CRM και πλατφόρμες δεδομένωνΒίντεο μάρκετινγκ και πωλήσεων

Τα γραφεία υποστήριξης έχουν ρουφήξει από τους μεσαιωνικούς χρόνους

Η κακή εθιμοτυπία του γραφείου υποστήριξης επηρεάζει σημαντικά την πίστη και την ευτυχία των πελατών. Οι κακές εμπειρίες μπορούν να οδηγήσουν σε μια αρνητική αντίληψη για μια εταιρεία, επηρεάζοντας άμεσα τα ποσοστά διατήρησης πελατών.

Το 50% των πελατών θα στραφούν σε έναν ανταγωνιστή μετά από μία μόνο κακή εμπειρία.

Zendesk

Η ενασχόληση με ένα γραφείο υποστήριξης πληροφορικής μπορεί να είναι απογοητευτική και εκφοβιστική για πολλούς λόγω παραγόντων όπως η έλλειψη τεχνικών γνώσεων, ο φόβος της κρίσης για τα ερωτήματά τους, τα εμπόδια επικοινωνίας γεμάτα με τεχνική ορολογία και συχνά απρόσωπες αλληλεπιδράσεις. Οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής, οι προηγούμενες αρνητικές εμπειρίες και η εξάρτηση από τεχνολογικές λύσεις επιδεινώνουν αυτό το άγχος. Η κατάσταση περιπλέκεται περαιτέρω από αυτοματοποιημένες απαντήσεις που καθυστερούν την άμεση ανθρώπινη βοήθεια, οδηγώντας σε ένα αίσθημα υποτίμησης.

Είναι καμία έκπληξη το πόσο καλά σχετιζόμαστε και γελάμε με την ατελείωτη λίστα των σκελετών γραφείου υποστήριξης που συνεχίζουν να δημοσιεύονται κάθε χρόνο; Εδώ είναι μερικά από τα αγαπημένα μου:

Το Μεσαιωνικό Γραφείο Υποστήριξης

Μια σατιρική άποψη για την ψηφιακή μας εξάρτηση και την απλότητα των μη ψηφιακών λύσεων.

Πλήθος IT

Και η έλλειψη ενσυναίσθησης…

Ο Nick Burnes του SNL

Και δεν υπάρχει τίποτα σαν να σε προσβάλλουν.

10 στρατηγικές για τη βελτίωση της ικανοποίησης πελατών του Helpdesk

Η ενίσχυση της προσβασιμότητας του γραφείου υποστήριξης μέσω βελτιωμένης επικοινωνίας, ενσυναίσθησης και αποτελεσματικής επίλυσης προβλημάτων είναι ζωτικής σημασίας για την αντιμετώπιση αυτών των προκλήσεων. Η παροχή προσβάσιμων, φιλικών προς τον χρήστη πόρων μπορεί επίσης να ενδυναμώσει τους χρήστες, μειώνοντας τον εκφοβισμό και βελτιώνοντας τη συνολική ικανοποίηση από την υποστήριξη πληροφορικής.

  1. Εφαρμόστε ένα φιλικό προς τον χρήστη σύστημα έκδοσης εισιτηρίων: Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες μπορούν εύκολα να αναφέρουν προβλήματα και να παρακολουθούν την κατάσταση των αιτημάτων τους.
  2. Προσφέρετε Πολυκαναλική Υποστήριξη: Παρέχετε υποστήριξη σε διάφορα κανάλια (τηλέφωνο, email, συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης) για να συναντήσετε πελάτες όπου βρίσκονται.
  3. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας: Επενδύστε στην τακτική εκπαίδευση των πρακτόρων του γραφείου υποστήριξης για να βελτιώσουν τις τεχνικές και διαπροσωπικές τους δεξιότητες.
  4. Χρησιμοποιήστε τον Αυτοματισμό με σύνεση: Αυτοματοποιήστε επαναλαμβανόμενες εργασίες για να επιταχύνετε τους χρόνους ανάλυσης, αλλά βεβαιωθείτε ότι υπάρχει πάντα μια επιλογή για ανθρώπινη αλληλεπίδραση.
  5. Εξατομικεύστε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες: Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα πελατών για να προσαρμόσετε τις αλληλεπιδράσεις, κάνοντας τους πελάτες να νιώθουν κατανοητοί και εκτιμημένοι.
  6. Ορίστε Εκκαθάριση Προσδοκιών: Επικοινωνήστε με σαφήνεια σχετικά με τους χρόνους απόκρισης και τις διαδικασίες επίλυσης για τη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών.
  7. Ζητήστε και ενεργήστε βάσει σχολίων: Ζητήστε τακτικά σχόλια και χρησιμοποιήστε τα για να βελτιώνετε συνεχώς την υπηρεσία σας.
  8. Ενδυναμώστε τους πράκτορες σας: Δώστε στους πράκτορες την εξουσία να λαμβάνουν αποφάσεις για να επιλύουν ζητήματα πιο γρήγορα και ικανοποιητικά.
  9. Παρακολούθηση και επιβράβευση της απόδοσης: Χρησιμοποιήστε μετρήσεις για την παρακολούθηση της απόδοσης και την επιβράβευση των αντιπροσώπων που παρέχουν υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών.
  10. Επενδύστε σε Επιλογές Αυτοεξυπηρέτησης: Παρέχετε ολοκληρωμένες συχνές ερωτήσεις, βάσεις γνώσεων και φόρουμ για να βοηθήσετε τους πελάτες να βρίσκουν απαντήσεις γρήγορα.

Η εφαρμογή αυτών των στρατηγικών μπορεί να βελτιώσει σημαντικά τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών, ενισχύοντας την αφοσίωση και τη θετική αντίληψη για την επωνυμία σας. Για τις εταιρείες στους τομείς των πωλήσεων και του μάρκετινγκ, η εστίαση στην εξαιρετική εξυπηρέτηση γραφείου υποστήριξης είναι μια στρατηγική επένδυση που αποδίδει μερίσματα στη διατήρηση των πελατών και τη φήμη της επωνυμίας.

Παρακαλώ.

Douglas Karr

Douglas Karr είναι ΚΟΑ του OpenINSIGHTS και ο ιδρυτής του Martech Zone. Ο Ντάγκλας έχει βοηθήσει δεκάδες επιτυχημένες νεοφυείς επιχειρήσεις της MarTech, έχει βοηθήσει στη δέουσα επιμέλεια άνω των 5 δισεκατομμυρίων δολαρίων σε εξαγορές και επενδύσεις της Martech και συνεχίζει να βοηθά τις εταιρείες στην εφαρμογή και την αυτοματοποίηση των στρατηγικών πωλήσεων και μάρκετινγκ. Ο Ντάγκλας είναι ένας διεθνώς αναγνωρισμένος ειδικός και ομιλητής στον ψηφιακό μετασχηματισμό και στη MarTech. Ο Ντάγκλας είναι επίσης δημοσιευμένος συγγραφέας ενός οδηγού Dummie και ενός βιβλίου επιχειρηματικής ηγεσίας.

Σχετικά άρθρα

Επιστροφή στην κορυφή κουμπί
Κλεισιμο

Εντοπίστηκε μπλοκ διαφημίσεων

Martech Zone είναι σε θέση να σας παρέχει αυτό το περιεχόμενο χωρίς κόστος, επειδή δημιουργούμε έσοδα από τον ιστότοπό μας μέσω εσόδων από διαφημίσεις, συνδέσμων συνεργατών και χορηγιών. Θα εκτιμούσαμε εάν καταργούσατε το πρόγραμμα αποκλεισμού διαφημίσεων καθώς προβάλλετε τον ιστότοπό μας.