Στατιστικά στοιχεία: Η ανάπτυξη της εξυπηρέτησης πελατών κοινωνικών μέσων

Εξυπηρέτηση πελατών κοινωνικών μέσων

Ίσως έχετε διαβάσει πρόσφατα το δικό μου εμπειρία πελάτη με το Waze στο Twitter όταν ανέφερα ένα σφάλμα. Ήμουν λιγότερο από εντυπωσιασμένος με την απάντηση. Λοιπόν, δεν είμαι ο μόνος, καθώς όλο και περισσότεροι πελάτες στρέφονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και αναμένουν λύση στα ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών. Μερικοί από τους πελάτες μου δεν ήταν πολύ χαρούμενοι όταν τους είπα πόσο κρίσιμη ήταν η ανταπόκριση των πελατών στα κοινωνικά μέσα, αλλά είναι ένα δημόσιο φόρουμ και μια εξαιρετική ευκαιρία για την εταιρεία σας να λάμψει.

Η ποιοτική υποστήριξη πελατών και η σωστή στρατηγική κοινωνικών μέσων είναι απαραίτητα για τις επιχειρήσεις. Αυτό το infographic παρουσιάζει τη σημασία και την αξία που μπορούν να προσθέσουν οι πλατφόρμες κοινωνικών μέσων σε οποιαδήποτε επιχείρηση.

Στην πραγματικότητα, 1 στους 4 χρήστες κοινωνικών μέσων παραπονέθηκε μέσω των κοινωνικών μέσων και το 63% αναμένει βοήθεια. Οι άνθρωποι προτιμούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση των πελατών έναντι συνομιλίας, email ή τηλεφώνου !. Αυτό το γράφημα, Η άνοδος της εξυπηρέτησης πελατών των κοινωνικών μέσων, περιγράφει λεπτομερώς αυτές τις προσδοκίες, τις τάσεις και τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να ανταποκρίνονται οι επωνυμίες.

Θα συνιστούσα να ακούτε μας podcast με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης της Dell ομάδα για να μάθετε πώς να το κάνετε καλά. Η Dell έχει μια ομάδα που είναι διαθέσιμη σε όλους τους υπαλλήλους της για άμεση υποστήριξη μέσω των κοινωνικών μέσων. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να παραπονεθείτε σε οποιονδήποτε υπάλληλο και θα κατευθύνει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Όχι μόνο αυτό, η καθορισμένη ομάδα έχει όλα τα επίπεδα υποστήριξης και την αυτονομία για την επίλυση των καταστάσεων για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες διατηρούνται ευχαριστημένοι.

Ποιος είναι ο κίνδυνος ενός προβλήματος κακής εμπειρίας πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

  • Ο χαμηλός χρόνος απόκρισης μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση έως και 15% στην ανατροπή των πελατών
  • Το 30% των ανθρώπων θα πάει σε έναν ανταγωνιστή εάν δεν απαντήσετε μέσω των κοινωνικών μέσων
  • Η μη απάντηση σε μια καταγγελία μειώνει την υπεράσπιση των πελατών κατά 50%
  • Το 31% των ατόμων δημοσιεύουν στο Διαδίκτυο αφού έχουν κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών

Η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών προκαλεί 81% μεγαλύτερη ετήσια αύξηση εσόδων από παραπομπές πελατών και η απόδοση επένδυσης είναι 30.7%!

Ποια είναι η απόδοση της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών κοινωνικών μέσων;

  • Εταιρείες με την καλύτερη εμπειρία κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών 92% διατήρηση πελατών
  • Μια αεροπορική εταιρεία που ανταποκρίνεται σε ένα Tweet αξίζει 8.98 $ (ή 3%) αύξηση στα έσοδα ανά συναλλαγή
  • Ένα telco που ανταποκρίνεται σε ένα Tweet αξίζει αύξηση 8.35 $ (ή 10%) στα έσοδα ανά συναλλαγή
  • Μια αλυσίδα πίτσας που ανταποκρίνεται σε ένα Tweet αξίζει αύξηση 2.84 $ (ή 20%) στα έσοδα ανά trnsaction

Εδώ είναι το πλήρες γράφημα από Κατασκευαστής ιστότοπου:

Εξυπηρέτηση πελατών κοινωνικών μέσων

Ένα σχόλιο

  1. 1

    Η αποτελεσματική χρήση των κοινωνικών μέσων για την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί επίσης να βοηθήσει στη μόνωση του οργανισμού από άλλα ενοχλητικά γεγονότα. Πάρτε την περίπτωση του Bright House από το Spectrum. Κατάφεραν να διατηρήσουν ένα υψηλό επίπεδο ανταπόκρισης κατά τη διάρκεια της μετάβασης, το οποίο αναμφίβολα εκτιμήθηκε από τους πελάτες τους.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.