Πώς μια έλλειψη κοινωνικής απόκρισης βλάπτει την επιχείρησή σας

κοινωνική απάντηση

Έχουμε ήδη ποσοτικοποιήσει τον επιχειρηματικό αντίκτυπο του κακή εξυπηρέτηση πελατών όσον αφορά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τι γίνεται με απλή απάντηση; Γνωρίζατε ότι 7 στα 8 κοινωνικά μηνύματα που απευθύνονται σε επωνυμίες δεν απαντώνται εντός 72 ωρών; Συμπληρώστε ότι με το γεγονός ότι υπήρξε αύξηση 21% των μηνυμάτων σε μάρκες παγκοσμίως (18% στις Ηνωμένες Πολιτείες) και έχουμε ένα πραγματικό πρόβλημα στα χέρια μας.

Είναι πιο πρόσφατο Βλάστηση κοινωνικού ευρετηρίου, υπολόγισαν ότι το 40 τοις εκατό των μηνυμάτων χρειάζεται απάντηση. Και δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι το 40% των πελατών εγκαταλείπουν μια μάρκα λόγω της κακής εξυπηρέτησης πελατών. Και στην αντίθετη πλευρά, οι επωνυμίες που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες μέσω των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης κερδίζουν κατά μέσο όρο 33 πόντους υψηλότερα Καθαρή βαθμολογία φορέων.

Το Sprout Social Index είναι μια αναφορά που συντάχθηκε και κυκλοφόρησε από το Sprout Social. Όλα τα δεδομένα αναφοράς βασίζονται σε 97Κ δημόσια κοινωνικά προφίλ (52K Facebook, 45K Twitter) συνεχώς ενεργών λογαριασμών μεταξύ του 2ου τριμήνου 2014 και του 2ου τριμήνου του 2015. Πάνω από 200 εκατομμύρια μηνύματα που στάλθηκαν κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου αναλύθηκαν για τους σκοπούς αυτής της αναφοράς. Ορισμένα δεδομένα από το πρώτο τρίμηνο του 1 στο τρίμηνο του 2013 ενδέχεται να έχουν μετατοπιστεί από την τελευταία αναφορά του Sprout Social Index λόγω της μετατόπισης στα κοινωνικά προφίλ που αναλύθηκαν. Ωστόσο, όλες οι γενικές τάσεις παραμένουν συνεπείς.

Η συμβουλή του Sprout Social σε αυτό το ζήτημα είναι να ενσωματώσουν οι επωνυμίες τους διαχείριση κοινωνικών μέσων με πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών έτσι ώστε οι ομάδες σας να μπορούν να αναθέτουν εργασίες ανάλογα και τα κατάλληλα άτομα να ανταποκρίνονται Αυτό διασφαλίζει ότι οι ενημερώσεις κοινωνικών μέσων που απευθύνονται σε επωνυμίες ξεκινούν ένα αίτημα εξυπηρέτησης πελατών που ανατίθεται σε έναν συγκεκριμένο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.

Η πρόσθετη συμβουλή μου θα ήταν να διασφαλίσω ότι ο καθένας που θα ανταποκρίνεται μέσω κοινωνικής δικτύωσης θα έχει την εξουσία να διασφαλίζει ότι τα θέματα επιλύονται γρήγορα και με επιτυχία. Δεν μπορείτε να διακινδυνεύσετε καθυστερήσεις στην απάντηση σε ένα δημόσιο φόρουμ με ένα σύστημα που απαιτεί την εκ νέου εκχώρηση εισιτηρίων και την παράδοσή τους για διόρθωση.

Ο επείγων χαρακτήρας της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.