Ψηφιακός Μετασχηματισμός: Θέστε προσδοκίες αλλά παραδώστε εμπειρίες
Στο πεδίο του ψηφιακού μετασχηματισμού, οι περιπτώσεις χρήσης που κυκλοφορούν στην αγορά για πλατφόρμες και υπηρεσίες είναι τόσο περίεργες που συχνά βρίσκω τον περισσότερο χρόνο μου να μετριάζουν εντυπωσιακούς πελάτες. Εάν δεν έχετε εργαστεί ποτέ σε μια εταιρεία εταιρικού λογισμικού ή πάροχο υπηρεσιών, θα πρέπει να κατανοήσετε πώς λειτουργεί η διαδικασία.
Ενώ εργάζεστε σε εκατοντάδες ή και χιλιάδες πελάτες, ένας διαχειριστής λογαριασμού, εκπρόσωπος υποστήριξης ή εκπρόσωπος επιχειρηματικής ανάπτυξης θα συναντήσει μια εταιρεία ή καμπάνια που απέδωσε εξαιρετικά. Οι ειδήσεις κυκλοφορούν αμέσως μέσω εσωτερικών συναντήσεων και τελικά φτάνουν στα εισερχόμενα ενός εμπόρου, όπου παίρνει αμέσως συνέντευξη από τον πελάτη, αποκτά άδεια και συντάσσει μια περίπτωση χρήσης σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο το λογισμικό ή η εφαρμογή τους επέτρεψε τη μεταμόρφωση.
Δεν είναι ούτε αναληθής ούτε ψευδής διαφήμιση, αλλά δεν είναι επίσης ένα τυπικό σενάριο. Δυστυχώς, ενώ τα μικρά γράμματα μπορεί να δηλώνουν κάτι τέτοιο, η περίπτωση χρήσης προωθείται ευρέως, κοινοποιείται και στη συνέχεια αναφέρεται σε κάθε νέα προοπτική. Δημιουργούνται προσδοκίες ότι ο πελάτης έχει επιτέλους βρει τις δικές του ασημένια σφαίρα. Δυστυχώς, με μια προοπτική που μπορεί να μην είναι έξυπνη, η περίπτωση χρήσης είναι αρκετή για να επηρεάσει την απόφαση αγοράς τους. Υπογράφουν, και το πρόβλημα αρχίζει.
Κάθε εταιρεία έχει έναν συνδυασμό παραγόντων που θα επηρεάσουν την επιτυχία της στον ψηφιακό μετασχηματισμό — προϋπολογισμός, χρονοδιάγραμμα, άτομα, σύμβουλοι, δυνατότητες ενσωμάτωσης, χαρακτηριστικά, μετανάστευση, τελικός πελάτης, ανταγωνιστικό τοπίο, οικονομία… η λίστα συνεχίζεται και συνεχίζεται. Έχω την τάση να επικεντρώνομαι στα τρία μεγάλα που μπορούν να ελεγχθούν σε μια εταιρεία σε κάποιο βαθμό: άτομα, διαδικασίες και πλατφόρμες.
Τις περισσότερες φορές, οι σύμβουλοί μου προσέρχονται μετά την ολοκλήρωση της πώλησης και ο πελάτης θέλει να μετεγκαταστήσει, να εφαρμόσει ή να ενσωματώσει την πλατφόρμα. Είναι συχνά μια λεπτή ισορροπία μετριασμού των προσδοκιών και εξακολουθεί να παρέχει ελπίδα ότι η απόφαση αγοράς ήταν η κατάλληλη. Κατά καιρούς, βλέπουμε πελάτες να επενδύουν σε πλατφόρμες που δεν είναι ικανές. Άλλες φορές, βλέπουμε πελάτες να επενδύουν σε πλατφόρμες που μπορούν να φιλοξενήσουν οτιδήποτε, αλλά το κόστος για να γίνει αυτό είναι πέρα από τους προϋπολογισμούς τους.
Ρύθμιση προσδοκιών πελατών
Ο καθορισμός προσδοκιών δεν είναι θέμα απογοήτευσης του πελάτη από τις προσδοκίες τους ψηφιακή μετατροπή. Το να θέτεις προσδοκίες είναι σχεδόν πάντα να θέτεις στον πελάτη τις σωστές ερωτήσεις και να του επιτρέπεις να συνειδητοποιήσει μόνος του πόσο δύσκολη θα είναι η μεταμόρφωση. Είναι επίσης σημαντικό να ενημερώσετε τον πελάτη τι εκτροχιάζει τα έργα — από εναλλαγή εργαζομένων, καθυστερήσεις τρίτων και γραφειοκρατικά εμπόδια, μέχρι αποφάσεις, εποχικότητα που επηρεάζει τη διαθεσιμότητα πόρων κ.λπ.
Οι προσδοκίες μπορούν να τεθούν με μια προοπτική ικανοποιώντας πάντα την προσδοκία. Για παράδειγμα, το χρονοδιάγραμμα του έργου αναμένεται να διαρκέσει Χ μήνες. Αυτό ακολουθείται αμέσως από τις υποθέσεις σχετικά με τους απαραίτητους πόρους για να γίνει πραγματικότητα αυτό το χρονοδιάγραμμα. Φυσικά, αφήνουμε περιθώρια σε χρονοδιαγράμματα για αναμενόμενες καθυστερήσεις. Ωστόσο, δεν μπορείτε πάντα να υποδεχτείτε κάθε πιθανότητα.
Μερικά παραδείγματα από μια τρέχουσα υλοποίηση:
- Στη φάση της μετανάστευσης, ένας βασικός υπάλληλος έφυγε επειδή η τεχνογνωσία του ήταν στην αρχική πλατφόρμα και δεν είχαν κανένα ενδιαφέρον να μάθουν μια νέα πλατφόρμα. Μετακόμισαν σε μια εταιρεία όπου μπορούσαν να συνεχίσουν να εργάζονται στην πλατφόρμα που ήταν πιστοποιημένη και εξοικειωμένη.
- Στη φάση υλοποίησης, το προσωπικό ήταν υπερφορτωμένο λόγω κάποιων πρόσθετων απαιτήσεων και δεν μπορούσε να τηρήσει τις προθεσμίες του για το έργο.
- Στην επιχειρησιακή φάση, το προσωπικό δεν είχε ποτέ τον χρόνο να κάνει τη βασική εκπαίδευση, δεν την προγραμμάτισε ποτέ και στη συνέχεια αναμενόταν να παραδώσει.
Κάθε μία από αυτές τις προκλήσεις είχε δραματικό αντίκτυπο στην υλοποίηση του συνολικού έργου. Θα μπορούσε εύκολα να είχε εκτροχιάσει την εφαρμογή, αν δεν υπήρχε η τεχνογνωσία μας να βοηθάμε εταιρείες όπως αυτή τις τελευταίες δύο δεκαετίες.
Παράδοση Εμπειριών
Αν και έπρεπε να επαναφερθούν οι προσδοκίες, ο μετασχηματισμός μπορεί να είναι επιτυχής παρέχοντας μια ανώτερη εμπειρία. Οι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις θα συγχωρήσουν τις χαμένες προσδοκίες, αλλά δεν θα συγχωρήσουν μια κακή εμπειρία. Η παροχή μιας εμπειρίας είναι μια κρίσιμη πτυχή των προϊόντων και των υπηρεσιών κάθε εταιρείας. Είναι αναμφισβήτητα το μεγαλύτερο μεταξύ της επιτυχίας και της αποτυχίας μιας επιχείρησης. Δεν με πιστεύεις;
Η μέση εταιρεία με ετήσια έσοδα 1 δισεκατομμυρίου δολαρίων μπορεί να αναμένει να κερδίσει επιπλέον 700 εκατομμύρια δολάρια μέσα σε τρία χρόνια από την επένδυση στην εμπειρία των πελατών. Και οι πλατφόρμες SaaS μπορούν να αναμένουν να αυξήσουν τα έσοδα κατά 1 δισεκατομμύριο δολάρια.
Ομάδα Temkin
Έτσι, ακριβώς όπως ορίζουμε υποθέσεις για την επιτυχία του έργου μας και το χρονοδιάγραμμα, ως εταίρος στην επιτυχία των πελατών μας, πρέπει επίσης να αναρωτηθούμε: Πώς θα ανταποκριθούμε όταν οι υποθέσεις που έγιναν πέφτουν σε χαμηλά επίπεδα;
- Εάν χαθούν βασικοί υπάλληλοι κατά τη διάρκεια του μετασχηματισμού, έχουμε σχέδιο να φέρουμε πρόσθετους πόρους και ειδικούς που μπορούν να βοηθήσουν;
- Εάν το προσωπικό είναι υπερφορτωμένο, έχουμε παράσχει στον πελάτη ένα σχέδιο όπου μπορούμε να αναλάβουμε περισσότερους από τους λειτουργικούς ρόλους για να αμβλύνουμε την πίεση στους εσωτερικούς υπαλλήλους του;
- Εάν το προσωπικό πάει χωρίς εκπαίδευση, μπορούμε να προσδιορίσουμε εσωτερικά τους βασικούς πόρους της διαδικασίας και να κάνουμε ταχεία εκπαίδευση ένας προς έναν για να τους καταστήσουμε ικανούς; Ή θα μπορούσαμε ακόμη και να αυξήσουμε το προσωπικό μας στρατολογώντας και εκπαιδεύοντας νέους υπαλλήλους για την εταιρεία τους σχετικά με την εφαρμογή τους;
- Μπορούμε να ιεραρχήσουμε εκ νέου τα παραδοτέα και τα χρονοδιαγράμματα για να αυξήσουμε τις δυνατότητες εσωτερικού αυτοματισμού για να μειώσουμε τον φόρτο εργασίας εσωτερικά; Μερικές φορές η λύση μπορεί να είναι ακόμη και η αγορά ενός εργαλείου τρίτου κατασκευαστή για να βοηθήσει στη διαδικασία μετεγκατάστασης.
Η επικοινωνία είναι κρίσιμη
Το 73 τοις εκατό των επιχειρήσεων απέτυχαν να προσφέρουν οποιαδήποτε επιχειρηματική αξία από τις προσπάθειές τους για ψηφιακό μετασχηματισμό και το 78 τοις εκατό απέτυχαν να επιτύχουν τους επιχειρηματικούς τους στόχους.
Όμιλος Έβερεστ
Η μη ικανοποίηση των προσδοκιών θα είναι πάντα ένα ζήτημα - ο μετασχηματισμός είναι πρόκληση.
Σε κάθε σενάριο, η επικοινωνία και η διαφάνεια μεταξύ του πωλητή, του συμβούλου και της εταιρείας είναι απολύτως κρίσιμες. Ενώ τεκμηριώνουμε όλες τις εξαιρέσεις και κοινοποιούμε τις προκλήσεις με διαφάνεια στον πελάτη, του παρέχουμε επίσης εναλλακτικές λύσεις. Μερικές φορές, αυτά μπορεί να μην κοστίζουν τίποτα καθώς μετατοπίζουμε παραδοτέα ή πόρους. Σε άλλες περιπτώσεις, σας κοινοποιούμε το επιπλέον κόστος.
Οι χαμένες προσδοκίες μπορούν να ξεπεραστούν με την παροχή εμπειριών.
Σημείωση: Αυτό το άρθρο εμφανίστηκε για πρώτη φορά στο Forbes.
