξη ως μέρος της αφοσίωσης στην εξυπηρέτηση πελατών. Ο πελάτης δεν μπορούσε να καλέσει το Outlook δεν θα το διορθώσει, ούτως ή άλλως. Αναγκάστηκε το ExactTarget να ενθαρρύνει την κακή κωδικοποίηση HTML για να επιλύσει τα ζητήματα… και να συνεχίσει να υποστηρίζει θέματα που πραγματικά δεν είχαν τον έλεγχο!

Το λογισμικό ως εταιρείες παροχής υπηρεσιών διαχωρίζεται - πολλές από αυτές προσφέρουν υποστήριξη ανά περιστατικό, ορισμένα προσφέρουν πακέτα υποστήριξης και άλλα δεν το προσφέρουν καθόλου. Κατά καιρούς, οι εταιρείες επενδύουν σε ένα Λογισμικό ως Υπηρεσία μόνο για να ανακαλύψουν ότι δεν υπάρχει κανένας που να καλεί όταν σταματά. Αυτή είναι μια θέση για να βάλεις μια εταιρεία.

Τώρα είμαστε αντιμέτωποι με δωρεάν εφαρμογές - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter και Facebook - και όλα αυτά γίνονται γρήγορα κρίσιμα για τις επιχειρήσεις μας. Αυτές είναι όλες οι εταιρείες που παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες… αλλά δεν διαθέτουν κανένα είδος υποστήριξης (το WordPress διαθέτει VIP, η Google έχει πιστοποιήσει τρίτα μέρη). Τα συστήματά μας αναπτύσσονται σε αλληλεξάρτηση και πολυπλοκότητα καθώς συνεχίζουμε να ενσωματώνουμε και να κοινοποιούμε το περιεχόμενό μας. Τι συμβαίνει όταν όλα πάνε στραβά;

IMHO, είναι μόνο θέμα χρόνου προτού αυτές οι εταιρείες υποχρεωθούν να παρέχουν υποστήριξη. Οι Εφαρμογές Google, για παράδειγμα, προσφέρουν υποστήριξη με 50 $ ανά χρήστη ανά έτος. Αυτή είναι μια πολύ καλή συμφωνία και είμαι βέβαιος ότι αποφεύγει οποιαδήποτε νομική απειλή που θα μπορούσε να έχει η Google εάν άφησε μια εταιρεία ψηλή και στεγνή χωρίς κανένα email για μία ή δύο εβδομάδες.

Η υποστήριξη πελατών είναι απαραίτητη για κρίσιμες αποστολές. Γι 'αυτό υπάρχουν εταιρείες σαν Webtrends επί Google Analytics, Ακριβής στόχος επί Λύρηςκαι Squarespace επί WordPress. Δυστυχώς, δεν υπάρχουν πάρα πολλές επιλογές όσον αφορά το Youtube, το Twitter και το Facebook - ο όγκος διανομής τους είναι αυτό που τους κάνει πραγματικά βιώσιμους να κάνουν επιχειρήσεις.

Είμαι μεγάλος οπαδός των τεχνολογιών ανοιχτού κώδικα, αλλά θα ήθελα πραγματικά να δω αυτούς τους οργανισμούς να επεκτείνουν τις προσφορές υποστήριξής τους… ακόμα κι αν σήμαινε ότι οι πελάτες θα έπρεπε να πληρώσουν για αυτό. Τι νομίζετε;

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.