Κατανόηση του R στο CRM

Πώς οι Σχέσεις Αυξάνουν τα Διαδικτυακά Σεμινάρια | Blog τεχνολογίας μάρκετινγκ

Μόλις διάβασα μια καλή ανάρτηση CRM και νομίζω ότι υπάρχει μια τεράστια, τεράστια, κενή τρύπα στις περισσότερες εφαρμογές CRM… η σχέση.

Τι είναι η σχέση;

Σχέση απαιτεί ένα αμφίδρομη σύνδεση, κάτι που συνήθως λείπει από οποιοδήποτε CRM. Όλα τα μεγάλα CRM που κυκλοφορούν στην αγορά κάνουν φανταστική δουλειά για τη λήψη εισερχόμενων δεδομένων - αλλά δεν κάνουν τίποτα για να ολοκληρώσουν το βρόχο. Πιστεύω ότι αυτό είναι το κλειδί για τον οποίο αποτυγχάνουν οι περισσότερες εφαρμογές CRM. Και πιστεύω ότι είναι ο πιο αδύναμος σύνδεσμος στις περισσότερες πλατφόρμες CRM.

Ορίζεται από το CRM

Μια ματιά σε μια αναζήτηση Google για Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων και θα διαπιστώσετε ότι κάθε προμηθευτής καθορίζει το CRM αυστηρά σε σχέση με τα πλεονεκτήματα του λογισμικού τους. Για παράδειγμα, εδώ είναι Ο ορισμός του Salesforce:

Ο απλούστερος, ευρύτερος ορισμός μπορεί να βρεθεί στο όνομα: Το CRM είναι ένας ολοκληρωμένος τρόπος διαχείρισης της σχέσης με τους πελάτες σας; συμπεριλαμβανομένων δυνητικών πελατών; για μακροχρόνιο και αμοιβαίο όφελος. Πιο συγκεκριμένα, τα σύγχρονα συστήματα CRM σάς επιτρέπουν να συλλάβετε πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και να τις ενσωματώνετε σε κάθε λειτουργία και σημείο δεδομένων που σχετίζεται με τον πελάτη.

Χμμμ… Υποθέτω ότι δεν είναι τυχαίο ότι η πλατφόρμα Salesforce επικεντρώνεται πλήρως στη λήψη δεδομένων και το back-end έχει μια ισχυρή ικανότητα ενσωμάτωσης. Νομίζω ότι είναι μόνο το ήμισυ μιας λύσης CRM.

Διάγραμμα Salesforce CRM

Το άλλο μισό της λύσης έγκειται στο πώς συνδέεστε με τον πελάτη σας. Το CRM σας πρέπει να επικεντρώνεται σε σημεία ενεργοποίησης για να προβλέπει, όσο καλύτερα μπορείτε, τις στιγμές που πρέπει να ενεργείτε στη σχέση σας με τον πελάτη σας. Πώς προωθείτε τους πελάτες σας μέσω του κύκλου ζωής των πελατών;

Παραδείγματα χρήσιμων εφαρμογών CRM

  1. Εάν πρόκειται για προοπτική, ποια προϊόντα ή υπηρεσίες τους ενδιαφέρουν στις επικοινωνίες σας ή στον ιστότοπό σας (ενοποίηση αναλυτικών στοιχείων); Πότε περιμένουν ότι θα επικοινωνήσετε ξανά μαζί τους; Έχετε ρυθμίσει ειδοποιήσεις για να σας ειδοποιεί πότε να επικοινωνήσετε μαζί τους ή έχουν προγραμματιστεί τοπικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;
  2. Εάν πρόκειται για υποψήφιους πελάτες ή πελάτες, το περιεχόμενο του ιστότοπού σας καλύπτει δυναμικά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες για τις οποίες έχουν ενδιαφέρει ή ότι τα έχετε πουλήσει; Νομίζω Amazon.com κάνει σπουδαία δουλειά για να μου προτείνει βιβλία - αλλά αγνοούν το γεγονός ότι ψωνίζω Barnes και Noble, πολύ. Εάν ενσωματώθηκαν Σελφάρι or GoodReads στο λογαριασμό μου, θα ήξεραν τι έχω ήδη αγοράσει και δεν θα μου το δείξουν ξανά.
  3. Έχετε καθορίσει μια αξία για τον πελάτη σας στην οποία μπορείτε να ενεργήσετε; Αν ξοδεύω χιλιάδες δολάρια μαζί σου, πώς με αντιμετωπίζεις διαφορετική από τους ανθρώπους που δεν κάνουν; Πηγαίνω σε μια υπέροχη καφετέρια τοπικά που με χτυπάει για λίγο, όταν παίρνω ένα μέσο. Με γνωρίζουν ονομαστικά και αναγνωρίζουν ότι μου αξίζει περισσότερο από έναν πελάτη που εμφανίζεται μία φορά το μήνα.
  4. Έχετε προσδιορίσει πότε η σκανδάλη είναι οι άνθρωποι να μείνουν ή να σας αφήσουν; Εάν ο μέσος αναγνώστης του ενημερωτικού δελτίου email σας ανοίξει 5, ποτέ δεν κάνει κλικ και, στη συνέχεια, διαγραφεί, τι κάνετε διαφορετικά στο ενημερωτικό δελτίο αριθ. 5 για τον αναγνώστη που δεν έκανε ποτέ κλικ;
  5. Πότε είναι η τελευταία φορά που τους ευχαριστήσατε ή ζητήσατε τα σχόλιά τους σχετικά με την υπηρεσία σας; Έχετε ρυθμίσει τα όρια δαπανών ή τα όρια δραστηριότητας για να επικοινωνείτε με πελάτες που ξοδεύουν $ X ή ψωνίζουν κάθε X ποσό ημερών, εβδομάδων ή μηνών;

Ο προγραμματισμός, τα ενεργοποιημένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οι ανταμοιβές και το δυναμικό περιεχόμενο είναι βασικοί παράγοντες για τη διατήρηση σχέσης με τον πελάτη σας και την παροχή βοήθειας στον κύκλο ζωής των πελατών. Ρίξτε μια ματιά στην εφαρμογή CRM ξανά ... πώς σε βοηθά να το κάνεις αυτό; Δεν πρέπει να αφήσετε να αναπτύξετε όλες αυτές τις αλληλεπιδράσεις με το CRM σας. Εάν είναι, δεν έχετε σύστημα CRM, έχετε απλώς μια βάση δεδομένων πελατών.

Τα συστήματα ανάλυσης, καλαθιών αγορών, μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και διαχείρισης περιεχομένου ιστοτόπου πρέπει να είναι όλα ενοποιημένα για να έχετε μια εφαρμογή CRM που θα επωφεληθεί πλήρως από το αρχικό κόστος και προσπάθεια που απαιτείται για τη δημιουργία μιας εφαρμογής CRM. Εάν δεν το κάνετε Ένωσε τις τελείες, δεν έχετε λύση CRM.

ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Όταν έκανα αναζήτηση για πόρους CRM και ένα καλό διάγραμμα στον Ιστό, βρήκα έναν εξαιρετικό πόρο, το Καθηγητής μάρκετινγκ.

6 Σχόλια

  1. 1

    Ειλικρινά πιστεύω ότι τα περισσότερα συστήματα CRM θα πρέπει να ονομάζονται καλύτερα συστήματα PRM επειδή δεν αφορούν τη Διαχείριση σχέσεων πελατών, αλλά μάλλον τη διαχείριση σχέσεων προοπτικής, ειδικά όταν δεν ανησυχούμε για τη συνεχή ΣΧΕΣΗ με κανέναν. Τα περισσότερα από αυτά τα συστήματα αναπτύχθηκαν για τους κυνηγούς σε αντίθεση με τους συλλέκτες και πραγματικά δεν είναι κατάλληλα ακόμη και για μια στρατηγική «γης και επέκτασης» που πράγματι απαιτεί την οικοδόμηση μιας μακροχρόνιας σχέσης.

    Τα συστήματα CRM δημιουργήθηκαν για το χειρισμό μεγάλου αριθμού «πελατών» και η οικοδόμηση σχέσεων μπορεί να γίνει καλά μόνο όταν εξετάζουμε συγκεντρωμένες προσπάθειες σε μικρό αριθμό πελατών.

    Έχετε δίκιο και ο λόγος είναι ότι αυτά τα συστήματα CRM δεν δημιουργήθηκαν για τους σκοπούς για τους οποίους χρησιμοποιούνται.

  2. 4

    Υπέροχα σημεία. Με τόσες πολλές εύκολες επιλογές για τις εταιρείες να αρχίσουν να αλληλεπιδρούν με πελάτες σε ένα προς ένα επίπεδο, δεν πρέπει να υπάρχει δικαιολογία για να μην το πράξουν (facebook, blogs, email).

    Κάθε εταιρεία χρησιμοποιεί CRM, η πιο αποτελεσματική χρήση της μπορεί να είναι η πρόταση αξίας που προσφέρει η εταιρεία σας, και όλα αυτά στα δάχτυλά σας.

    υπέροχη ανάρτηση.

  3. 5

    Καθώς έχω κάνει blog στο παρελθόν, πάρα πολλοί χρησιμοποιούν το CRM για να «καταδιώξουν» τις προοπτικές τους αντί να δημιουργήσουν σχέσεις μαζί τους.

  4. 6

    Δεν θυμούνται αυτοί οι ειδικοί του CRM πώς ήταν όταν χρονολογούσαν;
    Δεν είναι όλη η ιδέα πίσω από το CRM που δημιουργεί μακροχρόνιες σχέσεις; Λοιπόν, πότε έχει οδηγήσει ποτέ σε καταδίωξη σχέση; Πώς αντιδρώ σε εταιρείες που επιδεικνύουν πόσο «γνωρίζουν» για μένα; Ακριβώς, αντίο.

    Ποια είναι η λύση; Ρωτήστε με, με εμπλέξτε, γοητεύστε και με ίντριγκα, εκπλήξτε με και με κάνει να νιώσω ξεχωριστός. Ουάου, αυτό ήταν δύσκολο.
    Γιατί οι εταιρείες απλά δεν το καταλαβαίνουν; Φοβούνται να ρωτήσουν; Φόβος απόρριψης?

    Φαγητό για σκέψη: αν δεν με ενδιαφέρει, δεν θα θέλατε να μάθετε νωρίτερα από αργότερα; Έτσι μπορείτε να εστιάσετε σε όσους ενδιαφέρονται;

Ποια είναι η γνώμη σας;

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.