Starbucks, θα μπορούσατε να κάνετε κοινωνικά καλύτερα

ο καφές μπράβο

Τράβω την κάρτα κοινωνικών μέσων με φειδώ όταν πρέπει. Προσωπικά, ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, συχνά μου αρέσει όταν βλέπω έναν πελάτη να μαστίζει δημόσια μια εταιρεία στο διαδίκτυο. Ειδικά όταν πρόκειται για πολιτική και συνήθως δεν φταίει ο φτωχός εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών. Οι CSR δεν κάνουν συχνά τους κανόνες, είναι συνήθως κάποιος ανώτερος και λίγο απρόσιτος που χειρίζεται αυτά τα πράγματα.

Σε αυτήν την περίπτωση, ωστόσο, πρέπει να μοιραστώ αυτό το περιστατικό δημοσίως, διότι επισημαίνει ζητήματα με τα οποία αντιμετωπίζουν πολλές εταιρείες όταν πρόκειται για κοινωνικά μέσα. Επίσης, δεν είναι καμία εταιρεία ... είναι μια ισχυρή μάρκα με περιθώρια κέρδους διπλάσια από τον μέσο όρο της επιχείρησης. Αυτό σημαίνει ότι έχουν τη δυνατότητα να ακούσουν και να διορθώσουν αυτό το ζήτημα για να βελτιώσουν τη θέση τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε όλη τη βάση των πελατών τους.

Το περιστατικό

Αυτό το Σαββατοκύριακο, έκανα το ταξίδι πίσω στη Φλόριντα στην Ιντιάνα. Είναι ένα ταξίδι που παίρνω κάθε τρίμηνο και απολαμβάνω την ήσυχη διαδρομή, το τοπίο και τον χρόνο να σκεφτώ πράγματα. Είμαι φανατικός του καφέ (τα Starbucks μπορεί να εκπλαγούν αν βλέπουν τον ετήσιο προϋπολογισμό μας για τη μικρή μας εταιρεία στην κάρτα του Starbuck) και συχνά προγραμματίζω τις στάσεις μου σύμφωνα με το πού υπάρχει ένα Starbucks σε μια επερχόμενη έξοδο.

Στο McDonough, GA, βγήκα από το I-75 και οδήγησα μερικά μίλια σε ένα Starbucks. Όταν μπήκα στο κατάστημα, μπήκα στο δωμάτιο των ανδρών και σοκαρίστηκα. Τα σκουπίδια ξεχειλίζουν και το πάτωμα ήταν καλυμμένο. Δεν πρόκειται να περιγράψω το άρωμα, απλώς ότι ήταν προφανές ότι είχε καθυστερήσει πολύ. Δεν είναι ότι δεν περιμένω ένα μπάνιο κοντά σε έναν πολυσύχναστο αυτοκινητόδρομο να είναι πεντακάθαρο… αλλά αυτό δεν ήταν ένα βενζινάδικο, ήταν το αγαπημένο μου Starbucks.

Στάθηκα στη γραμμή και παρακολούθησα ένα barista να χειρίζεται τη διαδρομή, και ένα άλλο να τρέχει γύρω από τρελό να συμβαδίζει με τη γραμμή. Μέτρησα 5 επιπλέον υπαλλήλους κυριολεκτικά που δεν έκαναν τίποτα. Αφού έλαβα το ποτό μου, πήγα σε ένα τραπέζι και φαινόταν ότι δεν είχε σκουπιστεί σε ώρες. Υπήρχαν περιτυλίγματα από άχυρο και χαρτοπετσέτες που έσκαζαν το πάτωμα ανάμεσα σε σημάδια διαρροής. Φώναξα και πήγα έξω όπου πήρα αυτήν τη φωτογραφία και την κοινοποίησα στο Twitter.

Δεν έλαβα απάντηση, αλλά ένας άλλος οπαδός μπήκε και ρώτησε πού βρισκόταν το Starbucks… γι 'αυτόν τον απάντησα και συμπεριέλαβα το Starbucks

Το αρχικό μου Tweet ήταν στις 2:11 μ.μ. Η Starbucks απάντησε τελικά στις 4:09 μ.μ.:

Ωχ. Ποτέ δεν απάντησα.

Η Διόρθωση

Ίσως με την περίοδο των διακοπών, οι άνθρωποι στα κοινωνικά μέσα Starbucks ήταν πολύ απασχολημένοι για να δώσουν προσοχή στο tweet μου. Είναι μόνο ένα tweet, έτσι; Λοιπόν. Από όλα τα άτομα που επισκέφτηκαν αυτό το βρώμικο κατάστημα εκείνη την ημέρα, ήμουν ο μόνος που τους ενημέρωσα για ένα ζήτημα;

Πόσοι μη Buckees μπήκαν και βγήκαν έξω με αυτό το κατάστημα ως την πρώτη τους εντύπωση; Πόσοι από τους οπαδούς μου έχουν χάσει λίγη πίστη στη μάρκα που τους άρεσαν. Πόσοι και οι δύο αναζητούν τώρα ένα άλλο καφενείο στο δρόμο αντί για Starbucks επειδή η συνοχή των όμορφων καταστημάτων τους έχει πλέον διαταραχθεί; Ξέρω ότι δεν θα πάω στο συγκεκριμένο κατάστημα σύντομα.

Να τι θα ήθελα πολύ να δω σε ένα Tweet από το Starbucks:

Ανησυχούμε, ονομάζεται υπεύθυνος καταστήματος. DM μου για να μπορέσουμε να το αναλάβουμε. Ιάσονας

Δεν θα ήταν δύσκολο να βρείτε το κατάστημα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την εφαρμογή Starbucks ή τον εντοπιστή του καταστήματός τους:

Starbucks

Η Λύση

Για το Starbucks και οποιαδήποτε άλλη εταιρεία που παρακολουθεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ακολουθούν τα διδάγματα που αντλήθηκαν:

  1. Χρόνος Απόκρισης - Καθώς καθόμουν στο Starbucks, θα ήταν υπέροχο να είχα απαντήσει. Δύο ώρες αργότερα μου έδειξαν ότι δεν με νοιάζουν.
  2. Ενδυνάμωση - Ρώτησε πραγματικά το άτομο κοινωνικής δικτύωσης me να στείλετε email σε κάποιον; Γιατί δεν είστε εξουσιοδοτημένοι να επικοινωνήσετε μόνοι σας με τον διαχειριστή καταστήματος;
  3. Ανακουφίζω - Δεν είναι πάντα δυνατό για τις εταιρείες να αντισταθμίσουν ένα λάθος, αλλά μπορούν να μετριάσουν το ζήτημα δείχνοντας κάποια εκτίμηση. Η προσφορά μου στην πιστωτική μου κάρτα Starbucks θα ήταν καλή.
  4. Εξατομικεύστε - Μισούμε όλοι ανώνυμες μάρκες. Θα ήταν συναρπαστικό και προσωπικό να αποσυνδεθείτε με το όνομά σας (απλά μαντέψα ένα όνομα).

Είμαι ακόμα οπαδός του Starbucks και ελπίζω να ακούσουν αυτά τα σχόλια και να βελτιώσουν τη διαδικασία κοινωνικής παρακολούθησης.

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.