Η σημαντική επίδραση των κοινωνικών μέσων στην εμπειρία των πελατών

εμπειρία πελάτη κοινωνικών μέσων

Όταν οι επιχειρήσεις πρωτοεμφανίστηκαν στον κόσμο των κοινωνικών μέσων, χρησιμοποιήθηκε ως πλατφόρμα για την εμπορία του προϊόντος τους και την αύξηση των πωλήσεων. Τα τελευταία χρόνια, ωστόσο, τα κοινωνικά μέσα έχουν μετατραπεί στο αγαπημένο μέσο της διαδικτυακής κοινότητας - ένα μέρος για να αλληλεπιδράσουν με τις μάρκες που θαυμάζουν, και το πιο σημαντικό, ζητούν βοήθεια όταν έχουν προβλήματα.

Περισσότεροι καταναλωτές από ποτέ προσπαθούν να επικοινωνήσουν με μάρκες μέσω κοινωνικών μέσων και η εταιρεία σας δεν θα είναι σε θέση να ανταγωνιστεί εάν δεν συμμετάσχετε. Κάθε αλληλεπίδραση έχει σημασία και η παράβλεψη των πελατών δεν είναι απλώς επιλογή - κάτι τέτοιο θα αρνητική επίδραση στην εμπειρία των πελατών και με τη σειρά της βλάπτει την κατώτατη γραμμή σας.

Ένα προτιμώμενο κανάλι

Ξέρετε γιατί οι καταναλωτές αγαπούν τόσο πολύ τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Τους δίνει τη δυνατότητα να υποβάλλουν ερωτήσεις και να αφήνουν σχόλια σε ένα δημόσιο φόρουμ όπου η απάντησή σας εμφανίζεται για να βλέπουν όλοι - και πιστέψτε με, άλλοι πελάτες παρακολουθούν προσεκτικά. ΕΝΑ μελέτη από το Conversocial διαπίστωσε ότι το 88% των καταναλωτών είναι λιγότερο πιθανό να αγοράσουν από μια μάρκα που έχει αναπάντητα παράπονα πελατών στα κοινωνικά μέσα. Βασικά, ο τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σας λαμβάνεται υπόψη από πιθανούς αγοραστές.

Οι καταναλωτές σήμερα είναι συνηθισμένοι να λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις. Όταν οι πελάτες κάνουν ερωτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αναμένουν από εσάς να επικοινωνήσετε μαζί τους γρήγορα με μια λύση. Στην πραγματικότητα, Το 42% των πελατών αναμένουν απάντηση εντός μίας ώρας, με επιπλέον 32% να αναμένει ότι ο χρόνος θα είναι εντός 30 λεπτών. Με απλά λόγια, πρέπει να έχετε πάντα τα δάχτυλά σας στο σφυγμό παρακολουθώντας συνεχώς τους λογαριασμούς κοινωνικών μέσων για να δείτε σχόλια και ερωτήσεις καθώς μπαίνουν.

Εάν βρείτε την επωνυμία σας εν μέσω κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να λάβετε υπόψη σας το εν λόγω ζήτημα και να παράσχετε αμέσως μια λύση. Εάν εσείς (ή οι υπάλληλοί σας) δεν μπορείτε να παράσχετε μια άμεση λύση, βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης εργάζεστε σε αυτήν και ακολουθήστε αμέσως μόλις λάβετε μια απάντηση. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε να κάνετε είναι να αμφισβητήσετε την υπομονή των πελατών σας, ξεραίνοντας ή αγνοώντας τους εντελώς - που μπορεί να έχει καταστροφικές συνέπειες.

Μεγαλύτερη προσέγγιση χρηστών

Τις ημέρες πριν από τα κοινωνικά μέσα, οι καταναλωτές ενδέχεται να μοιράζονται αρνητικές εμπειρίες αγοράς με μερικά μέλη της οικογένειας, στενούς φίλους και συνεργάτες. Για τις εταιρείες, αυτός ήταν ένας διαχειρίσιμος αριθμός για την αντιμετώπιση. Ωστόσο, με την έλευση του Facebook και του Twitter, οι θυμωμένοι καταναλωτές έχουν έναν φαινομενικά απεριόριστο αριθμό ανθρώπων να συγκλίνουν με τις ιστορίες της φρικτής εξυπηρέτησης πελατών και των κακών προϊόντων.

Τα στατιστικά στοιχεία σχετικά με αυτό το νέο φαινόμενο δεν είναι τίποτα να φτερνιστεί:

  • Το 45% των καταναλωτών μοιράζονται κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων (Διαστατική έρευνα )
  • Το 71% των καταναλωτών που βιώνουν μια γρήγορη και αποτελεσματική απόκριση επωνυμίας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι πιθανό να προτείνουν την επωνυμία σε άλλους, σε σύγκριση με μόλις το 19% των πελατών που δεν λαμβάνουν απάντηση. (ΝΜ υποκινήστε)
  • Το 88% των ανθρώπων εμπιστεύονται τις διαδικτυακές κριτικές που γράφονται από άλλους καταναλωτές, καθώς εμπιστεύονται συστάσεις από προσωπικές επαφές. (BrightLocal)
  • Όταν οι εταιρείες αλληλεπιδρούν και ανταποκρίνονται σε αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών μέσω κοινωνικών μέσων, αυτοί οι πελάτες καταλήγουν να ξοδεύουν 20% έως 40% περισσότερα με την εταιρεία. (Bain & Company)
  • Το 85% των οπαδών των επωνυμιών στο Facebook προτείνουν αυτές τις μάρκες σε άλλους (Σύνοψη)
  • Οι καταναλωτές είναι 71% πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν μια αγορά βάσει παραπομπών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Hubspot)

Οι πελάτες σας έχουν μεγαλύτερη εμβέλεια και επιρροή από ποτέ, και είναι προς το συμφέρον της εταιρείας σας να τους κρατήσετε ευχαριστημένους, αλληλεπιδρώντας μαζί τους στα κοινωνικά μέσα όσο το δυνατόν γρηγορότερα και συχνότερα.

Η ανθρώπινη αφή

Μπορείτε να βελτιώσετε σε μεγάλο βαθμό την εμπειρία των πελατών συμμετέχοντας στη δημιουργία σχέσεων στα κανάλια κοινωνικών μέσων. Οι πελάτες σας βασίζουν συχνά τις αποφάσεις αγοράς στο συναίσθημα, παρά στη λογική - και δεν υπάρχει υποκατάστατο της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης στην ανάπτυξη μιας συναισθηματικής σύνδεσης.

Μπορείτε να προωθήσετε μια συναισθηματική σύνδεση και να κερδίσετε ένα πλεονέκτημα από τον ανταγωνισμό σας, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες σας γνωρίζουν ότι τους βλέπουν και εκτιμούνται.

  • Απαντήστε αμέσως στα μηνύματά τους.
  • Προσεγγίστε και ευχαριστήστε άτομα όταν σχολιάζουν ή μοιράζονται τις αναρτήσεις σας.
  • Ζητήστε σχόλια.
  • Στείλτε ένα ευχαριστήριο σημείωμα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όταν πραγματοποιούν μια αγορά.
  • Προσφέρετε έκπτωση στα αγαπημένα τους αντικείμενα.

Σύμφωνα με το Market Force, η έμφαση στην εμπειρία των πελατών έχει ως αποτέλεσμα υψηλά ποσοστά ικανοποίησης και 2-12 φορές υψηλότερες βαθμολογίες προτάσεων - και οι δύο μπορούν να έχουν σημαντικό αντίκτυπο στην αφοσίωση και τα έσοδα των πελατών. Όταν χρησιμοποιείτε σωστά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα έχει αναμφίβολα θετική επίδραση στην εμπειρία των πελατών - και ποιος ξέρει, μπορεί να καταλήξετε να μετατρέψετε ευτυχείς πελάτες σε υποστηρικτές της επωνυμίας.

2 Σχόλια

  1. 1

    Ένα από τα μεγαλύτερα οφέλη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για τις επιχειρήσεις είναι να τα χρησιμοποιεί για να αυξήσει την επισκεψιμότητα του ιστότοπού σας. Όχι μόνο τα κοινωνικά μέσα σας βοηθούν να κατευθύνετε άτομα στον ιστότοπό σας, αλλά όσο περισσότερα κοινά μέσα κοινωνικής δικτύωσης λαμβάνετε, τόσο υψηλότερη θα είναι η κατάταξη της αναζήτησής σας.

    • 2

      Έμμεσα, αυτό είναι αλήθεια… αλλά η Google έχει πει προηγουμένως ότι δεν χρησιμοποιεί την κοινωνική κοινή χρήση απευθείας για να καθορίσει την κατάταξη. Έμμεσα, η κοινή χρήση του περιεχομένου σας κοινωνικά συχνά ωθεί τους άλλους να μοιράζονται και να μιλούν γι 'αυτό. Όταν αυτοί οι σχετικοί σύνδεσμοι βρίσκουν το δρόμο τους σε σχετικούς ιστότοπους, τότε βοηθά στην κατάταξη.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.